В «Народном рейтинге» портала Банки.ру
немало нареканий клиентов связаны с банковскими колл-центрами. Кого-то
раздражает слишком долгое ожидание соединения, кто-то недоволен
нерасторопностью или неосведомленностью операторов, кому-то на том конце провода
просто нагрубили… Обозреватель Банки.ру посетила колл-центры нескольких крупных
банков и увидела этот мир, что называется, с изнанки.
В огороде бузина, а в Киеве — дядька
Далеко не во всех крупных банках колл-центры
располагаются — как головные офисы — в Москве. У Сбербанка, например, это
подразделение базируется в Белгороде. Треть колл-центра ОТП Банка переехала в
Омск. Большая часть сотрудников подразделения CitiPhone Ситибанка работают в
Рязани. Но клиенты практически никогда этого не замечают. Телефонные операторы
порой проявляют чудеса осведомленности, объясняя человеку, где находится
ближайший от его дома или станции метро банкомат.
Очевидно, что причины «прописки» ряда
колл-центров в регионах экономические. За пределами столицы цены на аренду
недвижимости невысоки, а кадры можно набрать из местного населения и как следует
обучить. Те же, кто предпочитает держать эти подразделения в пределах
досягаемости, в Москве, располагают их в разных местах. У Альфа-Банка и ВТБ 24,
например, колл-центры находятся на севере и юге столицы соответственно.
Московская часть CitiPhone располагается за Садовым кольцом. А у ЮниКредит Банка
операторы сидят в трех офисах, два из которых находятся практически в центре
Москвы.
В иностранных кредитных организациях — Ситибанке
и ЮниКредит Банке — также есть так называемые резервные колл-центры. «На случай
ядерной войны», — как пошутили в одном из банков.
Резервный колл-центр — это оборудованное пустое
здание с автономным электропитанием, которое может в случае нештатной ситуации
принять сотрудников. По словам руководителя CitiPhone Александры Борисовой,
переход сотрудников в резервный колл-центр должен произойти максимум за четыре
часа. «Наши клиенты должны иметь возможность дозвониться в банк в любой
ситуации», — подчеркивает она.
Не все колл-центры работают круглосуточно. В
частности, в ЮниКредит Банке дозвониться оператору можно с 8:00 до 22:00. В
банке считают, что этого достаточно: срочно заблокировать карту можно через
круглосуточную службу поддержки карточного центра, но держать сотрудников
информационного центра в ночных сменах для того, чтобы потенциальные клиенты
могли в три часа ночи уточнять подробности ипотечных программ, нецелесообразно.
Учет и контроль
Визуально те колл-центры, в которых удалось
побывать автору статьи, мало чем отличаются друг от друга. Операторские залы
очень напоминают редакционные ньюсрумы: на большой площади рядами стоят столы с
компьютерами и телефонами, отделенные друг от друга перегородками. Цвет стен
нейтральный, освещение мягкое.
Но, несмотря на то что большинство операторов во
всех этих банках — люди молодые, в залах царит сосредоточенная, деловитая
атмосфера. Ни в одном колл-центре корреспонденту Банки.ру не удалось увидеть
сотрудников, которые бы листали на рабочем месте журналы, разговаривали с
соседями, пили чай или болтали по мобильнику. И уж тем более нигде не встретишь
оператора с пачкой сигарет, который неторопливо шел бы на перекур.
Действительно, режим работы у сотрудников
колл-центров жесткий, если не сказать «жестокий». Не стоит говорить, что об
опозданиях на работу не может быть и речи. «На том конце телефонной трубки нас
ждут клиенты, — веско говорит директор по обслуживанию клиентов Альфа-Банка
Александра Самолюбова. — Мы не можем себе позволить, чтобы операторы
опаздывали».
Рабочая смена оператора жестко регламентирована.
К примеру, перерыв на обед — это полчаса в Альфа-Банке и ЮниКредит Банке, 45
минут — в ВТБ 24; есть также несколько четко расписанных пятнадцатиминутных
перерывов, в течение которых и рекомендуется пить чай, идти в курилку или
говорить по телефону о личных делах. Кстати сказать, в Ситибанке есть
специальные пронумерованные ящички, куда операторы CitiPhone перед началом смены
могут убирать свои мобильные телефоны. По требованиям безопасности и дисциплины
операторам не рекомендуется пользоваться мобильными телефонами на рабочем месте.
Каким-то образом проявить вольность не получится
— за всеми сотрудниками присматривают начальники смены или супервизоры. В
Альфа-Банке и Ситибанке супервизоров видно издалека — их рабочие места
располагаются на подиумах, что дает возможность контролировать весь зал в целом
и каждого сотрудника в частности: кто чем занимается, кто куда пошел и т. д. За
огрехи в трудовой дисциплине в банках не штрафуют, но каждое замечание может
повлиять на размер бонуса. На размер бонуса также влияют результаты выборочного
прослушивания супервизорами или специальными группами мониторинга записей
разговоров операторов — когда выявляются все ошибки и недочеты.
Супервизоры смотрят за работой операторов и
через компьютеры — внутренняя система показывает, кто отошел на перерыв, кто
отлучился в неположенное время, а кто «халтурит» и, находясь на рабочем месте,
не берет трубку телефона. Система же показывает количество звонков в очереди, и
если время ожидания становится критичным, к работе подключаются те же
супервизоры, начиная тоже отвечать на звонки. В Альфа-Банке, Ситибанке и
ЮниКредит Банке все эти данные также транслируются на больших плазменных
экранах, которые висят в операторском зале.
Практически в течение всей смены (по выбору
сотрудника смена может быть как восьмичасовой, двенадцатичасовой, так и суточной
— кому как удобно) оператор работает в режиме нон-стоп: он либо говорит по
телефону, либо ищет в базе запрошенную клиентом информацию. Поднял трубку —
положил трубку, и так весь рабочий день. Несмотря на то что во всех банках
операторские залы отделаны шумопоглощающими материалами, в помещениях стоит
непрерывный, хоть и тихий, гул. Причем любопытно, что в группах телемаркетинга,
сотрудники которых сами звонят клиентам и предлагают какие-либо услуги банка,
более шумно.
«Сгорел» на работе
Оператор колл-центра должен обладать изрядной
стрессоустойчивостью, чтобы выдерживать такой строгий режим работы, справляться
с колоссальным объемом информации, который необходимо «переваривать», а также
быть полностью в форме после общения со сложными, конфликтными клиентами.
«Конечно, всем хочется, чтобы звонили только
вежливые и приятные люди, — говорит ведущий специалист отдела продаж ВТБ 24
Владимир Воронов. — И в какой-то момент грубиян может просто выбить из колеи.
Но, по большому счету, каждый такой человек звонит с проблемой, и не стоит
принимать его агрессию лично на себя. Потому что от этого может пострадать
следующий клиент, да и себе на весь день настроение испортишь…»
Оператор колл-центра Альфа-Банка Татьяна
Поваренко тоже признается, что с грубыми клиентами бывало трудно, особенно когда
она только начинала работать на телефоне. «Тяжело было в течение первой недели —
когда возникали сложные ситуации и для их решения требовалась именно
стрессоустойчивость, — рассказывает она. — Но с опытом ее становится все больше
и больше».
По словам директора колл-центра Альфа-Банка
Наили Копытиной, случается так, что оператор из-за сильных нагрузок
«перегорает». «Все мы люди, — отмечает она. — И операторы иногда просто
«срываются». Причем такое случается с теми, от кого срыва можно ожидать меньше
всего». Она считает, что слишком долго работать на позиции оператора нельзя,
поскольку чаще «перегорают» те, кто проработал в колл-центре более двух лет.
«У нового сотрудника каждый клиент новый, каждый
звонок новый, — объясняет она. — Он принимает новые решения и обладает еще
крепкой нервной системой. Но те, кто давно работает, уже с первых слов клиента
понимают, что ему надо. У такого оператора может начаться своеобразный «день
сурка». Он может молча слушать клиента и даже не стараться как-то
включиться в разговор. Начинаешь спрашивать, в чем дело, — говорит: «Устал».
Устал — отдохни
В каждом колл-центре есть комната отдыха для
сотрудников. В Альфа-Банке это небольшое уютное помещение с мягкими диванчиками,
столиками, микроволновкой, холодильником и даже масляной живописью на стенах. В
Ситибанке комната отдыха больше похожа на светлое кафе с круглыми высокими
столиками и стеклянным потолком. А в ЮниКредит Банке это небольшое светлое
помещение с мягкой мебелью, овальным столом и кофемашиной.
Кстати сказать, в комнате отдыха в ЮниКредит
Банке постоянно, ненавязчивым фоном звучит легкая красивая музыка. По словам
заместителя начальника управления дистанционного банковского обслуживания
Александра Роговицкого, это не простая музыка, а лечебная. Следуя веянием
времени, он приобрел несколько музыкальных программ, подобранных медиками,
которые помогают сотрудникам во время перерыва отдохнуть и вернуться в
спокойное, уравновешенное состояние.
В Альфа-Банке операторам помогает штатный
психолог. Он проводит первоначальные тренинги для новых сотрудников, благодаря
чему, в частности, снимается так называемый «страх первого звонка», когда рядом
с новичком уже нет помощников и наставников. Психолог также учит оператора
общаться в конфликтных ситуациях и не принимать на себя негатив — иначе он
«выгорит» очень быстро, вплоть до возникновения серьезных проблем со здоровьем.
В ВТБ 24 психолога нет, но, по словам
заместителя директора центра клиентского обслуживания банка Антонины Волковой, с
этой ролью успешно справляется тренер, который проводит первичные занятия перед
началом работы новичков в колл-центре, тренинги по работе в стрессовых
ситуациях, по ведению диалога с клиентом. Нет психолога и в колл-центре
ЮниКредит Банка — «пока», как заметил Александр Роговицкий.
В Ситибанке у операторов тоже нет психолога. Но
есть тим-лидеры, руководители групп. «Для сотрудников это и начальник, и
психолог, — рассказывает Александра Борисова. — В рамках наших корпоративных
традиций такое правило — все проблемы обсуждаются на месте, с коллегами или
тим-лидерами. Все готовы помогать друг другу».
«Коза Ностра» и прочие радости
Для того чтобы «день сурка» для операторов не
наступал как можно дольше, руководители колл-центров стараются внести в работу
своих подчиненных элементы юмора, игры и соревнования.
В Альфа-Банке у колл-центра есть свой
собственный внутрикорпоративный сайт. Помимо всей информационной базы по
продуктам, тарифам, условиям, которой пользуются операторы в работе, на сайте
представлены все сотрудники с фотографиями. В специальном разделе публикуются
оставленные клиентами благодарности. Есть страничка юмора, куда операторы
выкладывают записи наиболее курьезных разговоров с клиентами. Кроме того, здесь
же можно найти итоги соревнований, которые проводятся в разных номинациях. «Вот,
например, была такая номинация как «Трудоголик-2009», — рассказывает Наиля
Копытина. — Это человек, который отработал рекордное количество часов. Есть
также номинации «Оператор года», «Лидер продаж» и многие другие. Победители
награждаются ценными призами или подарочными сертификатами».
В ВТБ 24 тоже отмечают лучших, причем номинации
придумывают сами сотрудники колл-центра. Победители награждаются дипломами и
подарками. «В прошлом году, например, мы вручали памятные монеты», — говорит
Антонина Волкова. Также в банке проводится традиционный конкурс на самый смешной
разговор с клиентом.
В Ситибанке проводятся соревнования с яркими
названиями, например CitiStars или Battle of Gladiators. Кстати сказать,
забавные названия имеют не только соревнования, но и группы операторов, которые
здесь называются командами и возглавляются тим-лидерами. Средний возраст
оператора здесь составляет 24 года, и, безусловно, молодым людям интереснее
работать не в безликой группе, а в команде с названием, например, Cosa Nostra
или Quarterfoil.
В ЮниКредит Банке номинации более романтичные.
«Например, такие как «Мистер Call Center», «Мисс Call Center», — рассказывает
Александр Роговицкий. — Есть еще номинация «Улыбка Call Center» — имеется в виду
улыбка, которая «слышна» по телефону… Ну и, конечно, награждаются победители
конкурса по продажам. В прошлом году победители получили билеты на футбольный
матч с участием команды «Манчестер Юнайтед».
Попасть в переплет
Несмотря на невысокую зарплату (в среднем
оператор зарабатывает в месяц 17—24 тыс. рублей) и тяжелую работу, стать
сотрудником банковского колл-центра не так уж и просто. В Альфа-Банке, например,
в результате собеседований, интервью, тестов и экзаменов отсеивают около 80%
кандидатов. «Основные критерии — это стрессоустойчивость, быстрая реакция и
сообразительность, гибкий ум, а также дружелюбие и обучаемость», — говорит
Александра Самолюбова. В ВТБ 24 отсев примерно такой же. Очевидно, подобная
ситуация наблюдается во многих банках.
«Сразу проверяются дикция, наличие акцента, —
добавляет Александр Роговицкий. — Кандидаты участвуют в ролевых играх, чтобы мы
получили представление о других их возможностях и способностях. Кроме того, не
лишним бывает задать вопрос: «Что вы читаете?» Если человек затрудняется
ответить, то это безусловный минус, ведь чем меньше человек читает, тем хуже он
говорит».
Наиболее предпочитаемые кандидаты — это студенты
старших курсов или выпускники экономических вузов. В Альфа-Банке пробовали
привлечь на работу в колл-центр более зрелых сотрудников — женщин старше 40 лет.
Предполагалось, что к этому возрасту человек построил семью, «отсидел» в
декретных отпусках и сможет работать, ни на что не отвлекаясь. Но дело не пошло.
«Для таких кандидатов большой проблемой было элементарное — освоить компьютер, —
рассказывает Александра Самолюбова. — Кроме того, эти люди психологически уже
окончательно сформировались, им труднее обучаться новому, чем молодым, и трудно
выдерживать жесткий график и большие нагрузки. Может быть, лет через пять-десять
эта идея и будет реализуема, но пока не получается».
Так почему же, несмотря на тяжкий труд и
небольшие радости, студенты пытаются устроиться на работу именно в банковские
колл-центры? Ответ прост: потому что это неплохой трамплин для дальнейшего
роста.
«В колл-центры люди приходят делать карьеру, —
говорит Александр Роговицкий. — Буквально за год оператор становится знатоком во
многих банковских областях и может переходить на работу в другие подразделения,
уже напрямую связанные с бизнесом или аналитикой. У нас в банке существует такое
правило — сотрудник может перейти на другую работу внутри банка, отработав на
прежнем месте один год».
Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru
