Современные ЦОВ в условиях кризиса продолжают развиваться в технологическом плане, используя возможности IP-протоколов и мультимедиа. Игроки рынка и эксперты предполагают скорое появление качественно новых call-центров.
Эксперты рынка ЦОВ отмечают, что практически все ведущие вендоры и интеграторы при построении call-центра используют программные платформы с открытой архитектурой, позволяющие масштабировать решение за счет API и за максимально короткие сроки выполнить интеграцию программно-аппаратных комплексов аутсорсинговых call-центров с информационными системами заказчиков. Вадим Аниканов, независимый консультант по построению контакт-центров, объясняет подобную популярность открытых стандартов тем, что компании могут использовать новые возможности для снижения затрат на развертывание, поддержание и поэтапное развитие технологической инфраструктуры ЦОВ: "Облегчаются и такие казавшиеся сложными задачи, как организация распределенного call-центра, вынос площадок в другие регионы, перераспределение нагрузки "на лету"".
О необходимости использования открытой архитектуры и стандартов для достижения максимальной эффективности в использовании call-центров говорит и Роман Губарев, руководитель отдела продаж компании Forte-IT. Он считает, что используя открытые системы и стандарты можно избежать проблем при обучении и переобучении сотрудников, а также проблем при реализации текущих задач ЦОВ. Александр Белозерчик, менеджер по продажам "Центра речевых технологий", считает, что убеждать call-центры в необходимости использования открытых архитектур не стоит, поскольку они всегда доступны, просто не всегда востребованы в полном объеме. Использование же открытых стандартов и архитектур не может быть самоцелью, потому что, прежде всего, контакт–центрам нужно стремиться к внедрению автоматизированных систем самообслуживания, новых видов отчетности на основе систем интеллектуальной аналитики.
"Конкурентоспособность call-центра определяется тем, использует ли он открытую архитектуру или нет. Очень часто аутсорсинг контакт-центров ограничивается не только работой телефониста, но охватывает вовлеченные в обслуживание бизнес-процессы заказчика", - считает Барт Стаеленс, директор по стратегическому маркетингу Orange Business Services в России и СНГ. По его мнению, контакт-центры с закрытым интерфейсом оказываются в заведомо проигрышной ситуации.
Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems, полагает, что использование открытых стандартов и архитектур связано с двумя основными причинами. Во-первых, это то, что при использовании оборудования, поддерживающего отраслевые стандарты, в будущем будет обеспечено лучшее сохранение инвестиций при возникновении проектов по модернизации решений. Во-вторых, специалист компании отмечает, что в настоящее время в эпоху унифицированных коммуникаций, доля телефонных звонков в общем объеме сеансов взаимодействия с клиентом постепенно снижается, а все большее значение принимают формы общения, основанные на IP-технологиях - E-mail, web 2.0 взаимодействие (от форумов до социальных сетей), видео. "Если взаимодействия с клиентом контактного центра основаны на IP, то логично на IP и web-технологии перевести и телефонную часть контактного центра", - отмечает эксперт.
По мнению Валерия Соколюка, директора департамента телекоммуникационных решений компании "Би-Эй-Си" группы "Астерос", унификация является основным трендом развития решений для контакт-центров сегодня: "Принцип совместимости программного обеспечения и оборудования разных производителей дает клиенту возможность снизить стоимость решения, а также его внедрения и последующего обслуживания. Большое преимущество открытой архитектуры в том, что она позволяет осуществить интеграцию отдельных компонентов контакт-центров в удобной и необходимой для заказчика форме". По его мнению, ЦОВ развиваются в сторону универсальности, повышения доступности оператору всех приложений, используемых для обслуживания клиентов. Ключевой идеей при этом остается централизация функции связи с клиентом на основе общего приложения.
Видео покоряет call-центры
В будущих проектах по организации контакт-центров в скором времени ожидается все большее проникновение мультимедиа-технологий и контента. Прежде всего, речь идет о видеозвонках и видеоконференциях. Стимулируют их развитие потенциальные выгоды для пользователя при выполнении запросов или объяснений, а также развертывание в России сетей широкополосного доступа в интернет (специалисты часто упоминают в этой связи 3G). Павел Теплов замечает, что такой канал взаимодействия с клиентом контактного центра, как видео, позволяет организовать видеосценарии самообслуживания более выразительно, чем обычные голосовые меню и, следовательно, переводит большую часть типовых вопросов в режим самообслуживания, сокращает время обслуживания обращения, а также уменьшает количество повторных обращений клиентов по одинаковым вопросам.
Однако при общей уверенности в перспективности видеорешений в ЦОВ эксперты рынка отмечают ряд негативных факторов, препятствующих или замедляющих их распространение. "Спрос на подобные виды услуг постепенно продолжает расти, однако на данный момент пользовательская база недостаточно велика, то есть бизнесу не хватает стабильного платежеспособного спроса для массового внедрения данной услуги. В период рецессии бизнес неохотно идет на инвестиции в проекты, которые не дают немедленной отдачи", - утверждает Георгий Санадзе, технический директор Avaya в России и СНГ. Тем не менее, специалист убежден, что это не что иное, как "нормальный здоровый бизнес-скептицизм", который по мере преодоления рецессии будет преодолен: стоимость услуги будет постепенно падать, общее количество пользователей – расти.
В Cisco Systems связывают напрямую момент массового перехода на видео-технологии с доступностью и с распространенностью видео-терминалов (например, телефонов с 3G и функцией видеозвонка) среди большинства абонентов контактного центра. "В силу нераспространенности привычки к видеозвонкам и отсутствия такого сервиса у операторов подвижной связи, ожидать массового перехода на видео-технологии в ближайший год в России не стоит", - добавляет Павел Теплов. Схожей точки зрения придерживается и Александр Белозерчик. Он считает, что прорыв в использовании подобной технологии в бизнесе возможен, но ожидать инициативы нужно не со стороны телеком-компаний, а от контакт–центров мировых лидеров сетевого маркетинга товаров народного потребления.
"Видеозвонки в call-центр будоражат умы многих сторонников нововведений. Несомненно, в скором времени это станет весьма популярной услугой, но только правильно она будет воспринята клиентами только тогда, когда будут решены более простые проблемы во взаимодействии call-центров с клиентами", - скептически настроен Вадим Аниканов. "Было бы смешно рекламировать видеоконференции, когда call-центр не справляется с нагрузкой, операторы выдают разную информацию на один и тот же вопрос, а удовлетворенностью клиентов интересуются раз в год", - подытоживает эксперт.
Текст заместится голосом
Call-центры будущего также будут широко использовать технологии, связанные с распознаванием голоса, и, возможно, конвергентные решения, объединяющие их с другими видами мультимедиа (например, описанными выше видео-решениями). Подобные разработки интеллектуальных интерактивных систем речевого взаимодействия и голосовых меню (Smart IVR), способные не просто называть заранее записанные цифры и буквы, но и генерировать речь из текста (text-to-speech) и наоборот (speech-to-text), уже существуют у ряда игроков рынка (Orange Business Service, Cisco Systems, AVAYA и другие). Они позволяют автоматизировать работу контакт-центра и привлекать меньше операторов к обработке звонков.
"IVR является наиболее распространенным инструментом самообслуживания клиентов, обращающихся в Call-центр по телефону. Но самообслуживание в современном контактном центре требуется не только по телефонному каналу, но и также при других, web 2.0, IP-формах взаимодействия. Поэтому наблюдается хорошо различимый тренд создания мультимедийных систем самообслуживания, базирующихся на единой платформе (платформа приложений самообслуживания) и транслирующих один и тот же сценарий самообслуживания в разлиынх формах медийного тарфика (web, видео, голос)", - объясняет Павел Теплов. Он выделяет тренд развития систем самообслуживания в отношении интеграции с базами знаний и другими информационными системами предприятия. Александр Белозерчик связывает с IVR-решениями все самые существенные организационные и технологические изменения, которые могут произойти в российских контакт–центрах в ближайшие 3 – 5 лет.
О связи IVR с видео (IVVR) как удачном сочетании двух технологий, способном совершить революцию на рынке call-центров, говорят в Forte-IT и в Avaya. "Законченное технологическое решение на данный момент уже существует, однако спрос на него все еще не слишком высок, так как, по всей вероятности, рынок пока еще не готов платить за эту услугу. Для массового внедрения необходим тщательный анализ рыночной ситуации и разработка грамотной тарифной политики", - отмечает Георгий Санадзе.
Однако ряд экспертов не разделяют позитивных настроений по поводу распространения IVR-технологий и их объединения с видео. Так, например, руководитель Центра обработки вызовов компании "Синтерра" Дмитрий Фалалеев замечает, что распознавание речи уже развивается, хотя и не получило массового охвата – по мнению эксперта, это "вопрос времени и отладки систем". Но он считает, что совмещение IVR с видео может привести к потере персонификации при общении с живым человеком.
Вадим Аниканов убежден, что механизмы распознавания речи в будущем смогут превратить IVR из способа борьбы с клиентом в действительно дружелюбный инструмент. Тем не менее, он отмечает, что в течение нескольких лет наблюдения за успешными внедрениями подобных систем на русском языке, массового спроса на них не наблюдается. "Что касается видео-IVR, мне кажется, что к тому времени, когда рынок будет готов к подобным решениям, появятся уже новые механизмы автоматизированного интерактивного взаимодействия клиента с call-центром", - замечает спикер.
Контакт-центр будущего
Опрос игроков рынка контакт-центров, проведенный CNews, показал, что подавляющее большинство представляет их в будущем как соединение новых технических разработок, основанных на дальнейшей автоматизации процессов обслуживания клиентов. Сюда можно отнести внедрение систем голосового самообслуживания, интеллектуальной аналитики и персонификации услуг на основе технологий распознавания - синтеза речи и биометрической голосовой аутентификации клиентов (согласно прогнозу "Центра речевых технологий").
В Forte-IT отмечают, что уже сейчас контакт-центр – это не просто учет и запись разговоров, рабочие места, а также поддержка, помимо телефонных средств коммуникации, e-mail, IM-запросов, заявок, отправляемых с корпоративных сайтов, в объединении с CRM-системами и биллингом. В будущем к ним могут прибавиться видеозвонки и IVVR-технологии. В "Синтерре" называют конкретные реализации подобных call-центров – объединение мультимедиа (голос, e-mail, SMS, видео, видеочат) на базе IP с использованием SIP-протокола. О похожих перспективах говорят и представители Cisco Systems, добавляя к этому описанию то, что ЦОВ станет распределенным и виртуальным – то есть, когда любой сотрудник компании является виртуальным оператором контактного центра, использующего для взаимодействия с клиентом разнообразные формы коммуникационных терминалов.
Подобные контакт-центры будут небольшими по размеру (до 500 рабочих мест), их расположат за пределами Москвы, а основной акцент в работе сделают на персонифицированном общении с клиентами в рамках предугадывания их интересов в ходе системного анализа историй взаимоотношений, считают в "Астерос". Лидерами среди аутсорсинговых контакт-центров в ближайшее время станут call-центры операторов связи, полагают в Orange Business Services. Это связано с тем, что у этих компаний есть обученные сотрудники, развития инфраструктура, а, как следствие, возможность без значительных инвестиций в оборудование и без организационных и временных затрат эффективно организовать поддержку большого числа клиентов. Среди ключевых преимуществ колл-центра оператора связи в таком случае будут более низкие тарифы на междугородние и международные звонки, организация маршрутизации входящих звонков и поддержка полного спектра услуг "из одних рук" (от бесплатных номеров для "горячих линий" и до IVR-сервисов).
