По данным Datamonitor, в
большинстве случаев главной причиной отказа потребителей от использования
продуктов и услуг становится именно качество работы контакт-центра. При этом 70%
недовольных уходит к конкурентам, а 30% просто перестает пользоваться этим видом
услуг. По оценкам аналитиков, в прошлом году из-за некачественного обслуживания
клиентов российские производители финансовых услуг потеряли более 3 млрд долл.,
провайдеры кабельного и спутникового телевидения недосчитались 2,92 млрд долл.
дохода, а убытки провайдеров беспроводного доступа в Интернет и Интернет-услуг
составили около 5 млрд долл. Средний размер потерянной прибыли за год в случае
от перехода одного клиента к конкурентам составляет почти 200 долл.
Потребители указали, что позитивный опыт общения с отделом клиентской поддержки
зависел в основном от компетентного сотрудника. Автоматическое самообслуживание,
неграмотно интегрированное в контакт-центр, остается главным негативным
фактором. В первую очередь недовольство вызывает долгое время ожидания ответа
оператора. При неграмотной разработке и интеграции системы самообслуживания
среднее время до соединения с оператором составляет 12 минут. Кроме того,
недовольство абонентов вызывает необходимость по несколько раз повторять одну и
ту же информацию и неверное соединение с сотрудниками, в компетенцию которых не
входит задаваемый вопрос. Самый высокий рейтинг качества обслуживания оказался у
туристических агентств, отелей и банков. Самый низкий рейтинг – у
телекоммуникационных компаний и правительственных организаций.
«Многие компании одержимы повышением уровня обслуживания клиентов; в то же время
далеко не все могут оценить прямое влияние этого фактора на конечные показатели
прибыльности», - говорит Олег Саушкин, глава представительства компании Genesys
в СНГ. Суть вопроса проста. Большей части бизнесов присуще понимание того, что
преобразование опыта общения клиента с компанией в эмоциональную составляющую
добавляет компании лояльных клиентов, а бренду – стоимость. При этом большинство
компаний не измеряет ни эффективность своих попыток извлечения прибыли, ни
убытки от низкого уровня обслуживания клиентов. Много говорится о таких
показателях работы контакт-центра, как длительность обработки каждого обращения,
быстрота предоставления запрашиваемой информации, удовлетворенность
потребителей. Но крайне немногие переводят эти показатели в финансовый
эквивалент для каждого несостоявшегося клиента.
«Разумеется, живое общение для большинства пользователей остается наиболее
предпочтительным», - продолжает Саушкин. Именно поэтому настолько важную роль в
позитивной оценке клиента играет компетентность сотрудника. С этим же связана
необходимость грамотного построения системы самообслуживания. Несмотря на всю
свою важность, такая система не должна быть излишне навязчивой. Ища пути выхода
на оператора, люди теряют свое время, каждая потерянная минута может стоить
компании лояльного клиента. www.consult.ru
