Если театр начинается с вешалки, то
современный банк — с колл-центра. Еще до посещения отделения потенциальный
клиент может принять решение в пользу той или иной кредитной организации исходя
из своего опыта телефонного общения с оператором. Как работают колл-центры
крупнейших российских финансовых институтов, выяснили корреспонденты Банки.ру.
Перемены к лучшему. Сбербанк не
исключение
Еще десять лет назад нельзя было себе
представить, как это — позвонить в банк и попросту посоветоваться, какой открыть
вклад. Сегодня можно констатировать, что ситуация изменилась радикально.
Дольше всего корреспонденты Банки.ру ожидали
соединения с оператором Транскредитбанка — 2 минуты 40 секунд. В среднем же на
то, чтобы прослушать автоответчик (если он есть) и дождаться ответа сотрудника,
в большинстве банков ушли считанные секунды. Если выход на оператора в
телефонном меню предусмотрен нажатием какой-либо клавиши, то ждать приходилось
недолго — один-три гудка.
Колл-центры многих финансовых институтов имеют
разветвленное автоматизированное меню. Безусловно, оно создавалось с благими
целями — для удобства и клиентов, и операторов. Но в итоге далеко не всегда то,
что подробно, оказывается хорошо. «Если вы хотите открыть вклад, нажмите клавишу
«1». Получить кредит — клавишу «2»…» — прослушивать весь «ассортимент»
клавиатуры телефона зачастую бывает весьма утомительно, если нужно всего лишь
дозвониться оператору.
Здесь особенно хотелось бы выделить розничного
гиганта — Сбербанк, который лишь в июле 2008 года обзавелся такой новомодной
вещью, как единый круглосуточный колл-центр. Банк предлагает вход в меню
клавишами «1» (для физических лиц) или «2» (для юридических). Перейдя в раздел
информации для частников, приходится долго слушать разъяснения, через какую
клавишу можно получить информацию по той или иной розничной услуге. Каждая фраза
автоответчика начинается со словосочетания «Если вы хотите получить информацию
о…». Таким образом долго и мучительно описываются восемь позиций, и лишь потом
абонент узнает, что для соединения с оператором необходимо нажать клавишу «0».
Но это так, небольшие придирки, поскольку дозвониться в Сбербанк сейчас легко —
хоть днем, хоть ночью. И спросить у оператора как о депозитах, так и об
интернет-банкинге — в любое время суток.
В Сбербанке прослушивание автоматизированного
меню заняло 75 секунд, в ВТБ 24—81, в Газпромбанке — 80, в Росбанке — 56, в
Бинбанке — 40. Самыми долгими и мучительными были попытки соединения с
оператором Московского Индустриального Банка. Полное прослушивание меню, затем
извещения автоответчика о том, что «все линии заняты»… Дозвониться так и не
удалось, пришлось набирать номер колл-центра заново. В итоге после двух попыток
услышать голос оператора удалось лишь через 4 минуты 20 секунд. Самое короткое
время прослушивания автоматизированного меню — у Промсвязьбанка (33 секунды).
Ответить всегда рады
Времена, когда в банках грубили клиентам по
телефону, ушли в прошлое. Практически везде операторы в колл-центрах дружелюбны
и позитивны. Большинство из них называют клиентам свое имя и пытаются помочь
абсолютно по любому вопросу.
«Я хочу открыть вклад на 50 тысяч рублей на
полгода. Подскажите, какой это может быть вклад? Мне необходимо, чтобы проценты
ежемесячно капитализировались. И какая будет ставка, если я закрою этот вклад
досрочно?» — с такими вопросами корреспонденты Банки.ру обращались в
колл-центры.
Сразу помочь смогли в Сбербанке: предложили
вклад, рассчитали доход, рассказали об условиях досрочного расторжения. Мало
того, отметили, что при досрочном расторжении более долгосрочного вклада банк
частично возмещает процентную ставку, а не рассчитывает ее по вкладу «до
востребования». В конце разговора оператор попросила оценить качество работы
центра телефонного обслуживания банка по пятибалльной шкале и получила в
результате от корреспондента Банки.ру заслуженную «пятерку».
С оператором ВТБ 24 в принципе тоже получилось
неплохое общение. Правда, поначалу барышня спросила, не интересуют ли абонента
другие предложения с более высокой ставкой, но без капитализации. Услышав
отрицательный ответ, она предложила два варианта. Не отказалась и подсчитать
фактическую доходность по вкладу, но, правда, делала это достаточно долго —
около 90 секунд.
Примерно с тем же успехом удалось пообщаться и с
оператором Банка Москвы, только фактическую доходность там рассчитывали еще
дольше — около 150 секунд, потом пожаловались, что «зависла» программа и
придется пересчитывать. На пересчитывание ушло еще секунд 40. В Бинбанке
обошлось без происшествий, доходность рассчитывали около минуты, а затем еще и
предложили назвать адрес удобного по месторасположению отделения банка, где
можно будет открыть вклад. В Газпромбанке оператор потратила на расчет
доходности 55 секунд — абоненту пришлось наслаждаться приятной музыкой в стиле
«неоклассик». В Альфа-Банке фактическую доходность определяли около 30 секунд.
Вместе с тем далеко не во всех банках операторы
колл-центров имеют возможность самостоятельно рассчитывать, скажем, фактическую
доходность по вкладам с капитализацией. Так, в Росбанке оператор сообщила, что
сделать это могут только в отделении банка. Очевидно, чтобы не спугнуть
потенциального вкладчика, она предложила не только подобрать удобное по
месторасположению отделение банка, но и записать на встречу со специалистом на
определенное время — «чтобы вам не стоять в очереди». «Мы не располагаем
технической возможностью для таких расчетов, это могут сделать в офисе», —
сказали в Промсвязьбанке. То же самое — в ОТП Банке.
В ряде банков операторы колл-центров тоже не
вправе рассчитать доходность по вкладу с капитализацией, но могут переводить
клиентов с такими вопросами на компетентных специалистов. Такой подход к
потенциальным вкладчикам замечен в Райффайзенбанке, МДМ Банке, Юниаструм Банке,
Транскредитбанке. В банке «Возрождение» даже специалист по вкладам не сумел
рассчитать фактическую доходность, предложив зайти в отделение.
Звонки в колл-центры различных банков дали
основание судить, что в принципе операторы готовы без промедления предоставить
если не исчерпывающую, то по большому счету полную информацию о продуктах и
услугах и ответить на многие вопросы, связанные с ними. Практически
безукоризненно справились операторы с вопросами о денежных переводах на Украину,
о возможности получения кредитов и даже о реструктуризации задолженности.
Правда, вопрос о том, как погасить кредит из-за рубежа, некоторых
поставил в тупик — потребовалась «поддержка» профильного специалиста, но это
было скорее исключение, чем правило.
Стремясь быть вежливыми и услужливыми, операторы
— то ли по своей инициативе, то ли выполняя инструкции руководства, — иногда
перегибали палку, предоставляя корреспондентам Банки.ру множество ненужной
информации. Так, в колл-центре Промсвязьбанка, ответив про срочный вклад, начали
задавать наводящие вопросы: «А являетесь ли вы клиентом банка? А пользуетесь ли
Интернетом? Было бы вам удобно совершать платежи, не выходя из дома?» Затем,
сбивчиво прочитав рекламный текст о системе дистанционного банковского
обслуживания, оператор предложил корреспонденту представиться и оставить
контактный телефон: «В случае если у нашего банка появятся новые продукты, мы бы
могли с вами связаться и проинформировать о них». Получив отказ, молодой человек
никак не желал закончить беседу, поинтересовавшись, остались ли еще какие-то
вопросы. Пришлось, как говорится, уносить ноги. А в Банке Москвы, ответив на
вопрос о денежных переводах, спросили, не интересуется ли потенциальный клиент
срочными вкладами.
«Вопрос некорректен»
Некоторые весьма невинные вопросы вводили
операторов колл-центров в ступор. В частности, вопрос об услуге ответственного
хранения ценностей в сейфовой ячейке. В Сбербанке оператор удивленно спросил,
что именно подразумевается под понятием «ответственное хранение». В ВТБ 24 тоже
не знали, что это такое. Более того, пытались уверить корреспондента Банки.ру,
что «банк несет ответственность за содержимое сейфовой ячейки», и только после
наших подробных разъяснений поняли, что были неправы. В Банке Москвы произошло
то же самое.
Иногда полноценно общаться с клиентами банкам
мешают технические факторы — так, в колл-центре Сбербанка не сумели рассчитать
полную стоимость автокредита по причине зависшей системы. А иногда полноценно
проинформировать клиента не получается из-за режимных особенностей
— в ВТБ 24 не смогли предоставить информацию о полной стоимости автокредита,
потому что корреспондент Банки.ру позвонила после 18:00, когда компетентный
специалист по автокредитованию уже ушел домой. Заменить его было явно некем.
Конкуренция на рынке заставила банки повышать
уровень сервиса, и то, что сейчас у каждой крупной кредитной организации есть
свой центр телефонного обслуживания, — безусловно, огромный плюс. Но
совершенству нет предела — может быть, теперь банкам следует обращать больше
внимания на детали в общении колл-центров с будущими и настоящими клиентами? В
любом случае в выигрыше останется тот банк, чьи телефонные абоненты будут
получать максимально полную, правдивую и оперативную информацию, а операторы
проявят чудеса компетентности.
Легко ли дозвониться до оператора банковского
колл-центра
| Банк
|
Наличие
федерального номера
|
Примерное
время прослушивания автоответчика |
Предупреждение о записи разговоров
|
Ожидание
ответа оператора (в среднем)
|
| Сбербанк |
Есть
|
75 секунд
|
Есть
|
Один гудок
|
| ВТБ 24 |
Есть |
80 секунд |
Есть |
Система сообщила о том,
что «все операторы заняты», однако оператор ответил после первого
гудка |
| Банк Москвы |
Есть |
25 секунд |
Нет |
Один гудок |
| Газпромбанк |
Есть |
80 секунд |
Есть |
Два гудка |
| Росбанк |
Есть |
55 секунд |
Нет |
Инструментальная музыка
(около 35 секунд), соединение после первого гудка
|
| Райффайзенбанк |
Есть |
10 секунд |
Есть |
Инструментальная музыка
(около 9 секунд), соединение после первого гудка
|
| Альфа Банк |
Есть |
19 секунд |
Есть |
После 8 секунд ожидания
|
| «Уралсиб» |
Есть |
30 секунд |
Нет |
После 30 секунд
ожидания |
| «Возрождение» |
Есть |
6 секунд |
Нет |
После 6 секунд ожидания
|
| Промсвязьбанк |
Есть |
33 секунды |
Есть |
Практически сразу
|
| МДМ Банк |
Есть |
27 секунд |
Есть |
Практически сразу
|
| Бинбанк |
Есть |
40 секунд |
Есть |
Практически сразу
|
| Ситибанк |
Есть |
16 секунд |
Есть |
После 27 секунд
ожидания |
| Юниаструмбанк |
Есть |
36 секунд |
Нет |
Один гудок |
| Московский индустриальный банк
|
Есть |
260 секунд |
Нет |
Дозвониться с первого
раза не удалось |
| Транскредитбанк |
Есть |
20 секунд |
Да |
После 160 секунд
ожидания |
| ОТП Банк |
Есть |
78 секунд |
Да |
Практически сразу
|
| «Авангард» |
Есть |
Автоответчика не было
|
Нет |
Три гудка |
Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Наталья ЧЕРКАШИНА
Banki.ru
