О том, какие функциональные
возможности приобрел call-центр в национальном банке «ТРАСТ» в результате
интеграции с CRM-системой и как повысилась эффективность обслуживания клиентов,
рассказали директор дирекции клиентской поддержки НБ «ТРАСТ» Марина Мордвинцева
и начальник отдела технологий CRM IT НБ «ТРАСТ» Андрей Корсачев.
— Когда и почему было решено
внедрить в банке CRM-систему?
— До внедрения в банке CRM
обслуживающие подразделения использовали простое решение в call-центре, без
интеграции с банковскими системами для регистрации факта звонка, что увеличивало
трудоемкость обслуживания звонков клиентов. Но для успешной конкуренции на
современном банковском рынке по обслуживанию клиентов предъявляются более
широкие функциональные требования к IТ-системам. Разветвленная региональная сеть
банка (отделения в 170 городах), широкая линейка банковских продуктов,
инновационные сервисы обуславливают интенсивный поток обращений клиентов в
call-центр. При этом качество обработки запросов клиентов должно оставаться на
высоте. В начале 2007 года в банке была рассмотрена и одобрена стратегия
развития CRM-систем. Одним из наиболее значимых ее направлений стала интеграция
call-центра с CRM-системой. Решение CRM Call Center объединило в себе интеграцию
с CISCO IPCC, что обеспечило автоматическую идентификацию клиента по номеру
телефона в момент поступления звонка в call-центр; интеграцию с Record-сервером
для записи разговоров, интеграцию с единой карточкой клиента, где хранится
персональная информация, с банковскими системами, откуда были импортированы
данные о продуктах клиента, (например кредиты, депозиты, пластиковые карты и
пр.); интеграцию с системой телемаркетинга для эффективной коммуникации с
клиентом в дальнейшем.
Сейчас базовый проект по
интеграции CRM-системы c call-центром успешно эксплуатируется
бизнес-подразделениями НБ «ТРАСТ», в планах — расширение его функциональных
возможностей. Например, можно совершенствовать систему управления продажами в
банке, в частности построить систему планирования продаж в разрезе
дополнительных офисов, филиалов и т.д.
— Можно ли уже оценить
эффективность внедрения CRM-системы?
— Проект по интеграции CRM с
call-центром был сдан в августе прошлого года — накануне кризиса. Как
выяснилось, очень своевременно, потому что CRM-система позволила существенно
повысить эффективность обслуживания клиентов и оптимизировать текущие
бизнес-процессы банка. В частности, значительно увеличилась скорость
обслуживания клиентов. Этого удалось достичь в основном благодаря тому, что CRM
Call Center была интегрирована с банковскими системами. И теперь в одной форме в
CRM представлены все продукты клиента. Оператору остается только выбрать нужную
сделку, не заходя вручную в другие системы.
— Кто занимается разработкой
и внедрением системы?
— Разработкой CRM-проектов в
банке занимается компания «ФБ Консалт». «ФБ Консалт» разработала три CRM-решения
для нашего банка, включая также работу с партнерами банка и организацию сбора
задолженности для розничного бизнеса. Изначально совместно была создана система
с гибкой кастомизацией, чтобы иметь возможность в будущем быстро реализовывать
новые требования бизнеса силами IT банка.
— Сколько времени
потребовалось для реализации проекта?
— На внедрение базового
функционала интеграционной системы CRM Call Center у IT банка ушло около года.
Далее на его основе мы развивали новый функционал: работу с VIP-клиентами банка,
работу по страховым продуктам и пр. Кроме того, сейчас мы заканчиваем проект по
работе в CRM с обращениями клиентов. В зависимости от характера обращения и
продукта запрос клиента будет отправляться в соответствующие
бизнес-подразделения, по окончании обработки обращения клиенту будет отправлен
письменный ответ.
В результате проект по
интеграции CRM-системы с call-центром вышел за пределы одного подразделения и
активно используется различными подразделениями банка.
"Банковское обозрение", № 8, август 2009 г
