Ирина Чернявская
Сергей Маглюй о том, сколько
можно зарабатывать и экономить на call-центрах.
О том, насколько сокращаются расходы компании при построении
call-центров, рассказывает Сергей Маглюй, к.т.н., вице-президент по
инновациям, председатель совета директоров компании "Инком".
Когда в Украине пришли к пониманию того, что call-центры значительно
упрощают и удешевляют работу?
Первый call-центр появился примерно в 2000 году. Массовое их открытие
началось, когда банки поменяли свою стратегию и пошли в розницу - это
2006-2007 годы. Если раньше call-центр насчитывал около 15 человек и при
этом считался большим, то сегодня есть call-центры, в которых
задействовано до 1000 сотрудников. В то же время нельзя сказать, что
этот рынок насыщен. В США, к примеру, 3,5% населения работают в
call-центрах. В Украине такие инструменты практически не используются.
Но, тем не менее, мобильные операторы или страховые компании уже
практикуют подобные услуги.
Можно ли подсчитать объем сегмента в деньгах?
Думаю, что до $10 млн.
Расскажите, какие компании более всего нуждаются в
call-центрах?
В основном бизнесы с массовым обслуживанием. Это банки, страховые
компании, торговые сети, телеком. Сегодня к ним присоединились
коллекторские компании, предоставляющие услуги аутсорсинга.
Каковы преимущества построения call-центров?
С точки зрения клиента - это удобно, что непосредственно влияет на
его удовлетворенность от сотрудничества с компанией и на лояльность по
отношению к ней. Доступность сервисов и возможность осуществить
коммуникацию с представителями компании в удобный способ в удобное время
формируют в сознании потребителя положительный образ компании и желание
поддерживать долгосрочные отношения.
С точки зрения бизнеса это весьма конкретные и легко рассчитываемые
показатели снижения стоимости обслуживания и повышения его качества. К
примеру, банк проводит акцию. Если с точки зрения маркетинга все сделано
правильно, увеличивается поток запросов, который необходимо быстро и
качественно обработать. Для этого и используется call-центр. Еще один
пример: оператор коллекторской компании, которая не использует
call-центр, способен в среднем сделать в день около 30 звонков. В то
время как с автоматизированным call-центром - около 100.
Производительность увеличивается в разы. Теперь давайте сравним
показатели обслуживания клиентов в отделении банка с аналогичными в
call-центре. Среднее время пребывания клиента в отделении банка
составляет около 10 минут, а общение с оператором по телефону занимает
всего около 1 минуты. Учтите также, что содержание одного сотрудника в
отделении в банке обходится во много раз дороже. Ведь call-центр можно
разместить где-либо на окраине города или вообще в регионе, где
элементарно аренда помещения стоит дешевле.
Какую долю занимают услуги по построению call-центров в
доходе компании "Инком"?
Это один из ключевых продуктов в нашем портфеле. Другое дело, что он
не столь значителен по объему дохода: в 2008 году call-центры нам
принесли около $7 млн. Для сравнения: оборудование для построения сетей
за тот же период приблизительно $60 млн. Проект по созданию call-центра
- это локомотив. Ведь для того чтобы его создать, нужна определенная
инфраструктура: сеть, аппаратное обеспечение и пр. Поэтому нам интересны
комплексные проекты, которые мы делаем под ключ.
Сколько по времени занимает установка call-центра?
Обычно от трех до шести месяцев в зависимости от сложности
call-центра и сроков, которые устанавливает клиент.
Какова стоимость установки call-центра?
Стоимость одного рабочего места составляет от $5 до $10 тыс. в
зависимости от функциональности и сложности call-центра.
Что ожидает рынок в текущем году?
Прогнозировать в такое время довольно сложно. Единственное, что
могу сказать, так это то, что количество операторов не увеличится. В
любом случае эта услуга всегда будет популярна, потому что call-центр
позволяет снизить стоимость обслуживания клиентов. Однозначно: в
кризисных условиях call-центры будут сокращать гораздо меньше, чем
отделения банков. Этот процесс очевиден уже сегодня.
Сергею Маглюю 41 год. В 1990 году, будучи студентом, пришел
работать в "Инком" программистом. В разное время занимал должности от
руководителя отдела разработки ПО до директора. C апреля 2006 года -
вице-президент по инновациям компании "Инком". С апреля 2008 года
совмещает эту должность с должностью председателя совета директоров.
Источник: Инвестгазета
