Автор:
Елена Шашенкова
Опубликовано 19 марта 2009 года
Спад в экономике продолжается,
но участники рынка уже подумывают о том, как не пропустить самую нижнюю
точку уходящей вниз кривой, и с этой нулевой отметки начать быстро двигаться
вверх, воспользовавшись всеми преимуществами идущих впереди. Но этот момент
пока не наступил, поэтому на форуме
Call Center World Forum
Series, прошедшем в Москве 17–18 марта 2009 года, одна из
обсуждаемых тем была посвящена тому, как пережить трудные времена.
В частности, на саммите
руководителей, прошедшем в рамках форума, собравшиеся констатировали факт
снижения клиентской базы. Консультанты советуют провести ее сегментацию.
Причем, таких сегментов может быть много, и для каждого сегмента нужно
разработать свой перечень услуг, например, сектор высокодоходных клиентов
стоит активно развивать, предлагая новые услуги. А некоторые бесплатные
услуги сделать платными, например, консультационную линию. Так поступили,
например, в «Байкалвесткоме», при этом, клиенты против такой меры протестов
не высказывали.
Из-за того, что кризис застал
многих врасплох, люди не успели к нему подготовиться, и в надежде, что
негативные явления окажутся кратковременными, порой упускают из виду
моменты, благодаря которым, можно сэкономить далеко не избыточные сегодня
ресурсы. Например, ряд московских компаний, построив несколько лет назад
call-центры чуть ли не в пределах Садового кольца, не торопятся перевести их
за черту города, а лучше, в один из областных центров. Хотя известно, что,
не уступая в качестве услуг, такой call-центр будет стоить дешевле и за счет
более низкой стоимости земли, аренды, менее высокой заработной платы
персонала. Хотя, справедливости ради, отметим, что с точки зрения
безопасности и снижения риска потерь из-за перебоев, например, в подаче
электроэнергии, проблем с каналами связи, целесообразно иметь call-центр на
географически разнесенных площадках. Так поступила, в частности, компания
"Комус", построив единый call-центр на трех площадках – одна под Москвой,
другая – в Санкт-Петербурге, и третья в Твери.
По-прежнему среди заказчиков
спорным остается вопрос об аутсорсинге. Из-за случившейся на рынке паники,
многие прекратили аутсорсинговые контракты. Тем не менее, эта услуга имеет
свои плюсы, особенно в имеющейся на сегодняшний день ситуации. Независимый
консультант в области построения и управления call-центрами,
Вадим Аниканов
подчеркнул, что аутсорсинговые центры хороши тем, что уже провели у себя
оптимизацию, и готовы, как к всплеску, так и к падению спроса. Собственно, в
последние несколько месяцев компании вынуждены проводить такую оптимизацию в
собственных call-центрах. Однако, чтобы услуга аутсорсинга для компании была
эффективной, нужно начать с точного расчета себестоимости обслуживания
одного звонка, одной минуты разговора. При этом обязательно включать в
расчет аренду помещения и скрытые расходы (связь, ИТ-поддержка и др.). Стоит
свои расходы подсчитывать каждый месяц, чтобы постоянно "держать руку на
пульсе". "Аутсорсинг может помочь пережить трудные времена", – считает Вадим
Аниканов.
Руководители call-центров
рассказывали о работе с персоналом, ведь это один из непростых факторов
успешной работы компании. Как известно, текучесть кадров здесь довольно
сильна. Казалось бы, ничего принципиально нового в работе с операторами не
придумано: доброжелательное наставничество, комнаты релаксации, регулярное
поощрение лучших, контроль качества услуг. Тем не менее, некоторым, как
например, call-центру «Байкалвесткома» удалось добиться немалого конкурса
(50 человек на место) на замещение вакантных должностей. Об этом рассказала
Людмила Чижова, руководитель call-центра «Байкалвесткома».
Конечно, полностью заморозить
все проекты, касающиеся call-центров, невозможно. А раз так, то
инвестиционные проекты должны быть сегодня с коротким горизонтом
планирования – 3–6 месяцев, что многие сегодня и делают. Тем не менее,
участники форума согласились с тем, что на ближайшие полгода–год эволюция
call-центров замедлится.
Но, как говорится, прогресс
остановить нельзя. Ведущие мировые компании продолжают совершенствовать
технологии для оснащения и модернизации call-центров.
http://www.cio-world.ru
