Интервью Марины Дашковской, ИТ директора и руководителя направления «Контакт центры и системы самообслуживания» БЕЛТЕЛ эксклюзивно для Callonline.ru
Марина, как известно, основным партнером БЕЛТЕЛ является компания Nortel. Как Вы можете прокомментировать текущее состояние вендора в связи с громкими сообщениями в прессе о банкротстве компании?
Сообщения в российской прессе были очень ярко оформлены и совсем не соответствуют действительности: в США и Канаде существует процедура, по которой компания, собирающаяся реорганизовать свой бизнес, временно приостанавливает продажу своих акций на рынке. Nortel в отличие от своих ближайших конкурентов - компания публичная. Падение рынка в условиях экономического кризиса вынудило компанию осуществить свои давнишние планы.
Меня гораздо больше интересует развитие портфеля продуктов Nortel для построения контакт центров.
В конце 2008 года на рынок выпущена новая система IVR, созданная для реализации проектов с применением SIP – Interaction Customer Portal (ICP). Продукт является чисто программным решением. Он масштабируется от 10-ти до 16 000 каналов IVR, в его состав можно включить распознавание речи и верификацию голоса, а в качестве средств разработки приложений системы IVR используются открытые стандарты VoiceXML и CCXML.
Мы с нетерпением ждем выхода на рынок новой версии линейки Nortel Contact Center – 7-ка планируется к выпуску в первой половине 2009 года. Нашим клиентам будет приятно получить русскоязычный интерфейс для управления контакт центром, систему исходящего обзвона на выбор: Progressive или Predictive Dialing и другие новые возможности. Nortel использует архитектуру SOA во всех своих продуктах новой линейки.
Какие компоненты, на Ваш взгляд, действительно востребованы в российских контакт-центрах? С чем это связано?
Можно уверенно сказать, что БЕЛТЕЛ имеет свой взгляд на рынок контакт центров - за последние три года мы внедрили более 30 контакт центров (в том числе по контракту с другими компаниями-интеграторами) в различных отраслях: от компаний «Связьинвеста» до контакт центров в банках и сбытовых энергетических компаниях.
Проекты контакт центров не бывают серийными – каждый из них имеет свою изюминку и, часто, не одну.
Компания ИКЕА, например, как бизнес в целом ориентирована на максимальное использование клиентами своих усилий: своими руками в магазинах снимается с полок мебель в разобранном виде, своими руками она собирается дома – именно поэтому в самом начале нашего многолетнего проекта контакт центра ИКЕА были востребованы услуги системы самообслуживания. Система IVR ИКЕА построена разумно: она сразу же отвечает на наиболее популярные вопросы в своем приветствии. Изначально предполагалось, что такими вопросами будут время работы магазина и информация, как до него добраться. По результатам анализа отчетов системы IVR выяснилось, что клиент вешает трубку как только прослушивает время работы – и информацию о том, как добраться перенесли в голосовое меню. ИКЕА экономит свои средства и использует единый контакт центр, расположенный в Санкт-Петербурге для всех магазинов ИКЕА, оператор при поступлении вызова на экране своего компьютера видит информацию о магазинах региона, из которого пришел вызов. ИКЕА использует в контакт центре и массовую обработку электронных писем, поступающих от покупателей.
Технологию мультимедиа – обработку различных видов контактов на одном рабочем месте – используется и в контакт центре Мосэнергосбыт – операторы здесь принимают факсы, перенаправленные в их электронную почту.
Мультимедийная функциональность контакт центров прежде востребована там, где действительно много клиентов.
Популярны у клиентов и системы исходящего автоматического обзвона, которые сегодня прежде всего востребованы для сбора долгов – задолженность по банковским кредитам, по оплате телефонов, электроэнергии, других видов услуг. Удобно то, что клиенту сразу сообщается размер задолженности – в результате интеграции с базами данных заказчиков.
Интеграция с прикладными системами – существенный момент при организации контакт центра – очень хорошо, когда клиент использует современную прикладную систему – обычно нам приходятся иметь дело с системами класса CRM (SAP, Oracle) и с биллинговыми системами. Для ряда систем у CRM нас есть действующий лабораторный стенд , который позволяет продемонстрировать возможности интеграции потенциальным клиентам.
Наши клиенты в последние годы проявили большой интерес к системам записи разговоров операторов, оценки качества их работы и к системам управления персоналом контакт центров.
Nortel предлагает на рынке все упомянутые продукты – система записи позволяет записывать разговоры как со всех типов терминальных устройств, так и со стороны транков, возможны запись по требованию, по расписанию и т.п. Система записи, прежде всего, ориентирована для использования при разрешении спорных ситуаций, система контроля качества работы операторов, как следует из названия, предназначена для использования в службах производственного контроля: записываются и разговоры операторов и экраны их компьютеров. Существует возможность составлять формы оценки деятельности операторов, которые контролер заполняет в процессе прослушивания разговора оператора с клиентом. Оценивается как манера общения на всех стадиях диалога с клиентом, так и качество знаний операторов – корректность ответа на заданные клиентом вопросы.
Системы записи и мониторинга качества работы используется и в ИКЕА, и в Райффайзенбанке, и в компании Орифлейм, и в Мосэнергосбыте, и Волгоградэнергосбыте – практически в каждом реализованном нами контакт центре.
БЕЛТЕЛ реализовал мощную систему управления персоналом контакт центра TELEOPTI CCC – это один из партнеров Nortel – в аутсорсинговом контакт центре «Комстар-Объединенные Телесистемы». Это была интереснейшая работа: в контакт центре очень много операторов-студентов, которые работают по разнообразным сменам. Составлять графики их работы, оперативно их менять, учитывать и пожелания операторов и сохранять необходимый уровень сервиса – все эти задачи смогла решить система TELEOPTI. Я с оптимизмом смотрю на возможности внедрения у клиентов подобных систем – это действительно нужный инструмент.
Марина, у БЕЛТЕЛ довольно обширный послужной список построенных контакт-центров для компаний разных отраслей. Вы не могли бы описать, какие стадии приходится пройти при реализации проекта? Каковы основные этапы?
Наше основное желание – сделать для клиента решение «под ключ». Мы обычно начинаем с неверного шага – клиент запрашивает коммерческое предложение, и мы ему его предлагаем. А на самом деле начинать надо с анализа бизнес-процессов клиента и только потом формировать предложение по составу оборудования и программного обеспечения. Эту работу мы называем «Функциональный дизайн» и его приходится делать уже тогда, когда состав компонентов решения трудно изменить. И хорошо, когда предложение готовим мы, и работы выполняем мы – в этом случае мы имеем ввиду весь объем работ и формируем предложение оптимальным образом, иначе приходится действовать в предлагаемых обстоятельствах. Функциональный дизайн - своеобразное сочетание бизнес и продуктового консалтинга – мы объясняем , как и что будет сделано и согласуем это с заказчиком. А хорошо бы сначала анализировать ситуацию, а потом предлагать для нее наиболее эффективное решение.
Важный этап в работе – это интеграция с имеющимися программными системами Заказчика – это самая затратная по времени часть проекта.
И очень важный этап – мы зовем его ВНЕДРЕНИЕ – это передача своих знаний и умений Заказчику – и подготовка методических документов, и обучение операторов и каскадное обучение супервизоров, и оперативный запуск.
Всем клиентам мы предлагаем сервисную поддержку – и, надо сказать, что контакт центры, как правило, выбирают круглосуточную поддержку с максимальным уровнем реакции – бесперебойная работа контакт центра жизненно необходима.
Ваш взгляд на развитие отрасли в текущей экономической ситуации
Я думаю, что трудно ожидать сейчас появления большого числа новых контакт центров, но, мне кажется, как и все отрасли ИТ индустрии, контакт центры удержатся на плаву. Прежде всего потому, что именно в контакт центрах «живет» та часть бизнеса любой компании, которой сейчас придается наибольшее значение – удержание имеющихся клиентов. Ведь именно в условиях кризиса компании будут бороться за КАЖДОГО своего клиента. И выживут те контакт центры, которые докажут, что они помогают удержать, а, может и привлечь клиентов – т.е. у которых все расходы и доходы будут подтверждаться прозрачной отчетностью для всех компонентов контакт центра.
Большие контакт центры уже начали миграцию из столиц в регионы – с целью экономии затрат на аренду, зарплату операторов и т.п. Тщательные подсчеты стоимости операторских мест, в свою очередь, могут вызвать интерес к системам самообслуживания – и в первую очередь к более активному использованию систем IVR – т.е. более активно будет развиваться сфера IVR приложений.
Востребованы будут и решения компаний, которые позволяют «бросить пробный шар» - т.е. начать с малого и развиваться при благополучном раскладе событий в сторону большого. Причем это малое должно быть многофункционально – гигантом индустрии, есть ли у них нет подобных решений, придется уступить игрокам рынка, у которых такие решения есть.
Если мы посмотрим на список спонсоров грядущего Call Center World 2009, то увидим таких «новичков» среди них, например, компания Collab из Португалии.
И, конечно, оптимизм должен появиться у российских игроков рынка – на фоне растущих курсов мировых валют, их решения могут стать привлекательными с финансовой точки зрения.
Если и сегодня клиент ищет контакт центр, какой совет Вы ему дадидите?
Я посоветую посчитать доходы – непосредственные и опосредованные от построения собственного контакт центра. И оценить, сколько будут стоить услуги аутсорсингового контакт центра. Потом, очень хорошо бы получить ответ на практически безответный вопрос, а сколько времени продлится рецессия? И, если стоимость аутсорсинга*продолжительность рецессии < стоимость нового контакт центра , то надо заказывать аутсорсинг. А, если, не дай Бог, больше или равна, лучше не тратить деньги зря, а вложиться в заботу о клиентах на своей территории, ибо, если учитывать, что свои специалисты будут любить своего клиента больше, то у них есть шанс удержать этого клиента с большей вероятностью, чем у обезличенной любви оператора аутсорсингового контакт центра. Совет на самом деле такой – аргумент «кризис» следует вынести за скобки и действовать так, как следует действовать всегда – тщательно считать и искать свою выгоду.
Пять с лишним лет назад компания БЕЛТЕЛ открыла в Рунете ресурс www.callcentreworld.ru, посвященный контакт центрам. Какие цели преследовались?
Мы вышли на рынок контакт центров в 2001 году и к 2003 году (а день рождения нашего сайта 15 октября 2003 года) поняли, что рынок еще очень слаб и мало кому виден. И мы решили, что наш сайт поможет разобраться тем, кто хочет узнать, что такое call центры. И имели тайное желание, что , заинтересовавшись, они будут покупать эти call центры. И, если рынок в принципе расширится, то все, кто на нашем сайте разместят информацию, будут активными участниками этого рынка. И так и вышло J
Кстати, в текущих условиях мы планируем уделять своему ресурсу больше внимания – и, надеюсь, его добровольные участники также – ведь это еще одно место, где можно рассказать о себе.
Как, на Ваш взгляд, могут сосуществовать наши нетовские ресурсы?
Наши ресурсы льют воду на общую мельницу – и чем больше интересного и глубокого будет известно о нашей отрасли, тем более успешной она будет. Сейчас время аналитиков – важно осмотреться и понять, что сделано правильно, а что надо сделать лучше и интереснее. Среди участников Вашего ресурса много профессионалов, и я с интересов жду от них размышлений и анализа - успехов Вам и оптимизма.
