Наталия Золкина,
группа компаний Imageland,
call-центр «Горячие линии»
Замечу сразу: это был неординарный день, а, собственно,
единственный в своем роде, и именно поэтому я пересказываю
именно его.
3:00 Сон: поздний вечер, в офисе тихо. Над одним
компьютером сидят трое и сосредоточено смотрят на монитор:
программист, системный администратор и менеджер. Время от
времени один из них набирает цифры на одном телефоне, снимает
трубку на другом и внимательно слушает. Постороннее ухо может
уловить: «кол тайп менеджер… это в другом тиме… нет, айвиар
должен кидать на свободного оператора второго уровня. Очередной
раз набор цифр на телефоне, на втором звонок,… еще звонок,…
третий. Почему не снимает? Четвертый…. Он должен снять не позже
третьего! Как фамилия оператора? Пятый полифонический. Это
сотовый! Почему в рабочем зале сотовый?!. Это мой сотовый… Это
мой сотовый дома… Это мой сотовый дома в постели.
- Наталия, слушаю, – до автоматизма отработанная фраза,
которую могу сказать в любое время, в любом состоянии,
совершенно одинаковым голосом.
- Добрый ночи, Наталия, извините, что разбудил, это
оператор Александр с горячей линии по страхованию.
- Здравствуйте, Александр, что у вас случилось? – голос не
сонный, серьезный, но в то же время спокойный: нужно не только
решить проблему, но и дать понять новенькому оператору, что,
разбудив менеджера в 3 утра он совершенно прав. Нужно понять
проблему, срочно дать ЦУ оператору принять меры к устранению
проблемы. Случиться могло что угодно: звонки перестали приходить
от оператора связи (как в 2002, когда сгорела АТС в Москве),
нестандартный вопрос у абонента с требованием… у абонента-то
сейчас день.
- На горячую линию не приходят звонки уже в течение 3-х
часов, а я не могу проверить работу сервиса, я забыл городской
номер линии, и методичку по проекту не взял.
Сообщаю ему номер, говорю, что сама сейчас проверю работу
линии, благодарю за звонок. Звоню на горячую линию, отвечает
Александр, сообщаю ему, что все хорошо, интересуюсь, записал ли
он номер, желаю удачной работы.
Это сработал очередной контур защиты от проблем: при
отсутствии звонков ночью в течение 3-х часов, оператор по
инструкции обязан проверить прохождение звонков, позвонив по
городскому номеру на горячую линию, и убедиться, что звонки
проходят. Оператор новенький забыл, где можно посмотреть
городской номер линии.
3:05
Сон: Кимер... Лоджия с видом на расщелину,
скромно прикрытую соснами, Плетеное кресло, задрапированное
полотенцами для мягкости. Сижу, сонно жмурюсь на рассвет в ЖК
экранчике фотоаппарата. Ноги на чайном столике, пепельница на
подлокотнике. Надо бы штатив в сумке поискать. Панорамная съемка
на 180 градусов - это 7 кадров, уже третий раз сканирую
горизонт, потом выберу лучшую серию.
Даже в такую рань тепло и приятно, аромат свежего утра с
намеком на скорый зной и неизменный морской привкус, музыка.
Насыщенные свежие краски, рассвет… Слишком, по-моему, ярко,
почему-то выдержка длинновата… точно, как-то неестественно ярко.
И почему именно: «Разбежавшись, прыгну со скалы…»? Слишком ярко
и слишком громко.
8:15 Зажужжал куллер, проснулся монитор, саббуфер
мягко бубнит звуками «Нашего радио».
8:20 Самая вредная и самая приятная сигарета на
голодный желудок. Уже ставшая привычной электрическая зубная
щетка «для ленивых», а вначале ощущения были чем-то средним
между бормашиной и легким сотрясением мозга. Завтрак из детского
питания и чая. Да, я, как старшая сестра своего младшего брата,
во время его младенчества, привыкла к детскому питанию, и сейчас
привычка детства вернулись.
8:55 Так, в темпе вальса. Закрыть почту, вынуть диск с
одолженным фильмом, выключить компьютер, поставить заряжаться
щетку, вынуть из зарядки фотоаппарат, сотовый из-под подушки,
дежурная книжка в метро, все покидать в рюкзак.
9:10 Сижу – читаю, я, кстати, не исключение в том, что
предпочитаю метро машине. Вы пробовали проехать утром с Киевской
до Первомайской? Очень неважно получается. Вот сижу-читаю
фантастику, единственное время, когда действительно есть время
почитать для себя приятное: книжку, журнальчик, картинки
посмотреть - привычка уже не детства, а студенчества.
10:10 Почта от ночного спама почищена еще дома,
срочных сообщений нет – хорошо, значит, все путем. Проверить:
статистика работы сервисов разослана клиентам, звонок в
бухгалтерию, ожидаемая оплата по счету - есть, отлично. На нашем
форуме новых тем нет, «обсасывают» старые. Вчера баннер
повесила: «Пообщаемся в форуме?» - по идее, пользователи должны
активизироваться. Юля уже мониторит форум в ожидании новых
вопросов.
Вывести на монитор график загрузки сервисов, если возникнут
перегрузки: вдруг клиент «забыл» предупредить о выходе рекламы с
очередным анонсом горячей линии, и поток звонков внепланово
возрос. Спасибо программистам: если возникает очередь из
абонентов, то график краснеет, привлекая внимание.
Ах да, - письмо супервайзеру: внести в личное дело
положительную оценку работы оператора Александра. Через 2
месяца, на очередной аттестации, лишний положительный балл может
повысить ему ЗП, ответственный молодой человек, хорошо.
10:30 Традиционный утренний кофе с коллегами. Основное
правило - на кухне никаких разговоров о работе - соблюдает даже
генеральный директор. Это очень правильная стратегия. Отличия
работы call-центра – работать можно круглые сутки, сервисы
работают, звонки приходят и уходят практически в любое время
суток, особенно «жарко» с 9 до 21 часов. Нужно уметь
расслабиться, чтобы чувствовать себя уютно - островок в море
работы. Тема сегодняшнего завтрака: «Чихают ли слоны, а если
чихают, то является ли это системой охлаждения путем сброса
давления через хобот у индийского слона, так как всем известно,
что африканский слон потеет ушами».
10:50 Звонки от партнеров и клиентов, от одних отчет
принять, сопоставить, сравнить посчитать, другим составить,
проверить, отправить. Бесконечная песня любого менеджера:
новая информация для операторов; программист просит
протестировать базу данных; в типографии готов тираж
приглашений; изменения в медиа-план; изменения в схеме
автоответчика; счета-фактуры, акты; дополнительные приложения;
поставить задачу на составление списка; тестовый прозвон для
расчета сметы; согласование с клиентом; перекур… одним словом –
песня. Песня, в которой нельзя сфальшивить, нужно держать ритм,
попадать в такт, но приятно то, что исполнение песни всегда
индивидуально и зависит от певца.
Из песни слов не выкинешь: есть текучка и рутина, есть яркие
моменты, благодаря которым работа становится интересной. Я люблю
разговаривать с потенциальными клиентами, которые выбирают себе
исполнителя, собирают информацию, обговаривают возможные
варианты, люблю показывать и рассказывать о работе call-центра.
Call-центр – это уникальное сочетания ПО и людей. Можно
провести пример: отдельно компьютер и отдельно человек при
удачном их совмещении быстрее получат лучший результат, чем по
отдельности, и это в любой сфере, а call-центр – это
эргономичное совмещение множества компьютеров и людей. И в
отличие от офиса, где за одним компьютером один человек, и они
все параллельно работают, в call-центре люди и компьютеры
представляют единый комплекс, тут не только люди знают, как
работать с компьютером, но и компьютеры знают, где находятся
люди, чем они заняты, можно ли им дать работу. У нас даже есть
такая шутка: если позвонить в офис в нерабочее время, когда ни
один из запоздавших на работе не «залогинен» - не сообщил
компьютеру, что он готов принять звонок, - то вы услышите
автоответчик: «по мнению нашего компьютера, никого из менеджеров
сейчас нет в офисе, попробуйте еще раз набрать внутренний номер
сотрудника, либо подождите, и мы сделаем последнюю попытку найти
человека, который сможет ответить на ваш звонок».
Комплекс уникален, и этим интересен тому, кто с ним работает.
Менеджер находится как бы вне его, постоянно корректирует,
изобретает новые возможности и способы работы, консультирует,
помогает. Прилагает все усилия, чтобы работал максимально
продуктивно, а также, чтобы работал, не простаивал – новые
предложения, новые виды услуг, новые способы продвижения, старые
связи, ну собственно продолжение песни менеджера.
Когда песня менеджера начинает утомлять, можно отвлечься: эту
статью написать, или сайтами позаниматься. Прошлая моя ипостась
– web-дизайнер, и сейчас мне на откуп отданы два наших
корпоративных сайта - дизайн мой, к контенту тоже немного руку
приложила. Сейчас вот собираюсь панораму офиса отснять и на сайт
повесить.
13:30 Обеды привезли. Кухня у нас небольшая - 3
круглых уютных столика, но переполненной она не бывает, даже в
обеденное время. Специфика работы у операторов такова, что у них
перерывы по времени расписаны, и даже во время «наплывов» (до 90
одновременно работающих операторов) на кухне есть место.
14:00 Срочный звонок из торгового отдела посольства
Испании. Даже с кухни выдернули, что против правил. Сообщают,
что сервер из Испании в данный момент завершает растаможку и
просят сегодня его принять. Мы приглашаем посетителей выставки
испанских товаров, тесно работаем с заказчиком, в данном проекте
операторы будут работать с программой заказчика, вот они и везут
сервер, потом соединят его с главным в Мадриде. В 18:00 будут у
нас: часа полтора программисты, прилетевшие специально из
Испании, будут его настраивать. «Конечно, приезжайте, конечно,
дождусь». Простой подсчет говорит, что я уйду с работы в 19:30,
опыт подсказывает – часов в девять, не раньше.
Сообщаю по почте друзьям, чтобы меня не ждали по дороге, я
подъеду уже на место празднества.
14:10 Песня менеджера прервана необычным оживлением
среди супервайзеров. Что случилось? Оказывается, во время
прослушивания звонков на линии сервиса по кабельному телевидению
супервайзер услышал (дословно):
Вопрос абонента: «а можно ваше телевидение установить на
яхте?»
Оператор, прошедший систему тренингов и четко знающий что
ответа «нет» не существует в природе, вывернулся: «конечно,
можно, но … яхта будет ходить на длину кабеля».
Смешно, за это я тоже люблю свою работу.
16:23 Срочный звонок из торгового отдела посольства
Испании. «К сожалению, сервер не прошел еще таможню, но мы бы
очень хотели установить и настроить его именно сегодня, чтобы в
понедельник начать работать. Вы можете подождать?» «Конечно,
дождусь».
Сообщаю по почте друзьям, что я подъеду к середине
празднества и чтобы начинали без меня.
17:00 Вы не заметили, что в пятницу, ближе к вечеру
активизируется приход «доброго спама». «Добрым спамом» я называю
те смешные истории и картинки, которые пересылают друзья. А
сейчас, после моего дня рождения в среду, этого спама особенно
много.
Кстати, оборот этого спама не так уж и мал, в свое время,
заметив это, мы сделали смешную картинку с рекламой нашего
call-центра. По-моему, она успешно разошлась по рунету, по
крайней мере, мне ее потом присылали, и я гордо отвечала: «ах
это…, так ее я нарисовала во время военных действий в Ираке».
Прямая отдача такой рекламы равна нулю, но надеюсь, на общий фон
узнаваемости она повлияла в сторону плюса.
18:45 Срочный звонок из торгового отдела посольства
Испании. «Все! Сервер только что уехал с таможни, в 20:00 он
будет у вас». «Спасибо, жду».
Сообщаю по почте друзьям, что я подъеду к концу мероприятия,
и чтобы все вкусное не съедали.
20:10 Приехали испанцы с сервером. Помучили системного
администратора. Очень забавно переводить с английского (который
для них, естественно, тоже не родной) на русский и обратно
сетевые понятия, в которых я явно слаба: «они сказали, что у
тебя должен быть специальный «шлюз для интернета и пароли к
нему», что есть? правда?».
21:00 В притихшем call-центре начинают слышаться
голоса врачей горячей линии «Проблемы потенции». Хорошо, испанцы
по-русски не понимают, а то неудобно даже как-то, мы-то
привыкли. Мы заказали пиццу, я дипломатично в translate перевела
меню, причем на испанский, чем вызвала у них особое
воодушевление. Заказали по пицце на человека. Сидим, едим, они
жалуются, что в Москве нет настоящих испанских ресторанов.
Рассказываю, что не одними «испанскими ресторанами» Москва
интересна.
3.00 Испанцы закончили налаживать связь с Мадридом,
вышли счастливые, попросили такси вызвать до гостиницы. Я
связываюсь с диспетчером, жутко радуюсь, что две машины к нам на
Первомайскую приедут всего в течение получаса, объявляю это
испанцам, они в шоке: так долго? «Ха - долго! - думаю я, - а
полтора часа не пробовали ждать такси в аэропорт?» В разгар
обсуждения проблем общественного транспорта российской столицы
подъезжает первая машина, я сажаю испанцев, объясняю водителю
куда ехать, трогательно прощаюсь.
4.00 Сажусь во вторую машину. Кидаю sms друзьям, что
буду минут через 30.
4.20
Долетели за 20 минут, по Москве можно ездить
только ночью. Вхожу, вижу довольные и несколько сонные лица
своих друзей: «По-здра-вля-ем! С Днем рождения!».
www.e-xecutive.ru
