Кому нужны и что могут?
Первые callцентры появились в США в 60х годах XX ве ка. Как только в каждом доме появились телефонные аппара ты, их практически сразу стали использовать как инструмент для всевозможных рекламных акций, опросов. Для успешного маркетинга требовались не просто телефонные станции, кото рые осуществляли соединение, а профессиональные перего ворщики, занятые установлением контактов. На российском рынке подобные центры существуют несколько лет, причем развиваются очень быстрыми темпами. Сallцентры бывают двух видов – аутсорсинговые (внеш ние, подрядные и корпоративные) и внутренние, так называе мые inhouse. Компания, заинтересованная в качественной работе с клиентами, массовой рекламе или проверенной ин формации, решает, что ей выгоднее: потратиться на свой сall центр или обратиться к аутсорсингу. Перед этим определяется объем ресурсов, необходимых для качественного решения за дач обслуживания клиентских обращений. Если объем велик и важна еще степень конфиденциальности, например, в банках, то собственный сallцентр будет необходимостью. Чаще всего inhouse используют банки, страховые компании,медицинские центры.
Услугами сallцентров активно пользуются туристические компании, разнообразные офисы продаж (например по каталогам), транспортные предприятия,отнебольшихфирмипредпринимателейодиночекдокрупных корпораций.Врезультатеони экономят не только на оборудовании,аренде и коммунальных платежах. Сallцентры могут организовать круглосуточные «горячие линии»,диспетчерские службы, справочные линии, создать и постоянно обновлять базы данных,проводитьмаркетинговые или социальные вопросы, искать новых клиентов.Все чаще callцентры организуют системы продаж по телефону и электронной почте.Если у начинающего бизнесмена нет приличного офиса и длинноногой секретарши, callцентр предоставит «виртуальный офис» с необходимым количеством линий.
Кто годится в операторы?
Конечно, прежде чем заказывать услуги callцентра, на до проанализировать расходы, связанные с содержанием собственного центра, и пользу, которую может принести узкая специализация операторов. Например, на потребителя положительно воздействует сам факт на личия горячей линии, в частности, номе ра звонок по которому для всех регионов бесплатен. И всем понятно, что недовольный потребитель в десять раз активнее довольного. А кто важнее для компании? Разуме ется, недовольный, которого могут уговорить, успокоить, наконец, помочь в критической ситуации. Хорошо обучен ные операторы на начальной стадии переговоров вычислят проблему и смогут подключить специалистов или сразу ку пировать конфликт.
Наталья СОЛДАТЕНКОВА, старший оператор callцентра «Валлекс»: – Желающих работать оператором немало, но подходят не все. Специального образования не требуется, но грамотная речь, доброже лательность и хорошая дикция обязательны. Важна так же отзывчивость и умение помочь словом, чтобы у кли ента всегда было желание позвонить еще раз, поделить ся своими проблемами, чтобы он всегда был доволен ре зультатом. У операторов центров неплохие условия для карьерного роста, поскольку штат сотрудников часто расширяется в связи с увеличением объема задач. В солидных сallцентрах проводятся регулярные тренинги персонала, подготовка к сложным проектам. Самыми просты ми для callцентрасчитаютсяанкетирование и актуализация базы данных, а самы 6ми трудными – продажи по телефону.
Выгода как она есть
Безусловно, сделать точный расчет эффективности ра боты callцентров трудно, поскольку нет единых критериев. Что здесь в первую очередь надо учитывать? Может быть, операторы должны справляться с обработкой запроса кли ентов с первого раза? Время, затраченное на обслуживание клиентов, конечно, важно. Но чем измерить эффективность ответа? Если вам предлагают самые выгодные условия кре дита, за две секунды называют адрес банка и вешают трубку, будет ли это лучшим вариантом? А вы как раз хотели уточ нить, что сейчас не работаете, но зато готовы предоставить залог в виде ценных бумаг, и проценты некоторых банков вас заранее не устраивают. Кто бы еще выслушал и предло жил варианты, которые порадуют банк и устроят лично вас? К тому же важно, чтобы работники call центра учитывали юридические и мо ральные ограничения, касающиеся неприкосновенности частной жизни. Именно поэтому солидные фирмы предпочитают иметь собственную службу. Тем более что сейчас рынок предлагает множество вариантов, по заказу вам построят и собственный callцентр, установят оборудо вание и предложат сотрудников.
Посмотрите наш пример ный расчет. Представим, во сколько обойдется устройство callцентра. Разумеется, сумма очень приблизительна хотя бы потому, что мы предполагаем не самую дорогую аренду, не самых высоко оплачиваемых специалистов и отсутствие форсмажорных обстоятельств. Итак, фирме необходимо обслужить 1000 звонков за рабочий день с 9 до 21 часа. Оборудовать 10 мест для операторов и одно для супервизора будет стоить около $45 тыс. Чем меньше рабочих мест надо оборудовать, тем каждое из них выйдет дороже. Один оператор за 12 часов работы обработает примерно 150 стандартных звонков примерно по 3 минуты каждый. Дальше идут расходы на аренду, это уж как повезет, но ес ли рассчитать по 6 кв. м на человека, окажется не меньше $23тыс., плюс ремонт.Подключение оптического волокна – $3 тыс., и его аренда в год – $18 тыс., компьютеры покупаете отдельно. Важно ра ботать только с крупнейшими телекоммуникационными опе раторами, иначе со связью будут всегда проблемы. Дальше – расходы на зарплату руководителю сallцентра, двум супервайзерам и операторам. Не забываем про коммуналь ные платежи. Итак, за первый год работы внутреннего контакт центра потребуется около $205 тыс. (без НДС), второй год обойдется в $143 тыс. Если поручить такое же количество звонков аутсорсиговому центру, понадобится $165 тыс. в год.
Елена Алтухова
http://www.fxmoney.ru
