Российский рынок call-центров находится на этапе динамичного роста. Если западные рынки уже можно назвать насыщенными, то отечественный еще далек от этого предела. Однако пройдет всего несколько лет и те же проблемы, что сейчас стоят перед западными контакт-центрами, станут актуальными и для нас.
Эти различия в подходах к бизнесу очень ярко продемонстрировал недавно состоявшийся в Рэдиссон Славянская седьмой форум Call Center World. Если в докладах мировых вендоров, например, звучали слова о том, что многие клиенты возвращаются от аутсорсинга к организации собственных call-центров, то компании, работающие на российском рынке, наоборот обсуждали актуальность аутсорсинга и многое другое. По исследованиям компании Synergy Research Group, рынок IP-телефонии продолжает расти небывалыми темпами, только за последний год доходы отрасли выросли на 22,5%. По данным компании Nortel, объем рынка в 2007 году составил 11,4 млн долларов.
Как уже было сказано, стратегии развития на российском рынке пока не отвечают общемировым тенденциям. Однако представителям отечественной индустрии следует учитывать, что через несколько лет, когда российский рынок ЦОВ придет к насыщению, им придется столкнуться с теми же проблемами, что и их зарубежным коллегам.
Так, по словам Кевина Стонера, регионального менеджера Nortel по северной Европе, очень трудно обобщать тенденции на рынке контакт-центров, так как все регионы очень отличаются друг от друга по степени развития.
Однако, по его же мнению, чем ближе рынок к насыщению, тем актуальнее становится качество обслуживания клиентов. То же самое можно сказать и о компаниях: по мере роста call-центра все больше внимания начинает уделяться удовлетворенности заказчика.
Ту же мысль высказал представитель Cisco Скотт Сибунс, выделив качество обслуживания клиентов в качестве ключевого фактора и назвав улучшение этого параметра основной мировой тенденцией.
Компания Nortel обозначила следующие общемировые тренды, следовать которым стоит все же с некоторой оглядкой на российские реалии: предприятия все строже относятся к выбору партнеров, все сильнее ориентируются на клиентов и пересматривают подходы к аутсорсингу.
Современный контакт-центр должен поддерживать не только голосовую связь, но и мультимедийные возможности. Поскольку в call-центр ежедневно может поступать более двух миллионов звонков, очень важными становятся системы самообслуживания клиентов через альтернативные каналы доступа: посредством web или при помощи голосовой почты. Но подлинная мультимедийность подразумевает не только эти технологии, здесь речь идет уже о внедрении унифицированных коммуникаций. В России уже существует несколько контакт-центров, в полной мере использующих эти технологии, и, судя по общемировым тенденциям в развитии унифицированных коммуникаций, их число будет увеличиваться.
По мнению Скотта Сибунса, рынок контакт-центров отстает от телеком-индустрии на 1,5-2 года. И если в телекоме 2005 год был переломным - количество компаний перешедших на IP-телефонию увеличилось в несколько раз - то в 2008 году следует ожидать проникновения IP-телефонии на рынок call-центров в качестве стандартной технологии. Здесь, правда, стоит учитывать российские реалии. Из-за того, что контакт-центры в России появились не так давно, как, например, в США или в Европе, большинство российских компаний изначально строилось с учетом IP-телефонии, поэтому им теперь нет необходимости закладывать новые бюджеты на изменения своей структуры.
По словам представителей Nortel, хостируемые сервисы (аутсорсинг ИТ-инфраструктуры контакт-центра) будут приобретать все большую популярность, поскольку они обеспечивают более эффективную экономическую модель.
Разумеется, одной из главных тенденций, характерных и для российского рынка, является развитие голосовых технологий и их использование в IVR. Еще несколько лет назад голосовые порталы, оснащенные системами распознавания речи, казались делом далекого будущего, теперь же они достаточно широко используются на западе, а мировые вендоры и отечественные разработчики предлагают подобные комплексы и для российских потребителей. В целом же IVR не теряют своей актуальности, поскольку однозначно улучшают показатели удовлетворенности клиентов работой call-центра. По данным компании Cisco, в 2007 году голосовых порталов было продано больше, чем традиционных.
Также компания Cisco заострила внимание на переходе на сервисно-ориентированную архитектуру (SOA). По мнению Скотта Сибунса, инвестиции в SOA составят основную долю расходов на ИТ в индустрии центров обработки вызовов. Современный контакт-центр не может существовать обособленно, а должен быть обязательно интегрирован с другими инфраструктурами.
Переход на Web 2.0, по мнению компании Cisco, также повлечет за собой изменения в индустрии call-центров, поскольку позволит предоставлять пользователям удобные и привычные для них инструменты обращения к сервисным службам.
Представители отечественных компаний, говоря о стратегиях, больше концентрировались на проблемах, которые стоят перед владельцами call-центров. Сейчас для контакт-центров в России важны проекты по увеличению лояльности клиентов, по оптимизации звонков, увеличению собственных конкурентных преимуществ. Очень большое число докладов было посвящено популярной сейчас теме клиент-ориентированности. Несмотря на то, что пристальное внимание к этой проблеме характерно для более насыщенных рынков, где предложение превышает спрос и важно удержать клиента, отечественные представители индустрии также с большим вниманием относятся к проблемам лояльности клиентов.
Люди как люди
В рамках форума владельцы call-центров и аналитики обсудили вопросы мотивации персонала и, как следствие, уменьшения текучки кадров, роста профессионализма сотрудников и улучшения сервиса. По данным Русфинансбанка, хотя заработная плата по-прежнему является для сотрудников определяющим фактором, продвижение по службе и профессиональный рост также играют немаловажную роль в мотивации персонала.С учетом того, что многие компании сейчас выводят свои контакт-центры в регионы, где дешевле аренда и рабочая сила, стоит учитывать, что стратегии удержания и поощрения сотрудников в условиях отсутствия кадрового дефицита несколько изменяются.
Технологии
Говоря о технологиях, не лишним будет упомянуть, что, помимо весьма насыщенной программы конференции, параллельно в фойе гостиницы проходила выставка, где можно было посмотреть все технологические новинки, о которых говорили на секциях представители компаний. Так, компания Zoom International, открывшая свой первый офис в Москве в сентябре прошлого года, продемонстрировала системы мультимединой записи для контакт-центров. Решение применяется для контроля работы сотрудников, обучения, быстрой оценки нестандартных ситуаций. Компания Autonomy etalk также представила системы для прослушивания и анализа всей информации, проходящей через контакт-центр.
Infratel представила эффективный call-центр с трехуровневой моделью интеграции, которая "обеспечивает быстрое внедрение решения в существующую среду компании с минимальными затратами".
FrontRange продемонстрировала решение IP Communications Management версии 5.1 – пакет продуктов на базе IP-телефонии, сочетающий функционал контакт-центра и IP Office Suite. Система позволяет распределять вызовы в зависимости от квалификации оператора, что помогает повышать лояльность клиентов, управлять нагрузкой и хорошо интегрируется с бизнес-приложениями.
Компания Jabra, производитель гарнитур для call-центров, представила свои проводные и беспроводные гарнитуры, а также многофункциональные устройства, позволяющие одновременно работать с софтфоном и обычным телефоном.
Tellicity продемонстрировала в действии систему для распознавания, поиска и мониторинга слов и фраз в телефонных разговорах. В целом, количество решений для распознавания речи было довольно много и самых разных производителей: от Avaya до отечественной компании "Центр речевых технологий".
Компания Nortel также демонстрировала системы для записи и управления в контакт-центрах Nortel и комплексы голосового самообслуживания с распознаванием речи Advanced Speech Recognition. По данным компании Datamonitor, инвестиции в речевые технологии увеличиваются на 22,2 % в год. Популярность применения таких решений в call-центрах на западе растет года от года, скорее всего Россия не останется в стороне от общемировых тенденций, учитывая количество предлагаемых решений.
Российский разработчик Naumen представил IP-call-центр, CRM-систему для контакт-центров и некоторые другие продукты.
Avaya, помимо систем распознавания речи и других новинок, представила видео контакт-центр, который способен принимать, обрабатывать и транслировать видео при помощи Wi-Fi-сети или сети третьего поколения. Видео-центр может отправить абоненту визуальную информацию о товаре или, например, инструкции к нему.
Аутсорсинг
Говоря об аутсорсинге, мировые производители указывали на то, что он постепенно выходит "из моды", поскольку клиенты на насыщенных рынках хотят большего внимания к своим проблемам, что может дать только собственный контакт-центр, операторы которого постоянно проходят соответствующие тренинги. Отечественная представители индустрии и компании, работающие на российском рынке, напротив, указывали на то, что популярность аутсорсинга будет только расти, поскольку это уменьшает издержки предприятий, которым нужен контакт-центр. Сейчас в России отмечается бурный рост рынка аутсорсинговых call-центров (в 2007 году - на 40%).
Помимо прямого аутсорсинга, популярность набирает хостинг call-центров, когда компания отдает на аутсорсинг только инфраструктуру своего ЦОВ. Как уже говорилось выше, представитель компании Nortel Кевин Стонер полагает хостируемые сервисы будущим индустрии.
Компания CRM-дизайн также отмечает, что при необходимости на аутсорсинг можно отдать персонал или бизнес-процессы.В подтверждение слов г-на Стонера, компания Frost&Sullivan предсказывает, что в ближайшие пять лет 20-30% новых рабочих мест в контакт-центрах будет хостироваться. По прогнозам компании CRM-Design, к 2012 году в России будут хостироваться до 35% новых рабочих мест.Рынок аутсорсинга в России постоянно растет. В рамках форума представители индустрии обсудили сложности с отдачей своих проектов на сторону, преимущества такого подхода и некоторые технические проблемы, а также вопросы безопасности баз данных.
Хрустальные гарнитуры
В рамках Сall Center World состоялось вручение наград "Хрустальная гарнитура" лучшим представителям индустрии call-центров. В торжественной обстановке были вручены хрустальные гарнитуры, выполненные, впрочем, почему-то в виде ограненного куска стекла с гравировкой. Наибольшее количество наград завоевал call-центр компании DHL International, ставший командой года, обладателем приза за лучшую корпоративную культуру и лучшую подготовку сотрудников в call-центре. По два приза унесли представители Golden Telecom и компания "Акос". Оператором года в этот раз стала российская сотрудница Евгения Грачева из "Вымпелкома", а менеджером года Елена Фадина из МТС. Особый приз достался компании "Синтерра", call-центр которой вот уже несколько лет подряд проводит прямую линию с президентом России.
В целом по царившей на форуме атмосфере было ясно видно, что индустрия на подъеме. Позитивные изменения на рынке call-центров заметны. Растет количество контакт-центров, увеличиваются финансовые вложения в их инфраструктуру, все больше внимания уделяется проблемам клиентов и заказчиков, что, безусловно, говорит о том, что, хотя российский рынок на несколько лет отстает от западного, уже в ближайшем будущем можно будет говорить об общемировых тенденциях развития и на отечественных рынках.
Галина Карлсон: Помехи на линии могут привести к серьезным заболеваниям слуха
На вопросы ответила Галина Карлсон, менеджер по развитию бизнеса в России и странах СНГ компании GN A/S (торговая марка Jabra)
-Вы говорили, что в планах компании на 2008 год продвижение на российский рынок новых продуктов в рамках программы по улучшению качества звука. Почему компания Jabra уделяет проблемам качества звука такое пристальное внимание?
Галина Карлсон: Конечно, можно смириться с плохим качеством звука и забыть о проблемах оператора – это дешевле. Но нужно помнить, что помехи на линии могут привести к серьезным заболеваниям слуха у сотрудников. По нормам ЕС его интенсивность не должна превышать 85 ДБ в течение 8 часового рабочего дня. В России такого закона нет, и, к сожалению, еще не многие понимают, что качество звука, решение проблемы шумоподавления и защита здоровья сотрудников зависит от оконечного устройства – телефонной гарнитуры.
-Кроме программы по улучшению качества звука, какие еще планы у Jabra на 2008 год?
Галина Карлсон: Наша основная задача – показать российским клиентам, что мы делаем профессиональное и качественное оборудование высокого уровня, рассчитанное на интенсивную работу в call-центрах, в офисах. И в первую очередь мы хотели бы убедить в этом тех, кто все еще работает на оборудовании компаний, которые не специализируются на производстве профессиональных гарнитур. Мы называем эту программу 'Перейди на Jabra". Она началась в 2007 году и продолжится в этом. В рамках данной программы мы предлагаем наши гарнитуры на тестирование и даже дарим их. Благодаря качеству наших продуктов, за 2007 год мы не проиграли ни одного проекта. Нашими клиентами стали "Райффайзен банк", "Корбина-телеком" и многие другие крупные компании.
-Компания Jabra предлагает на российском рынке какие-то уникальные продукты?
Галина Карлсон: Да, у нас есть решения, которых нет у наших конкурентов. К ним относятся так называемые многофункциональные продукты, способные работать с двумя устройствами одновременно. Например, мы предлагаем решение для одновременной работы с софтфоном и обычным телефоном. Линейка продуктов включает в себя как проводные, так и беспроводные устройства. Как вы знаете, Jabra является золотым партнером Microsoft. Специально для call-центров и офисов с Microsoft unified communications мы разработали четыре гарнитуры. Такого рода центры начинают запускаться и в России и именно наши устройства прошли успешное тестирование в них.
-Что вы можете сказать о перспективах российской индустрии call-центров и месте Jabra в дальнейшем развитии российского рынка?
Галина Карлсон: Руководство нашей компании оценивает этот рынок, как высокопотенциальный, мы видим, как динамично он развивается. Это заметно даже по заказам: в этом году количество гарнитур, приобретаемых одним заказчиком, выросло в десятки раз. На Западе сейчас уже довольно много call-центров, где операторы оснащены беспроводными гарнитурами, мы полагаем, что Россия тоже к этому придет. Уже сейчас в России появляются call-центры, где требуется использование беспроводных гарнитур. К тому же, по тенденциям последнего года мы заметили, что многие клиенты перестали фокусироваться на дешевых, непрофессиональных продуктах. Они все больше внимания уделяют качеству. За последние полтора года подход к выбору поставщиков оборудования на российском рынке изменился. Он стал более объективным. Мне приходится общаться с заказчиками, и я с удовольствием встречаюсь с так называемыми "группами качества" – это сотрудники компании, которые будут использовать гарнитуры, технические специалисты. По сути, мы рассказываем людям об инновациях, о новых подходах к оснащению рабочего пространства, а это интересная работа. Уверена, 2008 год принесет нам много крупных проектов, уже сейчас в начале года у нас есть все основания быть уверенными в этом.
Павел Кучерук: Спрос на аутсорсинг call-центров растет
На вопросы ответил коммерческий директор компании "Синтерра" Павел Кучерук.
-Благодаря какому проекту вы получили "Хрустальную гарнитуру"?
Павел Кучерук: Компания "Синтерра" пятый год подряд организует работу единого центра обработки сообщений "Прямой линии с президентом России". В этом году в течение пяти дней в наш ЦОВ поступило более 2,5 млн звонков, операторы обрабатывали одновременно до 15 тыс вызовов. Это был сложный, комплексный проект, успех реализации которого во многом был обусловлен стратегией нашей компании "Объединяя преимущества каждого, создаем новое качество целого", позволивший объединить в проекте усилия целого ряда операторов связи - наших партнеров. Как сказал на вручении "Хрустальной гарнитуры" Виталий Слизень, генеральный директор нашей компании: "Мы гордимся оценкой, данной сообществом профессионалов нашему Центру обработки вызовов".
-Ваша компания реализует стратегическую концепцию распределенных контакт-центров. Расскажите о ней поподробнее.
Павел Кучерук: ЦОВ "Синтерра" имеет операторские центры в Москве, Самаре и Пскове. Начато строительство еще одного сегмента контакт-центра, который будет расположен за Уралом. Наш ЦОВ построен на принципах полного резервирования и обладает распределенной структурой. Именно она обеспечивает высокую доступность и надежность сервисов ЦОВ, позволяя регулировать нагрузку между операторскими центрами, распределенными географически. Такая структура не позволяет пикам загрузки соседних операторских центров влиять на общую производительность.
-Какое место в структуре вашей компании занимают контакт-центры? Как вы оцениваете перспективы этого бизнеса в России?
Павел Кучерук: Группа компаний "Синтерра" обладает максимально полным пакетом телекоммуникационных сервисов, ориентированных на реализацию как проектов для самого взыскательного корпоративного клиента, так и проектов национального масштаба. Созданная нами уникальная инфраструктура позволяет нашим клиентам быть уверенными в одинаково высоком уровне сервиса по всей стране и оптимизировать свои затраты на связь, получая полный набор услуг от единого поставщика.
В рамках продвижения инновационных и VAS (Value Added Services) сервисов на собственной национальной сети компании развитие услуг ЦОВа может рассматриваться как одно из самых важных и перспективных направлений.
Сейчас в стране прослеживается рост интереса к услугам аутсорсинговых call-центров, так как они позволяют компаниям, с одной стороны, быть максимально клиентоориентированными, а с другой – сосредотачиваться на профильной деятельности, используя поддержку профессиональных операторских центров. Наибольшей популярностью пользуются услуги, входящие в общий блок "Обработка входящих вызовов" ("Виртуальный офис", "Служба поддержки", "Служба приема заказов", "Единая справочная", "Линия информационной поддержки клиентов"), а также услуги исходящего телемаркетинга и аренды рабочих мест.
-Какие из реализованных вами проектов были, на ваш взгляд, наиболее интересными, сложными или необычными?
Павел Кучерук: Одним из таких проектов можно назвать обеспечение работы "Горячей линии" в ходе реализации приоритетного национального проекта "Образование" по подключению к интернету более 52 тыс российских школ, которая была запущена в ноябре 2006 год. Операторы нашего ЦОВ информировали пользователей "на местах" обо всех деталях проекта.
Наш ЦОВ являлся одной из точек, работающей в круглосуточном режиме над координацией сложного национального проекта, в котором были задействованы многие компании телекоммуникационной отрасли и тысячи пользователей на всей территории страны.
Александр Юсипов: Через несколько лет видео-IVR будут пользоваться спросом
На вопросы ответил исполнительный директор российского разработчика систем компьютерной телефонии Forte-IT, Александр Юсипов.
-В этом году ваша компания представляла на выставке свое решение Call-o-Call. Что нового появилось в вашем аппаратно-программном комплексе?
Александр Юсипов: Здесь можно выделить несколько новинок. Во-первых, это технология HMP (Host Media Processing), которая позволяет отказаться от использования в call-центрах плат компьютерной телефонии. То есть, обработка вызовов, например, в IP-решениях производится только программными средствами, что позволяет строить гибкую лицензионную политику при предложении их заказчику. На сегодняшний день – это одна из самых передовых технологий. Пока ее предлагают очень немногие поставщики.
Вторая новинка – это технология "Динамической балансировки нагрузки" между серверами. При помощи нашего программного обеспечения нагрузка распределяется динамически. Если раньше для проведения, например, профилактических или ремонтных работ приходилось останавливать систему, то теперь все это происходит в "мягком" режиме. То есть при выводе одного из серверов из работы система продолжает нормально функционировать. Возможность "горячего резервирования" позволяет сделать этот процесс незаметным для операторов и клиентов. Эта же технология позволяет строить распределеные сall-центры на нашей платформе.
-На форуме много говорили о системах распознавания речи в IVR, как с этим обстоят дела у вас?
Александр Юсипов: Распознавание речи в Call-o-Call IVR у нас внедрено достаточно давно. Это представляет интерес для клиента, но, к сожалению, пока в России это не получило достаточно широкого коммерческого распространения. На выставке также широко обсуждались технологии 3G, которые позволяют передавать видео. Как следствие, контакт-центрам понадобятся видео-IVR. Пока это дело будущего, но через несколько лет такие решения будут пользоваться спросом. Мы уже ведем разработки в этом направлении. Наша платформа позволяет внедрить такое решение.
-Почему ваша компания отказалась от разработки собственной CRM и пошла по пути интеграции c существующими решениями?
Александр Юсипов: На самом деле клиенты часто путают CRM и продукты для call-центра, представляя их как единое целое. Мы, как разработчики, видим, что интеграция call-центра с CRM позволяет наиболее полно использовать сильные стороны обоих решений. И, тем не менее, роли этих продуктов различны. Задача контакт-центра – обработка звонков, е-mail и так далее. Задача СRM – построение взаимоотношений с клиентом. При этом рынок СRM достаточно сегментирован. Нельзя сделать решение, которое покрывало бы потребности всех заказчиков. Поэтому мы, разработчики систем компьютерной телефонии, считаем правильным сосредоточиться на том, в чем мы считаем себя экспертами. Но при этом у нас очень большой опыт интеграции с западными и российскими разработчиками CRM, и есть все средства для этого.
-Что должен знать клиент, прежде чем выбрать поставщика для построения своего call-центра?
Александр Юсипов: Помимо самих возможностей call-центра, очень важно, чтобы клиент, выбирая компанию, ориентировался на опыт установки и внедрения проектов у поставщика. Я знаю массу примеров, когда компании – поставщики оборудования пытались выйти на этот рынок, и у них это не слишком хорошо получалось: они знают, что такое железо, но часто не понимают, что такое проект, какое нужно программное обеспечение, да и вообще не слишком хорошо представляют себе, что такое call-центр. Здесь очень важна круглосуточная поддержка для клиента, обязателен Help Desk. Компания-поставщик должна обеспечить развитие своего продукта в соответствии с развитием бизнес-процессов заказчика в гарантийный и постгарантийный период. Хорошо построенное решение позволяет делать подобные вещи. Говоря о нашей компании, как о поставщике, отмечу, что у наших клиентов не возникает никаких проблем такого рода.
Описание решения контакт-центра Call-o-Call компании Forte-IT
Контакт-центр Call-o-Call разработан российской компанией Forte-IT. Контакт-центр реализован на базе плат компьютерной телефонии Intel Dialogic и решает полный спектр задач, возлагаемых на традиционный контакт-центр – обрабатывает не только телефонные вызовы, но и запросы, поступающие по мультимедийным каналам связи: по электронной почте, с интернет-сайта и т.д. Мощная система IVR обрабатывает часть вызовов автоматически, что снижает нагрузку на операторов. Контакт-центр ориентирован не только на обработку входящих вызовов, но и позволяет проводить массовые исходящие обзвоны как в автоматическом, так и в полуавтоматическом режиме. Возможно одновременное использование традиционной телефонии и технологии VoIP.
Контакт-центр Call-o-Call может подключаться к УАТС (за УАТС и перед УАТС), а так же заменять собой УАТС, снижая расходы на установку в случае отсутствия УАТС у заказчика. Поддержка технологии Voice Over IP (VoIP) предоставляет возможность создавать контакт-центр с удаленными рабочими местами. Контакт-центр Call-o-Call поддерживает конференции, обладает гибким механизмом переадресации, опционально комплектуется факс-сервером. Наличие опции Watchdog обеспечивает прямое подключение потоков E1 к телефонам операторов в случае аварийного (как аппаратного, так и программного) отказа системы.
Интуитивно понятный интерфейс автоматизированных рабочих мест (АРМ) операторов, администратора, супервизоров снижает время обучения персонала. Использование языка скриптов, входящего в состав разработанного компанией Forte-IT программного обеспечения IntelleScript Pro, позволяет заказчику самостоятельно изменять существующие и создавать новые сценарии обработки вызовов.
АРМ статистики предназначено для оценки качества функционирования контакт-центра, предоставляя исчерпывающую информацию о работе операторов, о наличии и размерах очередей к группам операторов, интенсивности входn
