Компания Genesys
Telecommunications Laboratories, дочерняя компания Alcatel-Lucent (Euronext
Paris and NYSE: ALU), опубликовала отчет под названием «Обработка
web-обращений в контакт-центре» по результатам проведенного исследования
Contact Centre Realities. Данный отчет показывает, как менеджеры
контакт-центров реагируют на растущий клиентский спрос, и освещает
бизнес-применение средств коммуникации на основе Интернет, таких как
web-чат, click-to-call, click-for-call back, а также электронной почты.
Несмотря на то, что большинство менеджеров контакт-центров понимают
необходимость улучшить web-взаимодействие с клиентами, исследование
показало, что регион APAC демонстрирует недостаточный прогресс в этом
направлении, поскольку только каждый четвертый контакт-центр обеспечивает
web-поддержку клиентов в реальном времени.
Компания Genesys регулярно
публикует отчеты Contact Centre Realities на основе online-исследований и
телефонных опросов 236 менеджеров контакт-центров, работающих в регионе
APAC, включающем Австралию, Новую Зеландию, Южную Корею, Малайзию,
Индонезию, Сингапур и Таиланд.
Основные результаты
отчета:
• 82 % опрошенных
организаций предлагают те или иные услуги web-самообслуживания: позволяют
просматривать профиль клиента (47 %); производить платежи (44 %), делать
покупки и размещать заказы онлайн (29 %).
• Только 27 % опрошенных компаний предлагают своим клиентам поддержку в
реальном времени при работе с корпоративным web-сайтом.
• Более 60 % организаций, использующих проактивный web-чат, отмечают рост
продаж, а около половины опрошенных свидетельствуют о заметном снижении
уровня неосуществленных web-обращений.
• 70 % респондентов, которые в настоящее время не осуществляют поддержку
клиентов в реальном времени при работе с корпоративным web-сайтом, еще не
приняли твердое решение внедрять возможности web-чата, click-to-call или
click-to-call-back.
Поддержка и
использование web-каналов
Респонденты отметили, что
функция click-to-chat является наиболее популярным вариантом поддержки
клиентов в реальном времени (14 %), затем следует click-for-call-back (13
%), проактивный web-чат (8 %) и click-to-call (7 %). Кроме этого,
исследование показало, что взаимодействия и операции на основе Интернет
составляют около 11.5 % входящего клиентского трафика, а порядка 24 %
клиентов используют web-самообслуживание, если таковое имеется.
Планируемые инвестиции в
web-каналы связи
Результаты исследования
также свидетельствуют о том, что из организаций, которые до сих пор не
внедрили web-чат, 29 % планируют предложить клиентам проактивный web-чат в
будущем; 21 % планируют организовать входящий web-чат; и 20 % собираются
внедрить click-for-call-back. В то же время, анализ отрасли демонстрирует
растущий интерес к обслуживанию клиентов на основе Интернет. Исследование
потребителей, проведенное компанией Genesys в регионе APAC в августе 2006
года, показало, что 85 % клиентов предпочитают электронную почту в качестве
канала взаимодействия с компаниями, а 18 % желали бы использовать web-чат.
Интеграция
web-взаимодействий с другими каналами связи
Проведенное исследование
свидетельствует о критическом отсутствии взаимосвязи между web-сервисами и
традиционными голосовыми каналами связи. Это проявляется как в
несогласованной работе соответствующих бизнес-подразделений, так и в
отсутствии информационной интеграции между этими каналами. Только 15 %
опрошенных компаний заявили, что все корпоративные каналы связи на основе
Интернет непосредственно относятся к контакт-центру. Чаще такие каналы
используются совместно с другими подразделениями компании, такими как отдел
маркетинга, ИТ, отдел продаж или операционный отдел, либо они полностью
оторваны от контакт-центра и переданы другому департаменту.
Также исследование показало,
что несоответствие организационной структуры решаемым задачам – это не
единственная проблема для интеграции современного бизнеса в контексте
интеграции Интернет и контакт-центра. Только 31 % респондентов заявили, что,
если клиент откажется от web-самообслуживания и позвонит в контакт-центр,
принимающий вызов оператор сможет получить информацию о предшествовавшей
сессии самообслуживания данного клиента.
«Результаты проведенного
исследования Contact Centre Realities являются обнадеживающими, однако они
свидетельствуют о том, что индустрия контакт-центров в регионе APAC не
использует преимущества интеграции Интернет в полном объеме», - заявил Олег
Саушкин, официальный представитель компании Genesys Telecommunications Labs
в России и странах СНГ. «Мы уверены в том, что web-сайты являются важнейшим
средством обслуживания клиентов, а компании, которым не удается
интегрировать web-сервисы в работу контакт-центра, упускают шанс увеличить
продажи и обеспечить долговременную лояльность клиентов».
Полную версию результатов исследования
Genesys Contact Centre Realties,
выпуск
9: «Обработка
web-обращений
в контакт-центре»
вы можете
получить по адресу:
http://www.genesyslab.com/resources/reports/CCRealitiesVol9
