Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии", – такой ответ часто слышим мы в телефонной трубке, позвонив в какую-нибудь компанию за консультацией по товару или услуге. Некоторые российские организации специально нанимают квалифицированных операторов, чтобы улучшить качество клиентского сервиса. Другие компании прибегают к услугам контакт-центров, доверяя профессионалам общение со своими клиентами. О преимуществах обращения к услугам профессиональных контакт-центров, о "горячих линиях", "виртуальном секретаре" и автоответчике для иностранцев рассказывает директор по обслуживанию компании "МОТИВ" Алина Кулясова.
Вопрос: Можно ли говорить о конкурентной ситуации на рынке данных услуг? Если да, то в чем отличие контакт-центра "МОТИВ" от других контакт-центров?
Алина Кулясова: Сегодня в условиях постоянной "битвы за клиента" бизнес-структуры всех отраслей во главу угла ставят интересы клиента. Эффективное общение с клиентом – это залог успеха бизнеса. Передача процесса коммуникации с клиентом профессиональным контакт-центрам позволит улучшить качество обслуживания клиента и в то же время оптимизировать внутренние бизнес-процессы. Многие компании уже поняли все выгоды от обращения к услугам контакт-центра. Кроме того, с каждым годом развивается сфера финансовых, банковских, страховых услуг и особенно рынок FMCG (FMCG - Fast Moving Consumer Goods - обозначает товары широкого потребления, такие как продукты питания, косметика, бытовая химия и т. п.). У производителей товаров широкого потребления много конечных потребителей, связь с которыми должна быть налажена. Соответственно, увеличивается спрос на так называемые "горячие линии", на услуги справочно-информационного обслуживания клиента, на услуги телефонного маркетинга. Раз есть спрос на подобные услуги, будет и предложение. Необходимость улучшения клиентского сервиса закономерно приводит к возникновению контакт-центров. Однако замечу, что в нашем регионе профессиональных контакт-центров пока мало. Конечно, наш контакт-центр "МОТИВ" выделяется среди других. Ведь у нас есть своя история, свои методы работы, свои особенности и самое главное – у нас есть опыт! Нам как оператору сотовой связи понятна вся значимость коммуникаций и информационного обмена между людьми. Call-центр компании "МОТИВ", ориентированный на собственных клиентов, работает с 1996 года. С 2005 года он функционирует как полноценный контакт-центр, предоставляющий внешним заказчикам услуги обработки любых клиентских запросов (звонки, SMS-сообщения, электронная почта, факс). Обращение к услугам контакт-центра "МОТИВ" позволит минимизировать затраты на расширение штата, программно-аппаратное обеспечение, аренду помещения и в то же время наладить бесперебойную связь со своим клиентом.
Вопрос: Как организована работа контакт-центра "МОТИВ"?
Алина Кулясова: Стоит отметить, что техническая база и "человеческий фактор" – основные условия результативной работы контакт-центра. Современное оборудование и программное обеспечение от компании NORTEL составляют мощную техническую базу контакт-центра "МОТИВ". Также количество и качество обработанных звонков определяется профессионализмом сотрудников. Я уж не говорю о том, что 80 наших операторов работают круглосуточно, без праздников и выходных. В результате контакт-центр "МОТИВ" способен принимать до 20 тыс. звонков в сутки.
Вопрос: А сможет ли специалист контакт-центра, который не является сотрудником компании-заказчика, адекватно рассказать о продукте или услуге фирмы?
Алина Кулясова: Возможно, "акулам" бизнеса, ратующим за корпоративный дух, не совсем понятно, как человек со стороны будет рассказывать клиентам о продуктах и предложениях фирмы. Между тем, желание справиться своими силами со шквалом звонков, например, в период запуска нового продукта или массовой рекламной кампании, не приводит к эффективности продаж. Примеры компаний, которые в "жаркий период" отдали внешним контакт-центрам функции общения с клиентом, убедительно иллюстрируют эффективность такой организации бизнеса. Представительство компании "Данон", например, проводя маркетинговую акцию по стимулированию сбыта, использовало ресурсы контакт-центра "МОТИВ" по поддержке "горячей линии".
Руководитель, который обращается за услугами контакт-центра, может не сомневаться в высоком уровне профессионализма наших специалистов. Операторы контакт-центра "МОТИВ" проходят строгий отбор при устройстве на работу: это постоянные сотрудники компании, а не работники "на час". Это люди с повышенным уровнем обучаемости, которые готовы постоянно знакомиться с информацией о деятельности фирмы-заказчика. В обучение сотрудников входит не только подробное информирование о продукте, но и проработка возможных вопросов от клиентов. Еще не было ситуации, чтобы вопрос клиента застал врасплох оператора нашего контакт-центра.
Вопрос: Контролируются ли действия операторов?
Алина Кулясова: Руководители компаний-заказчиков могут быть спокойны: супервизоры контакт-центра "МОТИВ" систематически осуществляют контроль над работой операторов, составляя подробные отчеты о количестве, качестве и результативности всех контактов. Боязнь руководителей потерять функции контроля над этой частью бизнес-процесса вполне понятна. Однако, учитывая квалифицированность специалистов контакт-центра, систему контроля и строгой отчетности, эта боязнь необоснованна. Процесс контроля в профессиональных контакт-центрах так же детально проработан, как и непосредственная операторская работа. В итоге получается, что руководитель в большей степени контролирует процесс общения с клиентом, если обращается к услугам контакт-центра, так как получает отчет о проделанной работе.
Вопрос: В каких ситуациях фирмам и организациям может быть выгодно обращаться к услугам контакт-центра "МОТИВ"?
Алина Кулясова: Принцип работы компании "МОТИВ" – это гибкий подход к каждому клиенту. Мы рассматриваем, какая именно услуга будет выгодна конкретной компании. Если компания запускает новый продукт, ей необходимы временные услуги контакт-центра по справочно-информационному обслуживанию или услуга "горячая линия". Ведь ни одна компания не захочет, чтобы запрос потенциального клиента остался без ответа. И компании невыгодно только на период запуска продукта или услуги расширять штат сотрудников и технически обеспечивать их работу. В то же время в контакт-центре "МОТИВ" система информационного обслуживания налажена и работает без сбоев. Приведу другой пример: секретариат фирмы может не справляться с потоком информации и входящих звонков. В результате страдает бизнес: не все контакты с клиентом состоялись, не на все вопросы ответили должным образом. В этом случае я всегда рекомендую руководителям компаний воспользоваться услугой "виртуальный секретарь". Все звонки, а также факсы, почта, благодаря ресурсам нашего контакт-центра, будут получены, рассортированы и перенаправлены нужным адресатам. "Виртуальный секретарь" работает днем и ночью, без выходных и праздников.
Вопрос: В чем еще выигрывают компании, использующие контакт-центры в своей работе?
Алина Кулясова: У любого производителя массовой продукции есть огромное количество клиентов. Одни уже воспользовались предложением компании, другие только собираются делать покупку. Покупатель обычно хочет получить подробную консультацию по товару, прежде чем сделать выбор. Один из вариантов получения информации – звонок в представительство компании. Представьте себе разочарование покупателя, когда его инициатива узнать о продукте сталкивается с короткими гудками в трубке или длительным ожиданием "на линии". Контакт-центр "МОТИВ" предоставляет возможность организации бесперебойной связи с клиентами.
Дополнительное преимущество использования услуг контакт-центра в том, что все расходы на бизнес-процессы, переданные на аутсорсинг, не входят в налогооблагаемую базу, так как являются затратами компании.
Вопрос: Контакт-центр "МОТИВ" функционирует относительно недавно, однако в вашем портфеле наверняка уже имеются интересные проекты. Расскажите, пожалуйста, о каком-нибудь из них.
Алина Кулясова: По просьбе "Уральского цента миграции" в контакт-центре "МОТИВ" был разработан проект, нацеленный на решение информационных проблем мигрантов. Проект уникален: консультация иностранных граждан осуществляется автоматически, посредством IVR (интерактивного речевого ответа), причем с возможностью выбора языка, среди которых – актуальный для данной целевой группы китайский язык.
Вопрос: Какова перспектива возникновения и развития контакт-центров в Екатеринбурге?
Алина Кулясова: Сегодня в бизнес-сфере существует такая тенденция: компаниям эффективнее сосредоточиться на своей специализации, а процессы общения с клиентами отдать в руки профессионалам, при этом значительно повышая качество сервиса компании. Западные бизнес-структуры уже давно оценили эффективность передачи непрофильных функций компании на аутсорсинг. В России все бизнес-процессы происходят с опозданием, и именно сейчас пришло то время, когда многие компании поняли все выгоды передачи процесса коммуникации с клиентом профессионалам контакт-центра. Услуги контакт-центров становятся все более востребованными, причем не только бизнес-компаниями, но и, например, политическими партиями. Поэтому можно оценить направление развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в нашем регионе как перспективное.
http://www.nakanune.ru
