О необходимости создания и пользе call-центров говорилось много и подробно. Однако проблемы, возникающих при их создании, по-прежнему остаются актуальными и вызывают много вопросов. Одним из них является выбор технической платформы и, соответственно, поставщика.
Для организации call-центра компании необходимо решить ряд задач, а именно выделить помещение, подобрать и обучить персонал, подготовить инструкции для операторов, разработать регламенты взаимодействия call-центра с другими подразделениями компании, сформировать бюджет на создание call-центра и обеспечение его дальнейшей деятельности.
Принимая во внимание тот факт, что новое подразделение в компании создается при использовании уже существующих ресурсов, то примерно 80% бюджета проекта придется на создание информационно-телекоммуникационной платформы call-центра: организацию компьютерной сети и рабочих мест операторов и супервизоров, подключение каналов связи и внедрение программного аппаратного комплекса для обработки вызовов. Практика показывает, что к решению этого вопроса нужно подходить с особой тщательностью, т.к. выбор поставщика впоследствии окажет значительное влияние на успешность всего проекта по созданию call-центра.
С чего же начать поиск оптимального решения, позволяющего в полном объеме удовлетворить потребности компании? Это один из самых трудных вопросов, который приходится решать руководству компании и ИТ-департаменту в начале проекта. Путь к правильному решению начинается с определения целей и задач проекта. Как правило, его цели определяют общую выгоду от внедрения call-центра, зачастую они одинаковы для большинства компаний: это повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, что в свою очередь повышает лояльность клиентов и влияет на рост объемов продаж.
Для достижения поставленных целей требуется решить ряд задач. К ним обычно относят снижение количества пропущенных вызовов, сокращение среднего времени ожидания ответа на линии и времени обработки вызова, обеспечение контроля за обслуживанием вызовов в режиме реального времени, накопление статистической информации и др. На практике детальная проработка задач проекта дает список требований к функциональным возможностям технической платформы — центра обработки вызовов. При этом важно помнить, что лучше не завышать уровень требований на начальном этапе, иначе цифры в смете поставщика могут показаться преувеличенными.
Основные поставщики contact-центров, 2007
| Компания |
Страна |
Год основания |
Основной продукт |
| Alcatel-Lucent |
Франция |
1986 |
Alcatel-Lucent OmniTouch |
| Avaya |
США |
2000 |
Avaya Contact Center Express (CCE) |
| Bercut |
Россия |
2001 |
Bercut |
| Cisco Systems |
США |
1984 |
Cisco IPCC |
| Forte IT |
Россия |
1994 |
Call-o-Call |
| Genesys Telecommunications Laboratories |
США |
1990 |
Genesys Express |
| Naumen |
Россия |
2001 |
Naumen Phone |
| Nortel Networks |
Канада |
1895 |
Contact Center Nortel (Symposium/CC 6.0) |
| Siemens Enterprise Communications (Siemens) |
Германия |
1847 |
HiPath ProCenter Suites |
| "Протей" |
Россия |
2002 |
"Протей" |
| "Светец" |
Россия |
1991 |
Многофункциональный центр обработки вызовов (МЦОВ) |
Источник: CNews Analytics, 2007
Определите для себя, какой call-центр нужен компании. Будет ли он направлен на обслуживание входящих вызовов или будет преобладать исходящий обзвон клиентов, или эти цели будут равноценны для вашей компании. Это повлияет на требования, предъявляемые к возможностям технической платформы. К примеру, если call-центр обслуживает входящий поток вызовов, нужно кропотливо расписать процесс обслуживания вызова и определить параметры, по которым центр обработки вызовов будет направлять вызов на наиболее компетентного сотрудника. Эти параметры станут основой для критериев определения уровня компетенции оператора, в терминах call-центра — skills routing. При планировании исходящего обзвона также составьте описание процесса обслуживания вызова. На его основе можно будет сформировать алгоритм работы оператора call-центра. Кроме того, это поможет вам вместе с поставщиком определить состав функциональных модулей, которые будут автоматизировать отдельные этапы процесса, позволяя экономить время работы оператора, а в ряде случаев, полностью исключить использование оператора при обслуживании вызова, например, когда необходимо напомнить клиенту о задолженности по оплате. В случае смешанного типа работы call-центра встает задача обеспечения гибкого баланса нагрузки между обработкой входящих вызовов и исходящим обзвоном, чтобы избежать ситуаций, когда клиент не может дозвониться в компанию, потому что все телефонные линии заняты исходящими вызовами.
Рассматривая технические параметры, отметьте, будет ли ваш call-центр распределен по нескольким территориальным площадкам, каков должен быть уровень максимально возможной нагрузки по обслуживанию вызовов, а также какие виды обращений должен обслуживать call-центр — телефонные звонки, факсы, e-mail, SMS, web и т.д.
Не стоит и забывать о том, что максимальный эффект от внедрения call-центра чаще всего достигается в случае интеграции центра обработки вызвов с корпоративной информационной системой. Как правило, в ее роли выступает CRM-система. Такая интеграция позволяет еще до поднятия трубки предоставить оператору call-центра информацию о звонящем. Кроме того, по определившемуся номеру можно в автоматическом режиме соединить VIP-клиента с его персональным менеджером, минуя стадию приема звонка оператором. В ряде случаев возможно автоматическое обслуживание вызова, например, когда клиент интересуется состоянием своего заказа или хочет узнать баланс лицевого счета. В этом случае данные о заказе или балансе счета автоматически получаются из информационной системы и передаются клиенту через автоинформатор (IVR).
Особо хочется уделить внимание такой распространенной ошибке, когда выработка требований сводится к чистой формальности, и специалист, занятый выбором поставщика, в силу ряда обстоятельств просто копирует в список требований функциональные возможности одного из решений, представленных на рынке. В этом случае дальнейшая судьба проекта очевидна. Возможно, что на первом этапе определенный эффект от внедрения будет получен, и вероятно этот уровень даже будет сохраняться впоследствии. Однако при таком подходе значительно увеличивается риск получить отрицательный результат, и очевидно, что эксплуатация системы не будет приносить вам максимальную выгоду.
Поставщиков много — я один
Итак, предварительная работа проделана и можно переходить к следующему этапу — выбору поставщика. Для начала необходимо составить их список. На сегодняшний день, когда в интернете есть сайты большинства производителей оборудования для call-центров, эта задача не представляет особой сложности. Изучая предварительную информацию, особое внимание надо уделить сведениям о длительности присутствия компании на рынке и реализованных проектах, поскольку риски возрастут, если доверить выполнение проекта молодой и малоизвестной компании.
Ознакомившись с требованиями и объемом задач, поставщики смогут подготовить предварительный расчет стоимости проекта. Возможно, после получения предварительных смет их список уже начнет сужаться. В любом случае, не стоит принимать решение только на основании привлекательной цены и уверения продавца о готовности реализовать все требования. Затем следует попросить поставщика организовать референс-визит в действующий call-центр, где можно посмотреть, как работает предлагаемое решение. Если в силу обстоятельств сделать это затруднительно, надо просто позвонить клиентам поставщика и пообщаться с сотрудником компании, использующей данное решение. Это добавит объективности общей картине.
Если успешный референс-визит и прекрасные отзывы клиентов все же не развеяли скептицизм, попросите поставщика организовать демонстрационный стенд для тестирования или реализовать пилотный проект на территории заказчика. Если поставщик уверен в качестве предлагаемых решений и компетенции своей внедренческой группы, он будет готов пойти навстречу и предоставить пилотные образцы, провести минимальные пуско-наладочные работы по минимальной стоимости, а то и совсем бесплатно. На этом этапе можно более детально познакомиться с предлагаемым решением, оценить качество и удобство рабочих мест оператора, супервизора и администратора. После получения такого уровня сервиса можно уже не сомневаться в качестве решения и компетенции поставщика. Теперь остается сделать окончательный выбор и приступить к реализации проекта.
При планировании общения с поставщиками следует учитывать тот факт, что на все эти действия потребуется значительное время. Надо заранее подготовиться к этому, в противном случае наспех принятое решение может обернуться двойным убытком: затраченными средствами и потерянным временем.
Начать с малого
Если при определении целей и задач проекта получился обширный список требований с серьезным объемом работ, следует помнить, что стремление получить "всё и сразу" увеличивает риски проекта. В этом случае реализацию проекта лучше разделить на несколько этапов. На первом этапе надо выделить задачи, наиболее важные для бизнеса, и добиваться их решения. Такой подход обеспечит плавное "вливание" новой технологии в процессы компании, снизит финансовую нагрузку и обеспечит возможность эксплуатации системы, не дожидаясь полного завершения проекта. Более того, этот подход позволит внести некоторые корректировки перед реализацией следующих этапов.
В этой статье затронуты основные моменты, которые важно учесть при выборе платформы и ее поставщика. Также не следует забывать, что выбираемая платформа call-центра должна отвечать потребностям бизнеса, соблюдая общеизвестный принцип: максимальный эффект можно получить, если с помощью системы будут решаться не только задачи, которые решались ранее, но и новые, решение которых раньше было либо невозможно, либо невыгодно. Другими словами, решение должно обладать гибкостью и быстро адаптироваться к изменяющимся технологиям связи и бизнес-потребностям компании.
Наталья Заклязменская: Свое решение нужно уметь не только выбирать, но и быть его соавтором
Комментарий дала Наталья Заклязменская, руководитель отдела по ведению проектов Call-o-Call компании Forte IT
Для организации call-центра нужно, для начала, иметь четкое представление, какие задачи будут решаться с помощью данного инструмента. Важно, чтобы представитель компании – заказчик (часто это руководитель call-центра) представлял себе конечный результат и способы его воплощения с помощью функциональных возможностей контакт-центра и мог выстроить цепочки взаимодействий: IVR – абонент – оператор – CRM, или оператор – абонент – оператор – IVR, а также стараться предусмотреть резервные возможности решения на данном этапе и на будущее. Чаще всего заказчик предпочитает идти по такой схеме.
Этап первый: "Подумай о будущем сегодня". Приобретение решения для возможности реализации небольшой задачи или под определенный проект. Этот этап один из самых важных, с точки зрения вложений в оборудование, т.к. мы понимаем, что для небольшой задачи бюджетным будет приобретение минимального по конфигурации и возможностям сервера и платы компьютерной телефонии, но в дальнейшем такая "экономия" оказывается не всегда выгодной.
Этап второй: "Первые серьезные шаги". Что делает систему уникальной? Доработка под нужды заказчика - период, когда, поменяв технологию обработки вызовов, заказчик видит по новому пути решения своих задач, понимая, где и как нужно адаптировать систему, с точность до небольших нюансов. Данный этап благоприятен для реализации разного рода интеграций с внешними приложениями, в том числе и с CRM системой, а также качественной доработкой голосового меню, например, содержащего информацию важную для клиентов не в рабочее время.
Этап третий: "Есть куда расти!". Развитие решения путем масштабирования. На этом этапе, очевидно, насколько верно компания заказчик смогла прогнозировать рост необходимых ресурсов, верными ли были сделанные ранее вложения, и как приобретенное ранее оборудование будет интегрироваться с вновь приобретаемым оборудованием в целостную телефонную схему.
При выборе решения не стоит ограничиваться только лицезрением конечной стоимости. Выясните подробно, желательно прибегнув к составлению сравнительной таблицы, что же все-таки вам предлагают приобрести в составе базовой версии, на какое количество лицензий рассчитана каждая из опций, а что, и не входит в стоимость поставки. Например, приобретая факс-сервер или опцию "конференция", выясните, на какое количество одновременных соединений они рассчитаны, также важно знать, сколько операторов одновременно сможет осуществлять исходящий обзвон. Т.е. сравнивайте не только стоимость, но и количество. Кроме того, выясните, каким образом осуществляется гарантийная поддержка, и на какие виды сервисных договоров вы можете рассчитывать в постгарантийный период.
Желание увидеть работающую систему в компании, использующей готовое подобное по назначению и конфигурации решение и заручиться рекомендациями пользователей понятно. И мы проводим такие встречи на территории состоявшихся пользователей, конечно исключительно с их охотного согласия, где демонстрируем успешные истории внедрения call-центра Call-o-Call. Такие встречи являются "штучными", так как мы не можем злоупотреблять радушием гостеприимных хозяев, кроме того, по специфике деятельности далеко не все компании могут позволить себе такие "экскурсии", например, службы безопасности банков… Во многих случаях клиенты ограничиваются пресс-релизами, опубликованных на ИТ-сайтах или интервьюированием представителей заказчика по телефону.
Олег Кравченко: Каждый call-центр индивидуален и требует внимательного проектирования
Комментарий дал Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК
ИТ-бюджет — это та сумма, которую каждый из наших заказчиков готов вложить в совершенствование информационных систем и автоматизацию процессов, в том числе, и создание операторского call-центра. И при старте проекта необходимо точно убедиться, что деньги, которые заказчик выделяет на создание новой ИТ-системы под названием call-центр, как минимум соответствуют классу разрабатываемого решения. Очевидно, что чем больше предполагается рабочих мест call-центра, тем выше будет стоимость проекта.
Я не исключаю ситуации, когда внедрение call-центра для 10 операторов с широким функционалом и глубокой интеграцией в существующую ИТ-инфраструктуру, в итоге будет дороже проекта на 50 рабочих мест, но с минимальными требованиями к решению. Каждое решение очень индивидуально и требует внимательного и детального проектирования и, безусловно, наличия профессиональной команды: аналитиков, проектных менеджеров, разработчиков, тестировщиков и инженеров. Всё это, несомненно, отражается на стоимости. Так что возможность принять выверенное решение о том, что будет внедряться, опираясь только на стоимость лицензий и железа, сродни игре в наперстки: авось и повезет.
Сейчас на рынке достаточно разработчиков, предлагающих "коробочные решения", которые, по сути, являются "черными ящиками". Разработчик, заявляющий о том, что знает, как должны работать бизнес-процессы сейчас и в перспективе — опасная утопия. Нет одинаковых компаний и бизнес-процессов. При всей кажущейся дешевизне нет универсальных решений, которые подходят для всех. В любом случае, потребуется доработка "черного ящика", что зачастую выйдет дороже, чем создание решения "с нуля". А в некоторых, особенно драматических случаях, изменение требований заказчика приводит к необходимости замены "универсального решения на все времена" на новую систему. Именно поэтому мы сначала проектируем систему, с учетом того, как она должна выглядеть сейчас и в краткосрочной (от года до двух) перспективе, опираясь при этом на видение заказчика по развитию его собственного бизнеса и, соответственно, на развитие ИТ-инфраструктуры. И только после этого мы можем говорить об общей стоимости решения при условии зафиксированных на данный момент спецификаций (как функциональных, так и технических). Такой подход позволяет нам уже на первом этапе избежать рисков дополнительных непредвиденных затрат при развитии системы, оптимально распределить бюджет проекта на всех этапах его реализации. Бюджет не в смысле только денег. Проектно-ориентированный подход позволяет оценить и распределить по времени практически все видимые затраты (специалисты, время, переподготовки сотрудников, изменения ИТ-инфраструктуры и структуру движения и обработки информации, разработку методологической документации и внедрение разработанных методик, эксплуатационные затраты, сервис)".
Александр Новиков: Путь к выбору call-центра – демо-лаборатория
Комментарий дал Александр Новиков, генеральный директор компании " АПТ Телеком"
Как было бы хорошо, если бы все заказчики call-центров придерживались данных в статье рекомендаций. К сожалению, на практике почти всегда бывает иначе. Все начинается правильно, а затем потенциальный заказчик увлекается чем-то одним. Или ищет "самого крутого" поставщика, или вязнет в деталях, или торгуется "до упора", во всех случаях нанося вред, прежде всего, себе.
Референс-визит вряд ли поможет потенциальному заказчику. Call-центр продукт неновый, и у каждого уважающего себя поставщика уже есть "любимый" клиент, который готов работать лучше любого менеджера по продажам.
Вопрос выбора действительно очень сложный. Желательно, чтобы заказчика представлял один человек, владеющий и бизнес-задачами компании, и ИТ-знаниями, и бюджетом. О бюджете могу рассказать применительно к call-центрам Avaya, которые мы внедряем. Их можно условно разделить на три категории (по размеру, функционалу и цене).
Call-центр для малого бизнеса (имеет ограничения "сверху" как по количеству операторов, так и по функционалу). Цена – до 10 тыс долл.
Затем, для среднего бизнеса (здесь тоже существуют функциональные ограничения, но они преодолимы путем апгрейдов). Цена – до 100 тыс долл.
Call-центр для компаний, у которых он является стратегическим активом. Средняя цена на российском рынке – 300 тыс долл.
В целом, call-центр от компании Avaya можно рассматривать как конструктор, где каждый "кирпичик" представляет собой отдельную подсистему. Среди них надо назвать алгоритмы распределения вызовов; мультимедийный контакт-центр; сервер компьютерно-телефонной интеграции; системы отчетности; бизнес-отчетности мультимедийного контакт-центра; интерактивного голосового взаимодействия; исходящего обзвона; записи переговоров, а также систему контроля качества.
Еще приходит в голову сравнение с палитрой художника. Ведь с помощью одних и тех же красок можно написать картину, а можно – неприличное слово на заборе.
Чтобы написанная нами совместно с заказчиком картина удовлетворяла вкусу самых взыскательных зрителей (абонентов), мы построили у себя демо-лабораторию. В ней собраны все перечисленные выше компоненты. А также SIP-сервер, конференц-мост и система обмена мультимедийными сообщениями.
Демо-лаборатория – это средство наглядно продемонстрировать наши возможности для решения тех или иных бизнес-задач. А еще это позволит существенно сократить время реализации проекта, т.к. настройки, сделанные во время пилотного моделирования, могут быть перенесены на "живую" систему.
Вопрос о том, брать или не брать деньги за "пилот", решается индивидуально.
Если пилотное моделирование является частью проекта или его планируется организовать для стратегически важного заказчика, то ответ очевиден: все бесплатно. Ведь сделанная работа, с большой вероятностью, не будет лишней.
Алексей Садовский: Call-центр необходимо внедрять в полном объеме
На вопросы отвечал Алексей Садовский, руководитель отдела внедрения Naumen Phone компании Naumen
Насколько важным критерием для заказчика при выборе call-центра является цена решения?
Алексей Садовский: Безусловно, стоимость решения существенно влияет на выбор вендора. В этом случае российские производители выглядят намного привлекательнее зарубежных. Однако в жизни приходится сталкиваться с ситуациями, когда компания, находясь в гонке за повышением капитализации делает выбор в пользу более дорогостоящей системы популярного бренда.
Сложно ли организовать референс-визиты для ваших клиентов?
Алексей Садовский: Организация референс-визитов – наша обычная практика. Предварительно согласовав дату и время с нашим текущим клиентом, оповещаем нового заказчика и проводим встречу в обычном режиме. Возникают сложности, когда заказчик территориально удален и в силу ряда обстоятельств не может посетить нас. В таких случаях предлагаем организовать пилотный проект.
Считаете ли вы, что пилотный проект на территории заказчика должен быть бесплатным или почти бесплатным?
Алексей Садовский: Всё зависит от поставленных целей заказчика. К примеру, если задачи ограничиваются проверкой стабильности работы системы, оценкой качества связи и удобством администрирования, то почему бы не предоставить такой сервис бесплатно, ведь установка сall-центра с базовыми настройками не занимает много времени. С другой стороны, если задачи носят конкретный характер и требуют индивидуальной настройки, а возможно и доработки, то в данном случае уже необходимо формализовать требования заказчика в виде технического задания и выполнить работы на платной основе. Конечно, лицензии на программное обеспечение сall-центра на период опытной эксплуатации можно предоставить бесплатно.
Согласны ли вы, что на первых этапах создания call-центра нужно ограничиваться минимальными требованиями к системе?
Алексей Садовский: Ни в коем случае! Все зависит от актуальности задач. Если для бизнеса важен требуемый функционал, то его необходимо внедрять в полном объеме. Возможность внедрения минимального функционала предоставляет ряд преимуществ, которые не всегда лежать на поверхности. Начнем с того, что изначально не требуются высокие капиталовложения, и персонал будет последовательно осваивать новые технологии с наименьшим дискомфортом для себя. Также, в процессе эксплуатации системы и более тесного знакомства с функциональными возможностями руководство может изменить текущие процессы компании и получить новое видение по дальнейшему стратегическому движению, соответственно, при дальнейшем развитии проекта внедрения сall-центра может измениться спецификация функциональных модулей и оборудования. В завершение, при реализации минимального функционала плавно возрастает нагрузка на ИТ-департамент.
Павел Ермолич: Проект внедрения call-центра должен быть совместным для заказчика и исполнителя
На вопросы ответил PR-директор компании Infra TeleSystems Павел Ермолич
Насколько важным критерием для заказчика при выборе call-центра является цена решения?
Павел Ермолич: В России цена является одним из определяющих критериев при выборе решения и особенно для компаний, строящих небольшие call-центры. Этому критерию в большинстве случаев уделяют серьезное внимание, не учитывая ряд более важных показателей, таких как стоимость владения и возврат инвестиций. Срок возврата инвестиций, как правило, меньше для решений от вендоров среднего ценового диапазона, которые давно работают на рынке. Такие решения не уступают по функциональности и надежности самым дорогим, поэтому доходные статьи в бизнес-плане полностью аналогичны, тогда как расходные по сравнению с более дорогими аналогами - ниже. Решения самых нижних ценовых категорий, включая open source платформы, как правило, приносят меньший доход и больше затрат при эксплуатации.
Сложно ли организовать референс-визиты для ваших клиентов?
Павел Ермолич: Абсолютно не сложно. Мы редко сталкиваемся с ситуацией, когда существующий клиент отказывает нам в том, чтобы продемонстрировать свой call-центр клиенту потенциальному. Более того, мы сами предлагаем всем желающим совершить экскурсию в Москве или в другом городе в действующий call-центр, задать напрямую любые вопросы людям, которые не один год эксплуатируют Infra Call Center. Работа живого call-центра более показательна, чем на демостенде. Особенно интересно понаблюдать в действующем call-центре за рабочими местами операторов, которые проинтегрированы с CRM-системой, и работой супервизоров, а также посмотреть на условия, которые созданы для эффективной работы сотрудников call-центра.
Считаете ли вы, что пилотный проект на территории заказчика должен быть бесплатным или почти бесплатным?
Павел Ермолич: Это возможно в ряде случаев, однако опыт показывает, что клиенты гораздо серьезнее относятся к внедрению, если делают предварительные инвестиции в решение. Проект внедрения call-центра - это совместный проект, он требует определенных затрат рабочего времени как исполнителя, так и заказчика. Поэтому эффективное внедрение, даже если бесплатно предоставлены оборудование и временные лицензии, все равно сопряжено с затратами. Без таких совместных инвестиций как деньгами, так и временем не будут достигнуты бизнес-цели пилотного проекта.
Согласны ли вы, что на первых этапах создания call-центра нужно ограничиваться минимальными требованиями к системе?
Павел Ермолич: Нужно руководствоваться теми требованиями, которые предъявляет бизнес и искать оптимальные решения реальных задач. Например, если компания планирует осуществлять исходящие кампании контактов с потенциальными клиентами, то модуль predictive dialer может существенно поднять эффективность. При этом может оказаться, что рабочих мест операторов нужно в 2 раза меньше, чем при стандартном режиме обзвона для достижения тех же показателей. Таким образом, минимальные требования к системе приведут к ее существенному удорожанию.
Какие решения на рынке, на ваш взгляд, являются лучшими и почему?
Лучшими являются те решения, которые отвечают бизнес-требованиям, которые можно быстро внедрить без ущерба для эффективности, которые доказали свою надежность и хорошо поддерживаются на всех этапах внедрения и эксплуатации, которые можно гибко адаптировать под существующие и на которых можно строить новые бизнес-процессы. Большинство наших конкурентов заслуживают пристального внимания при выборе решения для организации call-центра.
Решение для организации call-центров компании Infra Telesystems
Сall-центр Infra Telesystems - эффективный и многофункциональный инструмент взаимодействия компании со своими клиентами.
Составляющие успеха - компоненты Infra Call Center
Интеллектуальная маршрутизация
Тесное взаимодействие системы маршрутизации звонков с системами распределения вызовов и построения голосовых меню позволяет быстро описать достаточно произвольную логику маршрутизации звонков
Автоматическое распределение запросов
Контролируется распределение входящих и исходящих звонков, а также других обращений клиента, направляемых операторам call-центра
Автоматические сервисы
Cистема построения голосовых меню позволяет создавать интеллектуальные сервисы самообслуживания клиентов, работающие 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году
Исходящие кампании
Возможны параллельный обзвон абонентов по единому списку и распределение звонков между операторами или обработка их автоматически при помощи IVR
Интеграция с CRM и другими корпоративными информационными системами
Максимальная эффективность внедрения call-центра в бизнес-процесс компании достигается за счет тесной интеграции CRM и других информационных систем с компонентами call-центра
Управление call-центром в реальном времени
Рабочее место супервизора call-центра предназначено для наблюдения и управления call-центром в режиме реального времени
Контроль качества работы операторов
Менеджер call-центра может регулярно прослушивать записи разговоров операторов с клиентами, комментировать, помечать важные, выставлять операторам оценки
Анализ показателей call-центра и планирование дальнейшей работы
Во время работы call-центра накапливается значительный объем информации о процессе обработки звонков. Накопленные данные используются сервером статистики для формирования отчетов
Внедрение, интеграция, поддержка
Применение трехуровневой модели интеграции обеспечивает быстрое внедрение call-центра в существующую информационную среду компании. В результате создается решение, в котором call-центр и корпоративная информационная система компании работают как единый механизм.
Описание решения контакт-центра Call-o-Call компании Forte-IT
Контакт-центр Call-o-Call разработан российской компанией Forte-IT. Контакт-центр реализован на базе плат компьютерной телефонии Intel Dialogic и решает полный спектр задач, возлагаемых на традиционный контакт-центр – обрабатывает не только телефонные вызовы, но и запросы, поступающие по мультимедийным каналам связи: по электронной почте, с интернет-сайта и т.д. Мощная система IVR обрабатывает часть вызовов автоматически, что снижает нагрузку на операторов. Контакт-центр ориентирован не только на обработку входящих вызовов, но и позволяет проводить массовые исходящие обзвоны как в автоматическом, так и в полуавтоматическом режиме.
Схема работы контакт-центра Call-oCall
Возможно одновременное использование традиционной телефонии и технологии VoIP
Контакт-центр Call-o-Call может подключаться к УАТС (за УАТС и перед УАТС), а так же заменять собой УАТС, снижая расходы на установку в случае отсутствия УАТС у заказчика. Поддержка технологии Voice Over IP (VoIP) предоставляет возможность создавать контакт-центр с удаленными рабочими местами. Контакт-центр Call-o-Call поддерживает конференции, обладает гибким механизмом переадресации, опционально комплектуется факс-сервером. Наличие опции Watchdog обеспечивает прямое подключение потоков E1 к телефонам операторов в случае аварийного (как аппаратного, так и программного) отказа системы.
Интуитивно понятный интерфейс автоматизированных рабочих мест (АРМ) операторов, администратора, супервизоров снижает время обучения персонала. Использование языка скриптов, входящего в состав разработанного компанией Forte-IT программного обеспечения IntelleScript Pro, позволяет заказчику самостоятельно изменять существующие и создавать новые сценарии обработки вызовов.
АРМ статистики предназначено для оценки качества функционирования контакт-центра, предоставляя исчерпывающую информацию о работе операторов, о наличии и размерах очередей к группам операторов, интенсивности входящих и исходящих вызовов, качестве обслуживания (service level). Используя эту информацию, руководство компании имеет возможность принимать своевременные меры для расшивки «узких мест» в обслуживании клиентов компании. Запись разговоров и эффективный механизм поиска нужных записей позволяет оценить качество обслуживания клиентов операторами и упрощает разрешение конфликтных ситуаций.
Интеллектуальная маршрутизация вызовов осуществляется с учетом профессиональной ориентации групп операторов (skills based routing). Отличительной особенностью алгоритма формирования групп операторов является не только создание групп по профессиональному признаку, но и отбор операторов в группу с учетом уровня их профессиональной подготовки.
Контакт-центр Call-o-Call легко интегрируется с CRM системами и другими приложениями заказчика. Интеграция с CRM системой позволяет персонифицировать обслуживание клиентов, что повышает лояльность клиентов по отношению к компании. Решение Call-o-Call является масштабируемым под возрастающие потребности заказчика.
Компания Forte-IT дистанционно осуществляет круглосуточный мониторинг платформ заказчиков и оказывает круглосуточную техническую поддержку своим клиентам, в результате время простоя оборудования из-за внешних сбоев сводится к минимуму.
http://www.cnews.ru 
