27 июля Ростовский-на-Дону филиал ОАО «ВымпелКом» провел экскурсию в центр поддержки клиентов и центр мониторинга для представителей СМИ Ростова и области.
В группу компаний «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн») входят операторы сотовой связи, предоставляющие свои услуги в России, Казахстане и недавно приобретенные операторы сотовой связи в Украине, Таджикистане, Узбекистане и Грузии. Лицензии группы компаний «ВымпелКом» на предоставление услуг сотовой связи охватывают территорию, на которой проживает около 237 миллионов человек. Географическое покрытие сети включает 77 регионов России (136,5 миллионов человек, представляющих 94% населения России), а также всю территорию Казахстана, Украины, Таджикистана, Узбекистана, Армении и Грузии.
Ростовский ЦПК (центр поддержки клиентов) был создан 1 ноября 2001 года. Тогда обслуживание велось только на территории Ростовской области, и осуществляли его всего 8 операторов.
На сегодняшний день численность сотрудников Южнороссийского call-центра составляет 300 человек. Из них до 100 операторов работают на линии одновременно в часы пиковых загрузок, обслуживая обращения абонентов их всех регионов ЮФО.
ЦПК является одним из важнейших подразделений Компании, отвечающим за грамотный и качественный сервис. Ежедневно операторами Южнороссийского call-центра обрабатывается порядка 100 тысяч звонков абонентов.
По данным исследований, регулярно проводимых независимым консалтинговым агентством, Центр Поддержки Клиентов Южного и Северокавказского регионов второй год подряд показывает лучшие результаты по степени удовлетворенности абонентов среди всех call-центров Компании.
«Центр поддержки клиентов - это голос компании. Восприятие абонентами уровня сервиса «Билайн» в неменьшей степени зависит от качества нашей работы, чем от качества связи», - сказала руководитель ЦПК Южного региона Римма Казимова,.
В ходе экскурсии журналистам была предоставлена возможность наблюдать за работой операторов call-центра и самим попробовать себя в роли сотрудника ЦПК на прямой линии с абонентами «Билайн».
Честно говоря, объём информации, который каждый из операторов «держит в голове», впечатляет, а сами эти симпатичные девушки и парни вызывают уважение - они помнят очень много, причём информация эта постоянно обновляется
Мне довелось дежурить на приёме звонков с Алексеем. Ему 24 года, два из которых он работает в ЦПК. Вопросы от клиентов поступали самые разные. Но на каждый из них Алексей отвечал незамедлительно, быстро и чётко, даже не пользуясь подсказкой находящегося под рукой компьютера. На мой вопрос о том, как удаётся так ловко ориентироваться в целом море информации, Алексей пояснил, что даётся это, конечно, нелегко: «Особенно трудно, когда возвращаешься из отпуска, от шквала обрушившейся на тебя информации первые две недели ни о чём другом думать просто не можешь. А потом - ничего, втягиваешься.»
Многое, безусловно, зависит и от того, как происходит подбор кадров и какая работа ведётся с персоналом. На работу в компанию берут в среднем каждого шестого из подавших резюме. Так что конкурс достаточно высок, как при приёме в приличный вуз. Высшее образование для работы в ЦПК иметь не обязательно. Главное - коммуникабельность, доброжелательность, желание помогать клиентам. По мнению Риммы Казимовой, этим качествам научить невозможно - или они есть, или их нет. Выявить у соискателя вакантной должности наличие необходимых для работы качеств и способностей помогает целая система специально разработанных тестов. Потом месяц обучения в компании - и за работу. Трудятся в ЦПК, в основном, молодые. Это и понятно: молодёжь более обучаема, лучше воспринимает всё новое, быстрее ориентируется в порой очень непростых и совсем нестандартных ситуациях.
В центре мониторинга коллектив тоже молодой. Но здесь все - специалисты с высшим техническим образованием, в основном, выпускники Таганрогского радиотехнического и физфака Ростовского госуниверситета.
В центр мониторинга со всего Южного федерального округа стекается информация о работе телефонных станций. О любой, самой незначительной на первый взгляд, неполадке здесь узнают мгновенно и оперативно принимают меры к её устранению. Летом, кстати, наиболее частые сбои в работе оборудования происходят из-за выхода из строя кондиционеров. Серьёзные ремонты стараются проводить по ночам, чтобы абоненты не страдали из-за отсутствия связи.
Вообще всё, что делается в компании направлено, прежде всего, на благо клиентов. Как, впрочем, и в любой компании, работающей на рынке услуг. Только получается это у ростовского ЦПК «Билайна» лучше, чем у других. Свидетельство этому - мнение абонентов, 97% их оценило уровень сервиса компании как очень высокий. И такой показатель у Ростовского ЦПК уже не первый год, благодаря чему он лидирует во всевозможных рейтингах.
