Начиная с момента возникновения (этой датой можно считать 1999 год), рынок услуг аутсорсинговых call-центров растет в среднем на 40% ежегодно. Он давно превратился в самостоятельную отрасль, которая является не столько телекоммуникационной, сколько маркетинговой услугой. Высокая конкуренция в этом секторе приводит к наращиванию качества и количества сервисов – иначе здесь не удержаться.
По оценкам некоторых специалистов, объем этого сектора сейчас составляет порядка 40-50 млн. долларов. И это еще достаточно консервативный прогноз, ведь по данным РБК, в 2006 году оборот в отрасли составил 72 млн. долл. Так или иначе, вопрос о том, кому достанутся новые клиенты, и удастся ли удержать старых, принципиален не только для репутации ЦОВа. Он выливается в решение задачи "как остаться на рынке", ведь подход к России как стране "непуганых абонентов" остался далеко в прошлом.
Объем рынка аутсорсинговых call-центров в России, 2001 – 2006 гг., млн. долл.
Источник: РБК, 2006
С одной стороны, рост в этой отрасли достигается за счет открытия новых центров обработки вызовов. С другой стороны, такие показатели обеспечили уже существующие на рынке игроки путем увеличения объема оказываемых услуг. В свою очередь такая возможность была достигнута благодаря расширению аппаратных емкостей и увеличению операторского штата. В ряде случаев за счет предоставления нового вида услуг.
В такой, своего рода гонке, стоит отметить повышение роста качества оказываемых услуг. Это происходит отчасти потому, что не каждый из новых call-центров способен удовлетворить возрастающие требования заказчиков. Ведь очевидно, что основной денежный поток проходит через те call-центры, которые способны оказать наиболее качественные услуги требовательному клиенту.
Услуги… каковы они?
В данном случае под столь обширным термином подразумевается некий ряд критериев.
Во-первых, возможность быстро обеспечивать требуемую услугу в минимальные сроки независимо от её масштаба. Например, обслуживание шквала звонков, поступающих на "горячую линию" в периоды рекламных активностей или актуализация баз данных в минимальные сроки. Другими словами, независимо от величины всплеска входящих звонков и количества вызовов в рамках исходящей кампании аутсорсинговый call-центр должен гарантированно обеспечивать обслуживание всех вызовов в минимально возможный период времени.
Во-вторых, быстрое предоставление актуальной информации на каждый звонок и корректная обработка исходящих вызовов. В этом случае имеется в виду, что независимо от того, по какому вопросу обращается звонящий, оператор обязан не только мгновенно ответить на звонок, но и предоставить в максимальном объеме достоверную информацию в данной области. Соответственно при исходящем вызове, независимо от типа проекта, будь то анкетирование или телемаркетинг, оператор обязан в определенном порядке донести информацию и зафиксировать ответы в базе данных для последующей обработки самим оператором либо сторонним подразделением.
Путь достижения качества
Как же аутсорсинговому call-центру обеспечить такой уровень качества услуг? Ответ на этот вопрос лежит во внедрении в инфраструктуру call-центра соответствующих технологических решений.
Опять же, с одной стороны, таковым решением будет являться телекоммуникационная платформа, удовлетворяющая довольно жестким требованиям. В первую очередь это высокая отказоустойчивость. Как правило, в архитектуре платформы, предназначенной для решения подобного рода задач, имеется возможность "горячего" резервирования ключевых сервисов, отвечающих за соединение абонента с оператором.
Следующим критерием является возможность масштабирования коммутационной емкости call-центра, поскольку очевидно, что в определенный момент времени потребуется увеличение числа сотрудников и, как правило, в минимальные сроки. Безусловно, решение должно быть гибким с точки зрения управления и администрирования и иметь возможность интегрироваться с информационными системами класса CRM.
Опустим такие вопросы, как накопление статистики и построения отчетов по различным параметрам, способность системы контролировать работу оператора, оказывать помощь во время обработки вызова, а в случае необходимости перехватывать обслуживание вызова на себя, вести тотальную запись разговоров, автоматически обслуживать клиентов с помощью голосовых меню и прочий функционал. И поскольку совокупное время работы с платформой возлагается на "плечи" операторов, то естественно, что интерфейсная часть управления звонками должна быть простой и интуитивно понятной.
Итак, телекоммуникационная платформа должна быть надежной и простой в эксплуатации оператором. Теперь остается вопрос качественного обслуживания звонка с точки зрения предоставления актуальной информации. Очевидно, что оператор не в силах запомнить всю информацию, которую предоставляет клиент, например, для работы "горячей линии" своего продукта. К тому же, в своей работе один и тот же оператор может обслуживать не одну "горячую линию". В этой ситуации на помощь приходят специализированные информационные системы, которые выполняют функцию "суперпомощника". Для оператора они являются путеводителем в процессе обслуживания вызова.
При входящем звонке система автоматически определяет на какой номер был осуществлен вызов и поэтапно выводит на экран оператора всю необходимую информацию по данному проекту. В ответ на звонок оператор обращается от лица компании клиента и предоставляет всю необходимую информацию, а по завершению вызова оператор фиксирует цель звонка и его результат. При необходимости оператор может соединить абонента непосредственно с сотрудником компании заказчика. Как и в случае с входящим звонком, при работе проекта связанного с исходящим направлением оператору на экран монитора выводится перечень вопросов с вариантами ответа или полем для внесения информации респондента.
Руководителю call-центра такой "суперпомощник" оказывает не меньшую помощь. Фактически он помогает контролировать ход выполнения проектов. Получив команду от супервизора, система начинает выдавать задания и распределять вызовы по определенным операторам согласно ранее сформированного сценария. Одной из самых важных функций из самых важных, информационная система выполняет рутинную работу по формированию требуемых отчетов, как для внутреннего использования, так и для предоставления результатов работы непосредственному заказчику. Более того, в зависимости от функциональных возможностей, система способна предоставлять определенный сервис клиенту call-центра.
На практике это выглядит следующим образом: с помощью персонального логина и пароля через web-сайт клиент получает доступ к данным по своему проекту. По сути, предоставляется возможность реального контроля выполнения заказанной услуги. При необходимости можно прослушать телефонный разговор оператора по любому осуществленному вызову. Ко всему прочему администратор такой системы может самостоятельно автоматизировать дополнительные процессы в работе call-центра, а так же вносить коррективы в текущие бизнес процессы.
Отдельно стоит остановиться на довольно остром вопросе связанным с качеством клиентской базы. Как правило, в обиходе таковые базы называют базами для обзвона. По сути говоря, это массив данных состоящий из названии компании, отрасли, телефонов, контактных лиц и прочих атрибутах. Соответственно, при использовании услуг аутсорсингового call-центра заказчик в ряде случаев самостоятельно предоставляет информацию для проведения проекта, либо такую базу формирует сам call-центр по определенным параметрам. И стоит отметить, что во втором случае благодаря накопленной информации call-центр может сформировать более качественную выборку, в процессе обработки которой уже возможно будет спрогнозировать определенный процент положительного результата. Таковая возможность предоставляет очевидное преимущество, а именно дает ответ на часто задаваемый вопрос клиента о результативности проводимого проекта. Более того, аутсорсинговый call-центр может быть более гибким не только в ценовой политике, но и в самом принципе тарификации услуг. А именно, по определенным заказам call-центр может пойти по принципу получения определенного процента с осуществленных продаж, а не оплаты фактического времени работы оператора.
В целом следует отметить, что эффективная автоматизация является одним из основных путей обеспечения качества работы аутсорсингового call-центра. При составлении планов внедрения ИТ-инструментов следует учитывать, что ключом к достижению прибыли является в первую очередь повышение качества предоставляемых услуг. Поэтому основную ставку следует делать на внедрение специализированных решений управления процессами предоставления услуг. Такая система вместе с накопленной в ней информацией может стать ключевым конкурентным преимуществом компании на рынке аутсорсинговых call-центров.
-----------------------------------
Александр Ученов: Для новых call-центров качество услуг должно быть одной из приоритетных задач
На вопросы CNews ответил Александр Ученов, директор по развитию компании Infra Telesystems
CNews: Как вы полагаете, с какими явлениями связан взрывной рост рынка аутсорсинговых call-центров?
Александр Ученов: Рост рынка аутсорсинговых call-центров связан, в первую очередь, с существенным ростом спроса на подобные услуги. Здесь можно отметить три тенденции, которые подогревают такой спрос. Во-первых, растет объем интерактивных взаимодействий компаний со своими клиентами, что вызвано новыми бизнес-процессами дистанционного обслуживания, дающими удобство для клиента и низкую себестоимость взаимодействия для компаний. Во-вторых, повышение конкуренции диктует новый уровень качества обслуживания, которое невозможно обеспечить, оценить, повысить без специальных процессов и инструментов, которые используются в call-центре. В-третьих, поиск новых маркетинговых каналов, сегментация клиентов и оптимизация прибыли от каждого клиента, повышают спрос на услуги телемаркетинга, кросс-продаж и других услуг с использованием различных сценариев исходящих, проактивных кампаний.
В последние 2 года появилось большое число аутсорсинговых call-центров. Рынок еще далек от насыщения, особенно в регионах, и будет продолжать расти в ближайшее время. Для новых call-центров качество предоставляемых услуг должно быть одной из приоритетных задач на начальном этапе. Очень важно заработать высокую репутацию на рынке и удержать первых заказчиков.
CNews: Какими факторами, на ваш взгляд, определяется качество предоставления услуг аутсорсинговыми call-центрами?
Александр Ученов: Качество предоставления call-центром услуг клиентам от имени заказчика, а также качество услуг для самого заказчика определяются тем, насколько хорошо построены и интегрированы организационная структура call-центра, рабочие процессы, которые работают в call-центре и адекватная технологическая платформа. Отсутствие или недостаточный уровень любого из этих компонентов, а не только технологической составляющей, однозначно негативно сказывается на качестве обслуживания для заказчика и его клиентов. Что касается технологий, то современный качественный аутсорсинг call-центр должен иметь в своем арсенале мощные и надежные инструменты, позволяющие легко масштабировать call-центр как по объему взаимодействий, так и по количеству рабочих мест операторов, поддерживать резервирование ключевых подсистем. Для исходящих кампаний, для большого спектра бизнес-сценариев, необходим predictive dialer - инструмент повышающий производительность операторов в несколько раз. Для реализации как простых сценариев так и сложных, многошаговых бизнес-процессов заказчика, необходимы гибкие инструменты интеграции с workflow и другими информационными системами.
---------------------------------------
Вячеслав Уютов: Постоянный рост спроса на услуги аутсорсинговых call-центров связан с увеличением понимания данных сервисов
На вопросы CNews ответил Вячеслав Уютов, менеджер направления продаж и развития call-центров компании компании Naumen
CNews: Согласны ли вы с утверждением, что отечественный рынок аутсорсинговых call-центров близок к насыщению, а Россия перестала быть "страной непуганых абонентов"?
Вячеслав Уютов: Несмотря на колоссальный рост объема рынка в данной отрасли за прошедший год, говорить о его насыщении слишком рано. Если рассматривать общемировую ситуацию рынка call-центров, то на долю аутсорсинговых ЦОВов приходится 9%. В нашей стране ситуация на сегодняшний день несколько иная: 95% составляют корпоративные call-центры и 5% - аутсорсинговые. Ко всему прочему постоянный рост спроса на их сервисы связан с увеличением понимания данных услуг. Говоря об абонентах, сложно ответить однозначно, насколько увеличилась степень знания в данном вопросе. Безусловно, молодое поколение быстрее осваивает и использует новинки технологического прогресса.
Однако, по результату опроса РБК "Пользуетесь ли вы интерактивной системой меню (IVR) при звонках в сервисные службы? 38.5% респондентов ответили, что они не знают, что это такое. Данный факт наводит на мысль о недостаточной информированности в вопросе сервисов ЦОВ среди населения.
CNews: Как вы считаете, в чем достоинства внешнего call-центра по сравнению с ЦОВом in-house?
Вячеслав Уютов: Тема достоинств и недостатков внешних и внутренних call-центров давно обсуждается, и я не думаю, что скажу что-то новое. Это все равно, что обсуждать, чем такси лучше личного автомобиля. В первую очередь, это гарантированное обслуживание массовых вызовов и круглосуточная работа, но главным преимуществом считаю высвобождение внутренних ресурсов компании за счет передачи аутсорсинговому call-центру выполнения рутинных операций.
CNews: Как, на ваш взгляд, можно достичь снижения стоимости услуг аутсорсингового ЦОВа без ущерба качеству?
Вячеслав Уютов: Во-первых, стоимость услуг можно снизить за счет выноса мощностей call-центра в районы с меньшей стоимостью арендной платы. Во-вторых, стоит обратить внимание на оптимизацию бизнес-процессов. В ряде случаев некоторые возможно исключить либо сократить время на их выполнение. Очевидно, что в данном случае нужно быть осторожным и привлекать консалтинговые службы.
CNews: Насколько решения отечественных разработчиков способны обеспечить технические требования внешних call-центров?
Вячеслав Уютов: К решениям для построения аутсорсинговых Call-центров предъявляются более высокие требования. С одной стороны, это непосредственно функциональные возможности рабочих мест операторов и супервизоров, с другой же, необходима гарантированная надежность работоспособности системы. На мой взгляд, на сегодняшний день многие отечественные разработчики способны предложить различные схемы резервирования, по функциональной части дело обстоит иначе. Казалось бы, поскольку компания является разработчиком комплекса, ей не составит труда дописать некий функционал по желанию заказчика. На практике не всегда удается в данном вопросе придти к положительному исходу, поскольку иногда заказчика не устраивают сроки выхода функционала либо стоимость работ по разработке. Основной же причиной выбора зарубежных поставщиков для организации аутсорсинговых call-центров является скептическое отношение к российским разработкам в принципе. Хотя практически все без исключения признают, что работа служб технической поддержки российских разработчиков намного оперативнее западных вендоров.
Дмитрий Антимонов / CNews
