Еще недавно call-центр являлся атрибутом крупных компаний, работающих с большим количеством клиентов. Сегодня подобные подразделения активно осваиваются представителями и среднего, и малого бизнеса. Но важнейшей целью call-центра остается обеспечение конечных пользователей информацией о компании и ее продуктах. О том, как используются технологии call-центров в разных компаниях, корреспонденту «КС« КСЕНИИ КАРТАШОВОЙ на реальных примерах рассказывали представители новосибирского бизнес-сообщества.
ЦОВ повышенной конфиденциальности
По информации сибирских ИТ-интеграторов, наиболее активно технологии call-центров внедряют у себя банки. Сегодня практически во всех крупных банковских структурах в том или ином виде существуют call-центры, призванные облегчить банку процесс коммуникации с конечными пользователями. «Наш call-центр начал свою работу с июня 2006 года. На сегодня это полноценное подразделение компании по обработке исходящих и входящих вызовов от клиентов, которое осуществляет телефонное обслуживание, обработку электронной корреспонденции, факсов и письменных запросов», — рассказывает руководитель службы маркетинговых коммуникаций ОАО «Инвестиционный городской банк» Анна Любарская. В задачи специалистов call-центра Инвестиционного городского банка входит поддержание коммуникации с клиентами по всем основным каналам связи. За февраль и март текущего года в этом call-центре было обработано 41 тыс. клиентских обращений.
«Спектр функций, которые выполняет конкретный центр, может говорить об уровне «зрелости« компании. Как правило, в современной компании call-центр уже не является просто центром обработки вызовов (ЦОВ), а выполняет более сложные задачи», — считает Анна Любарская. Банковский call-центр решает множество задач — от простого информирования клиента о порядке предоставления того или иного банковского продукта и предоставления клиентам персонализированных сервисов (информация по операциям с банковской картой, подключение услуги «sms-уведомление», блокирование банковской карты) до уведомления о наступлении даты платежа по кредиту или акцептовании кредитной заявки клиента.
Call-центр
в банковском бизнесе облегчает не только «жизнь» клиентам, упрощая и оптимизируя процесс получения интересующей их информации, но и работу сотрудников дополнительных офисов банка: им не приходится тратить время на ознакомление клиента с банковскими продуктами, вместо этого они могут сконцентрироваться непосредственно на приеме и обработке документов от клиентов банка. Главной особенностью
call-центра в банке Анна Любарская называет работу с достаточно большим объемом конфиденциальной информации, что неизбежно накладывает отпечаток на весь процесс предоставления клиентам
каких-либо сервисов. Например, в таком
call-центре нельзя получить информацию
о каком-либо счете, просто назвав его номер и фамилию клиента.
Потребительский рынок
Необходимость в организации собственного центра обработки вызовов в последнее время почувствовали фирмы, работающие и на потребительском рынке. В числе первых созданием call-центров занялись сетевые ритейлеры. Стоимость оборудования и программного обеспечения для удовлетворения потребности своих клиентов в информации, по их мнению, вполне приемлема. Тем более что необходимости в «тяжелых» контакт-центрах, способных обрабатывать не только телефонные вызовы, но и большие массивы разнообразной поступающей информации потребительский рынок пока не ощущает. «В настоящее время наш call-центр состоит из одного сотрудника, а полноценный ЦОВ мы планируем открыть уже в этом году», — делится директор по ИТ и операциям компании «Компоненты бизнеса» (сеть магазинов «Чудодом») Юрий Храмов. Обусловлен такой шаг тем, что компания пробовала прибегнуть к услугам новосибирского call-аутсорсинга, но не была удовлетворена качеством обслуживания своих клиентов. В результате, выбирая между столичными call-аутсорсерами и организацией своего call-центра, компания склонилась в сторону второго варианта.
«Оборудование и программное обеспечение стоят не слишком дорого. Основные затраты приходятся на зарплату сотрудникам, которые будут полный рабочий день отвечать на запросы клиентов», — говорит Юрий Храмов. По его словам, на первом этапе работы call-центра — пока поток вызовов не слишком велик — функции операторов будут распределены между сотрудниками компании. В дальнейшем, при увеличении потока звонков и, соответственно, рентабельности call-центра, планируется сформировать штат операторов центра обработки вызовов.
Другой call-центр, который в скором времени появится в Новосибирске, внедряется компанией Art Since Cinema Distribution. «Создание нашего call-центра обусловлено исключительно высоким спросом со стороны клиентов на этот сервис. Сейчас в каждом кинотеатре нашей компании находится автоответчик, который в обычный день задействован на 80% своих возможностей, — рассказывает начальник отдела информационных технологий компании Art Since Sinema Distribution Илья Селиванов. — Представляете, что происходит с ним в выходные и в праздники?»
В настоящий момент в компании настраивают оборудование и организуют помещение под call-центр, тестовый запуск которого ожидается уже в мае. На начальном этапе в call-центре будет 16 линий и 4 оператора, но, по словам Ильи Селиванова, со временем реальные нагрузки повысятся в два-три раза. Компания предполагает возложить на операторов только функции по обработке входящих вызовов: предоставление требуемой информации и оказание запрашиваемых услуг (например, заказ доставки билетов), потому что подразделение по обработке интернет-запросов уже работает, и соединять его с call-центром пока не имеет смысла.
Компания «Чистая вода» была одной из первых в сегменте потребительского рынка, кто создал собственный call-центр. Здесь считают, что прямое общение с клиентами посредством телефонных переговоров является спецификой их бизнеса. «Одним из важных направлений деятельности нашего call-центра является работа с замечаниями и пожеланиями клиентов, — рассказывает руководитель отдела маркетинга и рекламы компании «Чистая вода« Сания Низамутдинова. — Каждый день поступающие звонки рассматриваются, классифицируются, распределяются по отделам для того, чтобы затем осуществлять обратную связь с клиентом. Именно такая схема работы позволяет выявлять существующие тенденции и намечать перспективы развития сервисного направления компании».
Сания Низамутдинова отмечает, что для бизнеса ее компании важен именно клиентоориентированный call-центр. Например, компанией принципиально не используются автоответчики и даже на типовые вопросы клиенту отвечает оператор. Чтобы это было возможным, количество сотрудников call-центра должно быть больше, чем количество одновременно входящих звонков, что приводит к повышению стоимости содержания этого подразделения. Для клиентоориентированной компании такие затраты оправданы.
Операторы не только принимают заказы, но и информируют об услугах компании новых и потенциальных клиентов, т. е. осуществляют прямые продажи по телефону.
Перепродать
Бесплатная информационная телефонная справочная по товарам и услугам для населения — компания «БИС-Новосибирск» — существует с 1995 года. Сейчас компания позиционируется как информационная справочная система, которая распространяет контент по разным каналам, в том числе и Интернету. «Несмотря на множество информационных источников, телефонные линии продолжают оставаться главным каналом распространения информации«, — уверяет директор ООО «БИС-Новосибирск» Анна Выборных.
Два года назад компанией было закуплено соответствующее оборудование, и на базе справочной службы организован call-центр. В настоящее время в нем работают 30 операторов, единый номер поддерживают 20 телефонных линий и еще 10 находятся в резерве. Внедрение нового оборудования, с одной стороны, позволило улучшить качество обслуживания клиентов справочной службы, с другой — инициировало освоение компанией нового бизнес-направления — call-аутсорсинга.
Использование короткого номера на время рекламной кампании или проведение первого этапа входящего вызова (когда оператор отвечает на типовые вопросы звонящего, а при необходимости более подробной и предметной консультации переключает на нужного специалиста), по словам Анны Выборных, очень востребовано сегодня в среде новосибирского бизнеса. При этом она отмечает, что выделить целевую группу потенциальных клиентов подобной услуги по типу или размеру бизнеса невозможно: на разных этапах развития практически все приходят к необходимости «входящего« call-центра. Сейчас в своем call-центре «БИС-Новосибирск» обслуживает только входящие вызовы. Однако в дальнейшем, по словам Анны Выборных, компания планирует более широко использовать такой эффективный бизнес-инструмент, как call-центр, и начать предоставлять услуги «исходящих» звонков.
Точка зрения
ВЛАДИМИР ШИБАНОВ, начальник службы по связям с общественностью ОАО «Сибирьтелеком»:
— Наша компания активно занимается развитием системы обслуживания клиентов и внедрением call-центров (или центров обслуживания вызовов). В ближайших планах компании — открытие трех call-центров в Новосибирске (IV квартал 2007 г.), Красноярске (конец 2007 г.) и Иркутске (начало 2008 г.). На базе этих центров будут обслуживаться и абоненты других городов: к зоне с центром «Новосибирск» отнесены Кемерово, Новокузнецк, Томск, Барнаул, Горно-Алтайск; к зоне с центром «Красноярск» — Омск и Абакан; к зоне с центром «Иркутск» отнесены Чита и Улан-Удэ.
В настоящее время ведутся подготовительные работы для запуска call-центра в Новосибирске: приобретается необходимое оборудование и ведется разработка программного обеспечения. Новосибирск станет первым городом, в котором «Сибирьтелеком» запустит call-центр, в дальнейшем этот опыт будет перенесен на два других города, в которых запланирован ввод центров обработки вызовов. Для всех трех call-центров будет введен единый номер, что упростит для абонентов процедуру получения информации о компании и услугах связи, которые она предоставляет.
Использование call-центров создает конкурентные преимущества для компании. Во-первых, совершенствуется система обслуживания клиентов, абоненты в режиме «одного окна» могут получить консультации по всем вопросам оказания услуг связи (введения новых сервисов, работы отделений связи и сервисных центров, технической возможности на подключение услуги, справки по расчетам за услуги связи, услуг бюро ремонта и т. д.). Во-вторых, компания, которая открывает центр обработки вызовов, максимально тесно взаимодействует с клиентами. Такое информационно-консультационное обслуживание абонентов позволяет оперативно учитывать их запросы и эффективно строить свой бизнес. Вместе с тем «Сибирьтелеком» планирует предоставлять услуги call-центров для предприятий в аутсорсинг, чтобы заинтересованные крупные компании на базе «Сибирьтелекома» могли вести собственное консультационное обслуживание своих пользователей.
