Колл-центры — одно из немногих ИТ-решений, с которыми миллионы людей сталкиваются достаточно часто, нередко даже не подозревая об этом.
В России на протяжении последних нескольких лет наблюдается устойчивый рост активности в целом ряде секторов рынка, связанных с обслуживанием. Конкурентная борьба заставляет компании внедрять новые инструменты взаимодействия с клиентами. По словам директора по развитию Infra Telesystems Александра Ученова, отечественный рынок колл-центров показывает стабильный рост, опережающий по темпам рост российской индустрии ИТ в целом.
Сама по себе доктрина колл-центра отнюдь не нова, об этих решениях уже немало было сказано и написано, однако подобно большинству других технологий, колл-центры продолжают достаточно бурно развиваться, так что, безусловно, имеет смысл время от времени, что называется, сверять часы: оглядываясь на сделанное, оценить происходящее и наметить некоторые вопросы, которые еще только ждут своего решения. Тем более, что для этого есть самый подходящий повод: в конце марта в шестой раз состоялось основное отраслевое мероприятие в нашей стране — международный бизнес-форум «Мир колл-центров» (Call Center World).
В этом году организаторы сосредоточили внимание на четырех основных тематических потоках: «Люди», «Стратегии», «Технологии», «Инновации». Поток «Стратегии» был призван способствовать поиску подходов, обеспечивающих эффективную работу компаний, ориентированных на клиентов, и контроль за изменениями в развитии бизнеса. На потоке «Люди» были продемонстрированы примеры того, как сделать персонал колл-центра важнейшим активом компании, опираясь на профессиональный подбор и обучение, а также управление производительностью. Поток «Технологии» объединил современные направления развития технологий и примеры их успешной реализации в современных колл-центрах. И, наконец, поток «Инновации» был посвящен инновационным бизнес-моделям и технологиям, которые, по мнению специалистов, имеют большой потенциал и в ближайшем будущем могут найти повсеместное применение в бизнесе.
В фокусе форума находились как внутренние, так и аутсорсинговые колл-центры. В рамках мероприятия состоялась выставка, собравшая более 40 экспонентов, среди которых были практически все лидеры отрасли, в том числе компании Avaya, Cisco, Alcatel-Lucent, Nortel и многие другие.
На конференции, в ходе которой было сделано более 80 выступлений, в общей сложности побывало порядка 600 делегатов. Помимо этого, в рамках форума был организован конкурс «Оператор года» — соревнование, ежегодно проводимое среди действующих колл-центров СНГ.
Очевидно, что современный колл-центр должен обеспечивать возможность приема вызовов самых различных типов: телефонных (как обычных, так и сделанных через Интернет с использованием технологий VoIP), мультимедийных (визуальных), факсимильных, заявок, поступающих по электронной почте (а в перспективе — с использованием универсальных почтовых систем). Технические возможности для этого есть, но очень часто проблемой становится низкий уровень подготовки менеджеров, определяющих задачи, которые должен решать их колл-центр. Кроме того, многие специалисты отмечали, что хотя в принципе сегодня вендоры могут предложить решение практически для каждой бизнес-задачи, уровень удовлетворенности конечных пользователей постоянно снижается. Другими словами, современные клиенты ждут от качества сервиса колл-центров куда больше, чем обычно получают.
Подчас у заказчиков возникают сложности при оценке эффективности внедрения колл-центров. Хотя, по мнению Павла Баданова, консультанта по корпоративным решениям Nortel в СНГ и Балтии, эффективность успешного внедрения становится заметна даже при беглой оценке. Для того чтобы определить количественные и качественные показатели, по его словам, применяют методы оценки эффективности внедрения колл-центра, включающие в себя анализ целого ряда показателей, таких, как количество обращений, разрешенных с первого раза, среднее время ожидания в очередях и прочих. Это позволяет уменьшить количество обращений, а также среднюю стоимость обработки одного обращения.
По словам Александра Ученова, наиболее просто поддаются оценке такие факторы, как уменьшение числа потерянных обращений, повышение занятости и производительности менеджеров, сокращение затрат на полностью автоматизируемые рутинные процессы. Сложнее оценить такие факторы, как повышение статуса компании в глазах клиентов, рост лояльности клиентов и снижение текучести кадров, однако они не менее важны.
«В прошлом году были представлены рынку первые решения для колл-центров, поддерживающих протокол SIP (Session Initiation Protocol), новый, широко применяемый отраслевой стандарт для осуществления мультимедийных коммуникаций в IP-сетях, — отмечает Павел Баданов. — SIP является мобильным протоколом и позволяет агентам колл-центра просматривать в режиме реального времени информацию о статусе других агентов или пользователей. Разумеется, все эти технологии не приносят особой пользы, пока нет специализированного набора компонент, который бы обеспечил интеллектуальное сетевое окружение с возможностью коллективной работы для менеджеров, агентов контакт-центров и для конечных пользователей».
Отличия
В основном колл-центры различаются количеством рабочих мест операторов. Крупные организации: банки, страховые фирмы, авиакомпании, структуры пенсионного обеспечения, телекоммуникационные компании, как правило, содержат собственные колл-центры, в которых насчитывается 100 и более операторских рабочих мест. Их главная цель — поддержка долговременных справочно-информационных служб, «горячих линий», интернет- и телемагазинов, служб сервисной и технической поддержки клиентов. Для этих компаний важно обеспечить безопасность своих баз данных, поэтому построение собственного колл-центра является предпочтительным.
Средние и небольшие компании по экономическим соображениям обычно пользуются аутсорсинговыми колл-центрами, насчитывающими от 2–3 до 50–60 рабочих мест.
Когда количество операторских мест достигает 80–90, компания начинает проводить оценку перехода от аутсорсинга к использованию собственного колл-центра.
Однако не всегда размер колл-центра зависит от размера компании. По словам Александра Ученова, иногда в небольших компаниях внедряют колл-центры с изощренной функциональностью на большое число рабочих мест и с серьезной интеграцией с другими информационными системами, или наоборот: большой компании необходимо повысить эффективность службы приема вызовов, насчитывающей несколько человек.
Как выбрать стратегию
Владислав Светлов считает, что при создании колл-центра необходимо ответить на следующие вопросы:
- Какие задачи должен решать колл-центр? Будет это «горячая линия», служба поддержки, прямой маркетинг или что-нибудь иное?
- На какой период будет организован колл-центр?
- Каковы перспективы развития проекта?
Практический опыт показывает, что не всегда строительство собственного колл-центр является эффективным. Иногда выгоднее передать обслуживание абонентов на аутсорсинг, например в следующих случаях:
- Компании нужен небольшой колл-центр (на 20–70 рабочих мест).
- Необходимо определить нагрузку на будущий собственный колл-центр.
- Компания проводит разовую рекламно-маркетинговую акцию с обработкой входящих звонков или осуществлением обзвона.
- Направление бизнеса, обслуживаемое колл-центром, будет существовать короткое время.
- Компания не в состоянии в часы наибольшей нагрузки обрабатывать поступающие обращения силами собственного колл-центра.
Что к чему
Игорь Темкин, координатор по проектам колл-центров Tadiran Telecom
Современный колл-центр — это составная коммерческая структура, работа которой обеспечивается сложным аппаратно-программным комплексом и базами данных. Этот комплекс базируется на решении колл-центра, включающем систему голосового взаимодействия (IVR), платы компьютерной телефонии (CTI), УПАТС, а также интегральную систему отчетности и мониторинга. В современных колл-центрах все чаще используются технологии распознавания и синтеза речи, а также модули управления персоналом, контроля качества, управления знаниями. С распространением IP-телефонии роль ПО возрастает, а преобладающей частью оборудования становятся компьютеры, на которых это программное обеспечение функционирует.
Цены
Зависимость цены колл-центра от размера почти экспоненциальная. Маленький центр стоит 30–50 тыс. долл., средний — 150–250 тыс., а стоимость большой системы может достичь нескольких миллионов долларов.
Тенденции
Можно выделить такие основные тенденции, как увеличение общего числа колл-центров (в том числе в регионах), уменьшение удельного числа аутсорсинговых колл-центров и активное внедрение технических решений. Помимо этого, больше внимания уделяется эффективности управления колл-центром.
Инфраструктура вокруг колл-центров
Как правило — это CRM, системы звукозаписи, а также упомянутые выше системы контроля качества, управления персоналом и управления знаниями. В контакт-центрах необходимо подключение к серверам электронной почты, факсимильным аппаратам, веб-серверам, SMS. Часто требуется стыковка с биллинговыми, банковскими, финансовыми системами, приложениями ERP, технической поддержки, спутниковой навигации и различного рода справочниками.
Проблемы внедрения
В первую очередь, это проблемы менеджмента, выражающиеся в параллельном управлении несколькими проектами (подпроектами) и отношениями между службами самого предприятия. Также существует проблема правильного выбора решений, исполнителей работ и поставщиков, набора и обучения персонала. Нельзя не упомянуть целый ряд технических проблем: интеграция модулей, стыковка с существующими системами, подключение к телефонии, наращивание сети, унификация оборудования, баз данных и операционных систем, страховое копирование, защита и хранение данных, объем которых постоянно растет.
Оценить преимущества
Сокращение затрат при использовании аутсорсингового колл-центра достигается по нескольким направлениям. Нет необходимости приобретать аппаратное обеспечение и ПО. Оборудование для колл-центра включает в себя сервер, телефоны, систему записи разговоров, систему мониторинга качества, систему управления операторскими ресурсами, систему обработки мультимедийных данных и др. Все, что нужно для работы, предоставит провайдер.
До 60% затрат при организации собственного колл-центра уходит на оплату труда операторов. Заработная плата операторов зависит от их квалификации. Работа оператора, владеющего иностранным языком или имеющего отраслевую специализацию, значительно дороже, чем простого оператора. Еще 25% — это стоимость аренды помещения.
Наконец, все работы по разработке и развертыванию ИТ-систем в случае аутсорсинга выполняются работниками провайдера, и клиенту нет необходимости держать в штате высокооплачиваемых специалистов для обслуживания инфраструктуры колл-центра.
Рассмотрим примерный расчет строительства/аутсорсинга колл-центра на 10 рабочих мест.
Из таблицы видно, что строительство собственного колл-центра на 10 рабочих мест оказывается более затратным, чем аутсорсинг колл-центра. При этом клиент снимает с себя дополнительные проблемы, связанные с набором персонала, его обучением, проведением тренингов по телефонному этикету, конфликтным ситуациям и т. д.
Однако, по словам Александра Ученова, часто из анализа варианта с аутсорсингом упускают такие отрицательные факторы, как перенос центра эспертизы наружу и ослабленная обратная связь о предпочтениях клиентов.
Владислав Светлов менеджер по продуктам и услугам дирекции развития продуктов и услуг Orange Business Service
В последнее время компании все чаще отходят от использования традиционных маркетинговых инструментов стимулирования продаж к программам удержания клиентов и повышения их лояльности (улучшение культуры обслуживания с помощью персонального взаимодействия). Таким образом, современные рынки переходят от «массовости» к «персонализации» работы, когда приоритетом становится индивидуальный подход к клиенту. Однако улучшение качества обслуживания клиентов влечет за собой увеличение расходов на их удержание. Одним из современных инструментов организации персонального контакта с клиентом является колл-центр.
* * *
Александр Ученов отмечает, что за последний год заметную популярность приобрели некоторые технологии, известные ранее, но не имевшие широкого распространения. В частности, в России — это технологии массовых исходящих обзвонов в режиме прогнозирования (predictive), когда система оценивает время освобождения операторов и начинает набирать номер следующего клиента заранее. На Западе стали популярны различные средства информатизации для набора и обучения персонала колл-центра, а также управления рабочим графиком, инструменты оценки качества обслуживания.
В перспективе колл-центры станут предлагать пользователям видеоконтент — по мере массового распространения высокоскоростных каналов связи, а также возрастет степень их интеграции с CRM-системами.
Специалисты практически в один голос говорят о том, что колл-центры в ближайшие годы будут очень востребованным решением в нашей стране. Потенциал для роста продаж и инсталляций таких продуктов, безусловно, есть. Можно также ожидать увеличения конкуренции как между вендорами, так и между компаниями, предоставляющими услуги аутсорсинга колл-центров, так что и цены на эти услуги могут снизиться довольно значительно.
http://www.cio-world.ru
