Современный бизнес предъявляет высокие требования к качеству обслуживания клиентов: максимальное удовлетворение потребностей клиентов становится одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе. В последнее время, компании все чаще отходят от использования традиционных маркетинговых инструментов стимулирования продаж к программам удержания существующих клиентов и повышения их лояльности (улучшение сервиса и культуры обслуживания с помощью персонального взаимодействия с клиентами). Таким образом, современные рынки переходят от «массовости» к «персонализации» работы, когда приоритетом становится индивидуальный подход к клиенту. Однако улучшение качества обслуживания клиентов влечет за собой увеличение расходов на их удержание. Одним из современных инструментов организации персонального контакта с клиентом является call–центр.
Call-центр это прежде всего «интеллект» компании, направленный на обеспечение поддержки существующих и потенциальных клиентов, с помощью операторских центров по обработке входящих телефонных звонков. Обеспечение своевременного контакта клиента с оператором компании в режиме реального времени крайне важно для формирования положительного опыта общения клиента с компанией. Если это общение будет организовано правильно, клиент останется довольным и повторное обращение клиента гарантированно, что влияет на увеличение продаж.
Чем отличаются call-центры для небольших/средних/крупных компаний?
Основное отличие call-центров компаний в количестве рабочих мест операторов. Крупные компании: анки, страховые компании, авиакомпании, структуры пенсионного обеспечения, телекоммуникационные компании стараются строить свой call-центр. В основном это от 100 и более операторских рабочих мест. Их главная цель создание долговременных справочно-информационных служб, горячих телефонных линий, Интернет и телемагазинов, служб сервисной и технической поддержки клиентов. Такие компании имеют большую разветвленную сеть на территории России, а так же в странах СНГ или ведут активную политику экспансии и развития. Для них важно обеспечить безопасность своих баз данных, поэтому построение собственного call-центра является приоритетным.
Средние и небольшие компании, в силу экономической целесообразности больше пользуются аутсорсинговыми call-центрами. Их основная потребность от 2-3 до 50-60 рабочих мест.
Когда количество операторских мест достигает 80-90, компания начинает проводить оценку перехода от аутсорсинга к строительству собственного call-центра.
Что такое аутсорсинг? Аутсорсинг (от англ. outsourcing) услуг – передача управления и исполнения части бизнес-процессов, а так же выполнения непрофильных, вспомогательных функций (бухгалтерский учет, разработка и построение информационных систем, хозяйственное обслуживание (питание, уборка), транспортные услуги и т.д.) сторонней организации, которая специализируется на определенном виде деятельности. В телекоммуникационной сфере так же начинает обретать популярность аутсорсинг call-центров.
В каких случаях предпочтительно выводить call-центр в аутсорсинг?
При строительстве call-центра необходимо ответить на следующие вопросы:
- Какие задачи должен решать call-центр? «Горячая линия», «Нelp Desk», директ-маркетинг и т.п.?
- На какой период будет организован call-центр?
- Какая дальнейшая перспективой развития проекта?
Практический опыт показывает, что не всегда строительство собственного call-центр является эффективным. Иногда выгоднее передать обслуживание абонентов на аутсорсинг, например на начальном этапе развития компании или в следующих случаях:
- Компании нужен небольшой call-центр. В данном случае нецелесообразно покупать оборудование и создавать свою службу, если необходимо 20-50-70 операторских рабочих мест.
- Организация «тестового» режима работы на аутсорсинговом оборудовании позволит клиенту определиться в нагрузке на call-центр, оценить активность входящих звонков и в дальнейшем принять решение о необходимости строительства собственного call-центра.
- Компания проводит разовую рекламно-маркетинговую акцию с обработкой входящих звонков или осуществлением исходящего обзвона.
- Call-центр необходим на краткосрочный период. Например, на 2-3 года, после чего данный проект закроется.
- Снижение потери звонков и оптимизация их обслуживание. Например, передача на аутсорсинг обработку телефонных звонков в ночное время, когда активность клиентов падает.
- Рост клиентской базы клиента не позволяет обрабатывать «горячие» телефонные звонки в час наибольшей нагрузки (ЧНН) собственным call-центром. С целью сохранения лояльности клиентов, в ЧНН целесообразно подключать операторов аутсорсингового call-центра.
Следует однако отметить, что в основе определения целесообразности строительства собственного Call-центра или организации аутсорсингового Call-центра должны лежать экономические расчеты.
Как оценить экономическую отдачу от внедрения call-центра в компании?
Сокращение затрат для любой компании – важное направление деятельности. Сокращение затрат путем использования аутсорсингового call-центра происходит в силу трех факторов:
1. Оборудование и сетевая инфраструктура: аутсорсинг услуг call-центра позволяет клиенту избежать закупку собственного оборудования и программного обеспечения. Затраты по оборудование для call-центра включают в себя сервер call-центра, телефоны, систему записи разговоров, систему мониторинга качества, систему управления операторскими ресурсами, систему обработки мультимедийных данных, программное обеспечение, монтаж и инсталляцию оборудования. Все что нужно для работы, можно получить бесплатно у провайдера или просто арендовать;
2. Операторы, их подготовка и аренда помещения: до 60% затрат при организации call-центра уходит на оплату труда операторов. Другие 25% - это стоимость аренды. Затраты по организации операторских рабочих мест включает в себя аренду помещения (рабочее место с комнатой отдыха), специальную мебель с разделительными панелями, и самое главное заработная плата операторам, которая зависит их уровня квалификации. Оператор, владеющий иностранным языком или специализирующийся в фармацевтической отрасли будет всегда дороже, чем оператор обрабатывающий телефонные звонки на reception.
3. IT-системы: все работы по разработке и развертыванию IT-систем в случае аутсорсинга выполняются профессиональными работниками провайдера, и клиенту нет необходимости держать в штате высокооплачиваемых специалистов для обслуживания инфраструктуры call-центра.
Рассмотрим примерный расчет строительства/аутсорсинга call-центра на 10 рабочих мест.
Строительство собственного call-центра |
Затраты, $
|
Полный аутсорсинг call-центра |
Затраты, $ |
Оборудование, ПО, оформление лицензии, инсталляция
|
~ 140 000 - 145 000
|
Инсталляция 10 рабочих мест
|
3 000
|
Организация каналов связи>
|
~ 3 000
|
Подключение операторов к задаче
|
320
|
Итого разовых платежей
|
~ 143 000 – 148 000 |
Итого разовых платежей
|
3320 |
Операционные расходы (аренда площади,
З/П операторам,
электроэнергия) |
85 600
|
Обслуживание входящих вызовов (включая 4200 мин. в месяц)
|
9600
|
Налог на имущество
|
2800
|
|
|
Итого операционных расходов в год |
88 400 |
Итого операционных расходов в год
|
9 600 |
Из таблицы видно, что строительство собственного call-центр на 10 рабочих мест более затратно, чем аутсорсинг call-центра. При этом клиент снимает с себя дополнительные проблемы, связанные с набором персонала, его обучением, проведением тренингов по телефонному этикету, конфликтным ситуациям и т.д.
Какие новые технологии появились в Call-центрах за последний год? Какие новые возможности они дают пользователям?
Сall-центр всегда рассматривался как организационно-технический комплекс, предназначенный только для обслуживания большого количества телефонных звонков. Требования, предъявляемые современным бизнесом к телекоммуникационному оборудованию, непрерывно растут. Сегодня средства связи должны быть не только надежными, защищенными, удобными в обращении – они должны уметь думать. Главная особенность интеллектуальных коммуникаций состоит в том, что они не просто соединяют абонентов и процессы между собой, они делают это с учетом текущей ситуации в компании. С целью решения этих задач на рынке все чаще стали появляться contact-центры, которым компании уделяют все больше внимания.
Под contact-центром понимается взаимоувязанный аппаратно-программный комплекс обслуживания вызовов с представлением мультимедийных информационных услуг через различные сети связи, в том числе и сеть Интернет. Мультимедийные информационные услуги включают в себя обработку факсимильных, e-mail, SMS, MMS сообщений, сообщений с использованием web-интерфейса (web-запросы), запросы через голосовую почту, систему распознавания речи, исходящий обзвон без участия оператора, прикладные решения для электронной коммерции.
Учитывая современные тенденции на рынке аутсорсинга, Orange Business Services (торговая марка ООО «Эквант») разработала и внедрила готовое решение в области организации эффективной службы поддержки клиентов «Contact Center Outsourcing (CCO)», направленное на решение следующих задач:
- снижение потерь звонков клиентов и оптимизация их обслуживания;
- улучшение качества обслуживания клиентов без собственных инвестиций;
- повышение уровня обслуживания клиентов.
Contact-центр Orange Business Services – это универсальный центр обработки входящих и исходящих телефонных вызовов, позволяющий реализовывать программу персонифицированного обслуживание клиентов и сочетающий полный спектр современных решений: разговор с «живым оператором» через телефонную сеть, прием факсов, электронной почты, обращение с помощью web-интерфейса, обзвон клиентов, взаимодействие с CRM-системами, а так же создание простой и логичной схемы самообслуживания – интерактивной системы речевого взаимодействия (IVR). В зависимости от потребности клиентов разработано несколько видов бизнес-решений.
I Вариант - полный аутсорсинг обработки вызовов.
Позволяет клиенту организовать обслуживание всех вызовов без инвестиционных затрат, связанных с операторами, помещением, технологиями и оборудованием. Операторы contact-центра Orange Business Services берут все задачи по обработке входящих и исходящих вызовов, поступающих на номер клиента по определяемому им сценарию, на себя. Все операторы проходят строгий отбор по требованиям клиента и получают необходимую подготовку. Совместно с консультантами Orange Business Services, клиент разрабатывает сценарий работы приложения (всплывающего окна), регламентирующего действия операторов и возможности, которые можно реализовать с помощью интерактивной системы речевого взаимодействия (IVR). Используя защищенные каналы связи, операторы имеют возможность работать с удаленными базами данных клиента и CRM-системами. Данный вид аутсорсинга очень популярен среди клиентов, так как экономит затраты и повышает эффективность работы компании при организации «горячих линий», телемаркетинга, организации первичной службы поддержки и т.п.
II Вариант – частичный аутсорсинг обработки вызовов.
Позволяет клиенту организовывать обслуживание всех входящих вызовов с помощью собственных операторов в офисе Orange Business Services. Разница с I Вариантом в том, что операторы находятся в штате Клиента и имеют более высокую квалификацию, чем простые операторы. Обычно это связано со специализированными знаниями в медицине, технике, профиле клиента.
III Вариант - использование удаленных рабочих мест для организации клиенту собственного «мини контакт-центра».
Orange Business Services может организовать удаленные равнораспределенные рабочие места с помощью сети IP VPN как в отдельно взятом городе, так и в нескольких городах России или странах СНГ. В этом случае клиент получает все возможности полноценного контакт-центра, без значительных капиталовложений в оборудование.
Одним из важных преимуществ данного решения является то, что клиент может заказать столько удаленных рабочих мест, сколько ему требуется в настоящий момент, приобретая или отказываясь от них, в зависимости от текущей активности входящих звонков. При этом все входящие звонки обрабатываются операторами клиента, которые располагаются на его площадях.
IV Вариант– временный аутсорсинг.
При проведении краткосрочных рекламных акций, маркетинговых мероприятий, социологических опросов Orange Business Services может организовать удаленные рабочие места сроком от одной недели.
V Вариант – смешанный аутсорсинг обработки вызовов.
В зависимости от поставленных задач клиентом могут применяться смешанные варианты организации работы contact-центра. Например, задача круглосуточного режима приема звонков может быть построена следующим образом: в дневное время (с 8 до 20 часов в рабочее время), клиент использует собственных операторов со специальной подготовкой, в остальное время (выходные дни и ночное время) клиент арендует операторов Orange Business Services. Таким образом, ни один телефонный вызов не будет потерян.
VI Вариант - многоуровневый контакт-центр.
Считается самый сложный из вариантов построения системы обработки вызовов с разграниченной структурой доступа к базам данных клиента в соответствии с уровнем прав. Обычно такой способ используют банки и страховые компании при проведении массовых рекламных акций или телемаркетинга. В данном случае, устанавливается несколько уровней:
I уровень contact-центр Orange Business Services – выполняет задачи по обработке всех звонков, поступающих на contact-центр Orange Business Services. После идентификации параметров потребителя, данный вызов переадресуется непосредственно на contact-центр клиента согласно установленному сценарию.
II уровень contact-центр клиента – обработка переадресованных звонков с контакт-центра Orange Business Services, согласно установленным идентификационным параметрам. Преимущества построения многоуровневого contact-центр заключается в том, что клиент не тратит усилия на обработку большого потока обращений пользователей, для работы с «пустыми» звонками, а работает только с потенциальными потребителями.
Эффективный аутсорсинг всегда должен сочетать разные модели бизнес решений, в зависимости от обстоятельств и времени. Модель – это формализованное отображение реальной действительности. Ни одна модель не сможет описать реальную жизнь с учетом абсолютно всех нюансов. Для того чтобы реализовать уникальную, подходящую только данному клиенту модель, понадобится персонал, обладающий опытом и необходимыми навыками, и надежное, бесперебойно работающее оборудование.
http://www.cio-world.ru
