Российский рынок call-центров заметно растет, но еще далек от насыщения. Согласно исследованиям, объем рынка только аутсорсинговых call-центров за прошедший год увеличился вдвое. О том, какие сферы в работе ЦОВ еще остаются технологически необеспеченными, для каких задач аутсорсинговый call-центр лучше, чем корпоративный, и о перспективах сегмента в целом рассказал CNews Алексей Садовский, руководитель отдела внедрения call-центра Naumen Phone компании Naumen.
Рынок услуг аутсорсинговых call-центров ежегодно растет на 40% и, по оценкам специалистов, его объем сейчас составляет порядка 40-50 млн. долларов. Согласно прогнозам Naumen, в ближайшие годы такие темпы роста сохранятся. Кому из действующих поставщиков решений для call-центров достанутся новые клиенты — вопрос не только их репутации, но и во многом выбора технологий.
Алексей Садовский: в России рынок call-центров еще не достиг своего пика
CNews: Какие тенденции наблюдаются сейчас на отечественном рынке call-центров?
Алексей Садовский: Последние два года рынок растет, и темпы роста у него достаточно высокие. Здесь можно назвать несколько причин. Во-первых, это количественный рост — открывается много новых call-центров. Пока их размеры невелики, может быть, на несколько рабочих мест. Все чаще стали появляться call-центры в регионах, при этом нередко они выполняют заказы клиентов из Москвы и других крупных городов. Второй фактор, обеспечивающий рост — это расширение существующих call-центров, которые занимают новые площади, начинают предоставлять новые услуги.
CNews: Согласно исследованию РБК, объем рынка аутсорсинговых call-центров за 2006 год удвоился. Какие компании проявляют наибольший интерес к аутсорсинговым call-центрам?
Алексей Садовский: Сегодня в создании call-центров больше всего заинтересованы операторы связи, которые ищут новые возможности для продажи телефонного трафика. У этих компаний есть специалисты, умеющие работать со сложным оборудованием, есть каналы связи, парк оборудования. На этой базе они создают площадки для аутсорсинговых call-центров. Пока это самый распространенный вариант в России.
Алексей Садовский: В России рынок call-центров еще не достиг своего пика
CNews: Какие тенденции наблюдаются сейчас на отечественном рынке call-центров?
Алексей Садовский: Последние два года рынок растет, и темпы роста у него достаточно высокие. Здесь можно назвать несколько причин. Во-первых, это количественный рост — открывается много новых call-центров. Пока их размеры невелики, может быть, на несколько рабочих мест. Все чаще стали появляться call-центры в регионах, при этом нередко они выполняют заказы клиентов из Москвы и других крупных городов. Второй фактор, обеспечивающий рост — это расширение существующих call-центров, которые занимают новые площади, начинают предоставлять новые услуги.
CNews: Согласно исследованию РБК, объем рынка аутсорсинговых call-центров за 2006 год удвоился. Какие компании проявляют наибольший интерес к аутсорсинговым call-центрам?
Алексей Садовский: Сегодня в создании call-центров больше всего заинтересованы операторы связи, которые ищут новые возможности для продажи телефонного трафика. У этих компаний есть специалисты, умеющие работать со сложным оборудованием, есть каналы связи, парк оборудования. На этой базе они создают площадки для аутсорсинговых call-центров. Пока это самый распространенный вариант в России.
Вторая отрасль, способствующая появлению call-центров, — это маркетинговые агентства, занимающиеся исследованиями рынка. У них есть понимание возможностей ЦОВ, есть опыт проведения рекламных акций, поэтому они покупают соответствующую технику и начинают оказывать услуги на профессиональной основе.
В нашем послужном списке есть проект с одним крупным издательством, создавшим contact-центр для обработки обращений своих читателей. Благодаря contact-центру они реализовали новую услугу, дополнительный сервис при продаже статей: например, публикуется интервью с очень известным лицом, а в конце предлагается задать ему вопросы по "горячей линии". Затем герой публикации отвечает на собранные вопросы.
CNews: Раньше существовало мнение, что собственный call-центр более эффективен. И в то же время мы наблюдаем рост именно сегмента аутсорсинговых ЦОВ. Как обеспечивается эффективность и качество услуг в аутсорсинговых call-центрах сегодня?
Алексей Садовский: Для того, чтобы сделать выбор между аутсорсингом и созданием собственного call-центра, нужно определить, какие задачи будет решать ЦОВ. Основное преимущество аутсорсинговых call-центров — это возможность обработать большое количество вызовов за короткий промежуток времени. Это может быть эффективно при проведении различных рекламных акций. В этом случае организация "горячей линии" собственными силами выглядит нецелесообразной. Обычно при проведении акции алгоритм общения с клиентом достаточно легко описать и отдать на аутсорсинг внешним операторам.
Собственный call-центр востребован при обслуживании регулярного потока обращений в компанию, а для обработки звонков во время рекламных акций, когда идет всплеск активности, уместнее использовать услуги аутсорсингового ЦОВ. Сегодня многие компании используют корпоративный call-центр как первую линию приема звонков, а если их становится слишком много, передают обработку телефонного трафика на аутсорсинг, потому что аутсорсинговый call-центр — это конвейер, умеющий обрабатывать поток звонков дешевле и эффективнее.
Также аутсорсинговый call-центр можно использовать, когда нужно сделать какой-либо обзвон, предположим, пригласить клиентов на новый семинар или провести маркетинговое исследование.
Если подойти к вопросу с точки зрения качества услуги, то в хорошем аутсорсинговом call-центре качество обеспечивается за счет правильно выбранной платформы: надежной, высокопроизводительной, позволяющей быстро увеличить количество рабочих мест. И если обычный корпоративный call-центр не рассчитан на резкое увеличение нагрузки, т.к. резервирование мощности неоправданно повышает стоимость ЦОВа для компании, то в аутсорсинговых call-центрах перераспределить ресурсы гораздо легче: если в обычное время там работает, к примеру, 30-40 человек, то для больших проектов производится набор большего количества операторов. Кроме того, у аутсорсеров есть выделенные ресурсы для обучения операторов, есть опыт их обучения, наработки по мотивированию сотрудников — они умеют это делать.
CNews: Какова разница в затратах на собственный центр и аутсорсинговый?
Алексей Садовский: Уровень затрат зависит от объема проекта. Затраты на организацию крупного проекта в сжатые сроки, будут, конечно, велики — договориться с оператором связи, получить канал, найти и обучить сотрудников, постоянно контролировать их работу. К тому же заранее неизвестно, будут ли полученные ресурсы использованы в дальнейшем. В таких случаях уровень затрат может различаться в несколько раз.
CNews: Насколько сегодня аутсорсинговые call-центры обеспечены с точки зрения технологий? Остаются ли у них "незакрытые" сферы?
Алексей Садовский: В плане технологий в call-центрах можно говорить о двух составляющих. Это техническая часть, которая реализует телекоммуникационные сервисы (распределение вызовов, IVR и др.), и компонент, обеспечивающий управление бизнес-процессами call-центра. Что касается технической части, то здесь возможности всех вендоров, присутствующих на рынке, приблизительно одинаковы. Есть механизмы для обработки входящих и исходящих вызовов, есть предложения по обработке текстовых сообщений, e-mail, факсов и так далее.
Но если говорить об управлении бизнес-процессами, то можно ответить, что на рынке ощущается нехватка предложений. Готовых решений для аутсорсинговых call-центров практически нет. В основном все крупные российские call-центры используют решения собственной разработки. Для этого есть несколько причин. Во-первых, западные вендоры предлагают действительно хорошие, надежные и мощные решения для call-центров. Однако эти решения не включают в себя CRM-системы, потому что рассчитаны на интеграцию с известными CRM-системами сторонних производителей. Однако стоимость этих систем зачастую непосильна для бюджетов отечественных call-центров, поэтому в России они широкого распространения так и не получили. Таким образом, та часть платформы, которая отвечает за управление бизнес-процессами, остается незаполненной. У самописных систем преимуществом можно считать возможность создать приложение, максимально удовлетворяющее требованиям частного проекта. Но при этом есть и минус — необходимость держать в штате технических специалистов для поддержки системы, ее доработки, модернизации… Фактически для запуска каждого нового проекта, для каждого нового клиента, необходимо снова привлекать программистов.
После анализа рынка мы решили разработать и предложить аутсорсинговым call-центрам комплексное решение Naumen Phone Outsourcing.
CNews: Расскажите, в чем преимущества этого решения?
Алексей Садовский: В первую очередь, хочется отметить, что Naumen Phone Outsourcing — это универсальный инструмент, позволяющий супервизорам самостоятельно создавать в системе свои проекты. Второе преимущество — решение комплексное, и охватывает не только телефонную часть, но и управление бизнес-процессами. Менеджменту предоставляется консолидированная статистика: и информация о предоставлении телеком-сервисов (длительность разговоров, время работы IVR, время работы операторов и т.д.), и бизнес-информация (время поствызывной обработки, количество заполненных анкет или заявок и т.п.).
Клиент call-центра может удаленно контролировать ход проекта через свой "личный кабинет" в информационной системе call-центра. С его помощью клиент получает оперативный доступ к проектам (отчетам, записям разговоров). Предусмотрена возможность скопировать записи разговоров за определенный период на диск.
Кроме того, решение Naumen Phone Outsourcing предоставляет возможность ведения единой клиентской базы, информация в которой может быть актуализирована различными проектами, к примеру, по одному клиенту можно получить информацию из разных проектов.
Достаточно острым вопросом для call-центров является обеспечение информационной безопасности. Когда выполняются разовые проекты, и оператор имеет доступ непосредственно к исходным данным, то в определенный момент он может без особого труда скопировать и унести эти данные с собой, особенно если проект ведется в приложениях вроде Excel или Access. Наше решение обеспечивает защиту от утечки ценной информации. Важные сведения хранятся в единой базе, и у оператора просто нет инструментов, чтобы скопировать их. Настройка прав доступа в системе позволяет ограничить его доступ только определенными кейсами, с которыми оператор должен работать.
Кроме того, была существенно улучшена архитектура Naumen Phone, что позволило довести масштабируемость решения до уровня западных аналогов и обеспечить возможность роста call-центров до нескольких сотен операторов. Решение также обладает высокой надежностью, позволяя резервировать фактически все сервисы, которые есть в системе. Это означает и высокую отказоустойчивость.
На мой взгляд, все эти преимущества смогут оценить call-центры, одновременно ведущие большое количество проектов, где каждый оператор участвует в 5-6 из них, и этими процессами необходимо управлять как единым целым.
CNews: Какие проекты с использованием Naumen Phone Outsourcing уже реализованы?
Алексей Садовский: В текущий момент идет реализация проекта для call-центра группы компаний "Комкор". Нельзя не отметить тот факт, что наше решение создано во многом благодаря их активному участию в выработке требований к системе. На данный момент решение находится в стадии промышленной эксплуатации (ссылка на проект). Параллельно идет несколько внедрений Naumen Phone Outsourcing в других компаниях. В целом же наш опыт создания решений для call-центров, в том числе аутсорсинговых, насчитывает уже несколько лет. Думаю, что некоторые клиенты, создавшие свои call-центры на более ранних версиях Naumen Phone, заинтересуются новым решением.
CNews: Каковы результаты деятельности вашей компании за прошедший год? Каковы темпы роста?
Алексей Садовский: В 2006 году компания перевыполнила собственные планы, оборот вырос на 57%. Это в полной мере относится и к направлению call-центров: мы выполнили немало крупных и интересных проектов в сегменте корпоративных call-центров, но самое важное — создали решение для аутсорсингового call-центра и запустили ряд проектов на его основе. На 2007 год у нас планов еще больше, особенно в сегменте аутсорсинговых call-центров.
CNews: Какие направления развития, помимо решений для аутсорсинга, будут для вас приоритетными в ближайшие годы?
Алексей Садовский: Для нас представляют интерес проекты территориально распределенных call-центров, площадки и штат которых находится в нескольких городах. Клиентам, уже использующим наши решения и имеющим несколько офисов в разных точках страны, мы предложим новую версию решения.
Перспективным для себя мы по-прежнему видим рынок телекоммуникаций, кроме того, сейчас активно развивается ритейл. Естественно, существенную долю наших доходов в этом году составят аутсорсинговые call-центры — этот рынок продолжит свой рост.
CNews: Приходилось встречать мнение, что активный рост сегмента аутсорсинговых call-центров более характерен для начальной стадии складывания рынка call-центров в целом. Постепенно с развитием этого рынка компании переключаются на собственные центры. Каково ваше мнение?
Алексей Садовский: Если рассматривать западную практику, то можно выделить два вектора развития — американский и европейский. Америка изначально пошла по пути активного развития call-центров. По статистике, в начале 90-х каждый тридцатый американец либо работал в call-центре, либо пользовался его услугами. Этот бизнес там уже давно сформировался, действуют крупные call-центры на много сотен рабочих мест. И уже несколько лет назад около 90% звонков делового характера у них проходило через аутсорсинговые call-центры.
В Европе все гораздо скромнее — таких огромных call-центров там нет. Поэтому можно сказать, что она опережает российский рынок всего на несколько лет.
Для России, по моему мнению, характерен европейский тип развития этого бизнеса. Что можно сказать точно — в России call-центры еще не достигли своего пика, и до этого момента еще далеко. И аутсорсинговым call-центрам еще долго будет, чем заниматься: "горячие линии", различные исследования и обзвоны компании никогда не заберут себе полностью. Конечно, параллельно будет развиваться и корпоративный сектор — за счет компаний, имеющих достаточный поток звонков, чтобы выделить ресурсы на организацию собственного ЦОВ. Но и от аутсорсинга такие компании полностью не откажутся.
Аутсорсерам бояться нечего, рынок будет расти еще в течение очень долгого времени. Ведь еще три года назад клиенты мало знали или просто не понимали, что такое call-центр. Много времени и сил уходило на объяснение его задач и преимуществ. Сегодня клиенты уже достаточно образованы в этой сфере и понимают, что они хотят. Судя по количеству запросов, проходящих только через нас, можно сказать, что ИТ-компании, работающие в сегменте call-центров, без работы не останутся.
Комплексное решение для аутсорсингового call-центра группы компаний "Комкор"
http://www.cnews.ru
