Call-центр группы компаний "Комкор" построен на базе ОАО "ИАС" — телекоммуникационного оператора г. Москвы. Call-центр оказывает услуги компаниям, входящим в группу "Комкор", и продает свои сервисы, предоставляя мощности на аутсорсинг. Сегодня ЦОВ насчитывает порядка 60 рабочих мест, заканчивается строительство технологической площадки на 300 операторов.
Для обеспечения работы call-центра ранее использовалось оборудование от западного производителя и собственное решение, обеспечивавшее бизнес-функции. Необходимость изменений была вызвана двумя недостатками такого варианта работы. Руководство компании не устраивала сильная зависимость от программистов, которые создавали и развивали собственную систему. Кроме того, отсутствовала возможность записи разговоров, и по расчетам компании, внедрение этой функции требовало серьезных затрат.
В итоге компания встала перед выбором: развивать то, что уже имеется, или искать альтернативные варианты. Учитывая большой опыт работы на рынке call-центров (руководство и ключевые специалисты компании работают на рынке call-центров с 1999 года) специалисты компании четко представляли задачи проекта и функции, которые должна обеспечивать информационная система call-центра.
Таким образом, при выборе поставщика программно-аппаратного комплекса основной задачей было найти решение, включающее в себя систему управления бизнес-процессами call-центра, модуль IP-телефонии, систему распределения вызовов и записи телефонных переговоров. Рассматривались различные решения от известных во всем мире брендов, но у всех них был один общий недостаток — отсутствие в базовой поставке интегрированного компонента для управления бизнес-процессами.
"Здесь нужно сделать оговорку, что речь не идет о простом агентском приложении, которое может быть использовано для регистрации входящих вызовов, — рассказывает Алексей Гришин, заместитель директора call-центра группы компаний "Комкор". - Бизнес-система должна была обеспечить работу всего аутсорсингового call-центра, отличительной особенностью которого является наличие большого количества заказчиков, множества различных входящих и исходящих проектов. Подобную бизнес-систему можно было разрабатывать самостоятельно, используя некоторые открытые протоколы взаимодействия, или ее можно было приобрести за отдельные деньги. Но стоимость покупки бизнес-системы была сопоставима, а иногда и превышала стоимость остального программно-аппаратного комплекса call-центра".
Специалисты "Комкора" рассматривали разные варианты, было проведено исследование по продуктам различных вендоров. Однако необходимое комплексное решение предложила только компания Naumen, причем его стоимость равнялась стоимости узкоспециализированных решений для телефонии, предлагаемых другими поставщиками. В итоге решение Naumen оказалось наиболее предпочтительным. "Дело в том, что 90% вендоров предлагают просто решения для обработки вызовов, и надо отдать им должное, это хорошие и масштабируемые решения, — говорит Алексей Гусев, руководитель проектов компании Naumen. — Однако разработку единого решения для телефонии и управления бизнес-процесами больше никто не предложил. Мы со своей стороны были готовы, имея решение для телефонии и CRM-систему собственной разработки и обладая необходимой экспертизой в этих областях, в приемлемые для заказчика сроки сделать необходимые доработки и объединить их в единое решение. Это и сыграло решающую роль при выборе поставщика".
Еще одним фактором в пользу Naumen стал уже имевшийся положительный опыт сотрудничества.
95-процентная готовность
В июле 2006 года проект стартовал с разработки технического задания. На этот этап ушло порядка двух месяцев. После согласования ТЗ началась, собственно, доработка продуктов. В итоге уже в октябре был создан модуль общего администрирования системы, запущен модуль регистрации входящих вызовов, разработаны необходимые отчеты. Стоит отметить, что с обеих сторон в проекте работали технические специалисты высокого уровня, поэтому запуск части решения, отвечающей за телефонию, прошел быстро и гладко.
На втором этапе был создан модуль для обслуживания исходящих проектов (база клиентов, модули для телемаркетинга, социологических исследований, актуализации баз данных).
Не обошлось без изменений в ходе реализации проекта, в ТЗ пришлось внести ряд изменений. В частности для системы управления бизнес-процессами оказалось недостаточно запланированного функционала, поэтому в рамках проекта была дополнительно реализована возможность создания сложных сценарийных анкет, не предусмотренная ранее. "Да, это было тяжелое время, — вспоминает Алексей Гришин. — На этапе создания любого нового продукта возникают разного рода проблемы, но я хочу поблагодарить руководителей проекта со стороны Naumen Алексея Гусева и Антона Патрушева за внимание и постоянную помощь".
Использование новой платформы для обслуживания входящих звонков началось четыре месяца назад, в данный момент заканчиваются работы по настройке сервисов исходящих вызовов. По оценкам Naumen, техническая часть проекта готова на 95%. Фактически call-центр "Комкор" работает на новой платформе уже с конца прошлого года.
Call-центр на связи
Сегодня мощности, полученные компанией благодаря внедрению решения от Naumen, позволяют "Комкору" успешно продавать сервисы своего call-центра. Если рассматривать направление работы с входящими вызовами, то здесь наиболее востребована услуга reception: клиенту не нужно держать в штате секретаря, достаточно передать информацию о своей оргструктуре, и call-центр начинает принимать входящие звонки для клиента и перераспределять их в соответствии с этой структурой. Еще одна услуга — "горячая линия" — позволяет обрабатывать большой поток звонков, например, после показа рекламного ролика по ТВ.
Второй блок сервисов связан с исходящими обзвонами. При заказе услуги по актуализации баз данных call-центр получает от клиента базу данных, обзванивает имеющиеся в списке компании и собирает интересующую клиента информацию справочного характера. В ходе обзвона операторы также узнают, интересна ли в принципе услуга, которую клиент хочет предложить.
Другой вариант — телемаркетинг. Это могут быть социологические и маркетинговые исследования, сбор информации об удовлетворенности клиентов и т.д. Во время обзвона операторы заполняют анкеты — простые и сложные, когда в зависимости от предыдущего ответа респондента автоматически выбирается следующий вопрос. Решение Naumen позволяет анализировать накопленные данные, обладает большими возможностями по представлению данных в виде различных отчетов — агрегированных, плоских, табличных.
"Помимо прочего, call-центр получил и другие конкурентные преимущества, — говорит Алексей Гусев. — Одно из них — это возможность доступа клиента, которому проданы услуги call-центра, непосредственно в информационную систему call-центра. Решение основывается на веб-технологиях, поэтому клиент в любой момент может через интернет зайти в свой "личный кабинет", посмотреть, в какой стадии находится проект, просмотреть разные виды отчетов, прослушать записи разговоров. Консолидированная статистика по телефонным вызовам и бизнес-процессам позволяет суммарно оценить проект. Клиент получает объективное видение, как идет работа, и может проверить эти данные. Причем проверить их не только по количественному показателю, но и по качественному — прослушать любой разговор. Востребованность в прослушивании записей разговоров у call-центров очень высока — ведь этот бизнес специфичен, здесь важно не только то, что достигнут результат, но и то, как он достигнут".
"В целом, мы получили то, что хотели, — говорит Алексей Гришин. — Хорошее соотношение цены и качества решения плюс отдельно отмечу отличное отношение к клиенту со стороны Naumen. Мы довольны итогами проекта, более того, сейчас совместно с Naumen мы заканчиваем строительство новой технологической площадки под call-центр на 300 операторских мест".
Юлия Муромец / CNews
