Успешные компании будущего обязательно будут использовать собственный или аутсорсинговый call-центр, считает Алексей Спицын, директор по продажам компании Infra Telesystems. Активное развитие российского рынка call-центров подтверждает его слова. В интервью CNews Алексей поделился своим видением значимых тенденций этого сектора.
CNews: Какие течения сейчас наблюдаются на отечественном рынке call-центров? Как они коррелируют с мировыми тенденциями?
Алексей Спицын: Если говорить о российском рынке — это однозначное увеличение темпов его роста в целом. Насколько они увеличились — пока никто более-менее объективно не считал. Единственное исследование по России сделал РБК, и то только по аутсорсинговым call-центрам. А рынок, кроме того, состоит еще из внутрикорпоративных call-центров, который по нашим оценкам вырос в полтора раза, и рынка различных услуг, связанных с планированием, внедрением и эксплуатацией call-центров.
CNews: Согласно исследованию РБК, рынок аутсорсинговых call-центров вырос вдвое.
Алексей Спицын: Да, вполне возможно, хотя в прошлом году РБК дал, по нашему мнению, довольно консервативную оценку. Впрочем, в этом году действительно открылось большое количество аутсорсинговых call-центров, в том числе и с использованием нашего решения Infra Call Center. Увеличение темпов значительное, даже если судить только по нашей компании, внедряющей Infra Call Center в бизнес-процессы компаний различных отраслей. В 2005 году наш доход вырос на 40%, а в 2006 — уже на 60%. Хотя существует довольно много аутсорсинговых call-центров, которые еще не вышли на положительную операционную прибыль.
При этом отмечу, что в мире есть и противоположные тенденции. Например, на американском рынке количество call-центров медленно сокращается за счет консолидации и перевода рабочих мест в оффшор. Таким образом, рынок сжимается примерно на 2% в год и по числу мест операторов, и по числу call-центров.
Россия снова догоняет
CNews: Российскому рынку еще расти и расти до западного уровня?
Алексей Спицын: По объему рынка, конечно, еще расти и расти до уровня, когда количество работников call-центров будет составлять несколько процентов от численности работоспособного населения всей страны, как в некоторых западных странах. Да, мы в некотором смысле «догоняем», точнее, переживаем сейчас те тенденции, которые уже наблюдались в прошлые годы на западном рынке. При этом мы можем использовать уже известный опыт и избежать ошибок, которые они допустили, так как знаем плюсы и минусы тех или иных подходов, технологий.
CNews: Помимо роста рынка, какие еще тенденции можете отметить?
Алексей Спицын: В России существенно расширился спектр вертикальных рынков. Еще одна тенденция — структуризация рынка call-центров. Он становится все более цивилизованным, появляются игроки, предоставляющие узкие, специализированные услуги, такие как бизнес-консалтинг, подбор персонала для call-центров, тренинги операторов и супервизоров, услуги по внедрению call-центра и интеграции его с другими КИС и т. д. Для Запада это не ново, там сегментация еще более мелкая, однако для нас — шаг вперед. Хотя многие технологии еще широко не представлены на российском рынке — скажем, технологии управления персоналом call-центра, технологии оценки качества работы операторов, но и это все вскоре придет.
Возможно, скоро всех достанут телефонные спамеры
CNews: Скажите, каковы сейчас основные цели исходящего обзвона? Какие компании наиболее заинтересованы в этой услуге?
Алексей Спицын: Мы внедряем все больше call-центров с функцией outbound или исходящий обзвон. Я думаю, что доля исходящих звонков в call-центрах будет продолжать расти. И особенно будет расти объем обзвонов в режиме прогнозирования (predictive). Этот режим позволяет повысить занятость оператора до 70-80% с обычных 40-50%. Исходящий обзвон традиционно ассоциируется только с телефонным спамом. Его компании заказывают у аутсорсинговых call-центров, которые в свою очередь просто «бомбят» по десяткам тысяч телефонов, делая «уникальное» предложение потенциальным клиентам. На самом деле в мире уже пройдена эта стадия и в США объем таких звонков существенно сократился после принятия ряда законодательных актов. У нас либо сразу примут соответствующие законы, и мы будем развиваться цивилизованно, либо пройдем по тому же пути, когда всех окончательно достанут телефонные спамеры. Западные компании сейчас фокусируются не на том, как начать отношения с новыми клиентами, а на том, как развить отношения с существующими. Это такие сценарии, как звонок клиенту, чтобы сообщить о появлении более выгодного тарифного плана, или сообщение о том, что у его дочери заканчиваются средства на счете мобильного телефона, уведомление об изменении расписания самолетов, которыми часто летает клиент, напоминания о времени назначенной встречи, звонок клиенту из автосервиса после прохождения ТО автомобиля для выяснения степени удовлетворенности клиента, упреждающий звонок клиенту, чтобы выяснить, удалось ли ему настроить, включить, воспользоваться новым продуктом или услугой до того, как у него это не получилось, и много-много других сценариев.
Сценарии с исходящими звонками call-центра могут совмещаться с входящими. Например, виртуальная очередь — это когда клиентам, позвонившим в перегруженный call-центр, не нужно висеть на линии, чтобы сохранить свое место в очереди звонков. Call-центр сам перезвонит и соединит с оператором, когда подойдет очередь виртуального звонка клиента.
Можно привести еще достаточно много сценариев исходящего обзвона, в частности, актуализация существующей базы данных клиентов. Ведь одна из ключевых проблем CRM-систем — базы данных CRM представляют из себя не информационное хранилище, а информационную свалку. Много информации дублирующейся, устаревшей.
Другими словами, исходящие кампании нужны тому бизнесу, который заинтересован в продолжительных и взаимовыгодных отношениях со своими клиентами.
CNews: Какой сегмент — аутсорсинговые или внутрикорпоративные call-центры — будет в итоге больше? Каково ваше мнение?
Алексей Спицын: Каждая компания решает, аутсорсинговый или внутрикорпоративный call-центр выбрать, в соответствии со своими задачами, своей стратегией развития. Сейчас в целом удовлетворенность компаний от использования call-центров выше, чем пять лет назад — потому что клиенты более системно подходят к вопросу выбора "свой или аутсорсинговый". Скажу проще: например, вы хотите построить дом. Вы решаете, что вам для этого нужны инструменты. Инструментов есть великое множество и нельзя выбирать их, исходя только из соображений цены или размера.
Если вы хотите построить огромный дворец, то кран вам точно понадобится, а если домик для уток — то, возможно, хватит и пилы с молотком. Так и call-центр, будь то свой или аутсорсинговый, — это всего лишь инструмент, и его нужно выбирать, исходя из бизнес-задач. Разные компании с разными задачами и процессами будут выбирать разные инструменты, так что кран никогда не заменит молоток и наоборот. Многие западные компании, особенно банки, пользуются сразу и собственным ЦОВ, и аутсорсинговым для разовых маркетинговых акций. Если продолжить проводить аналогии — это как когда у вас есть своя машина, но в некоторых ситуациях, например, возвращаясь со свадьбы лучшего друга, вы используете такси.
Call-центр не роскошь, а средство опережения конкурентов
CNews: Для коллекторских агентств во всем мире собственный call-центр является скорее правилом, чем исключением. В России проект внедрения call-центра в коллекторском агентстве Sequoia был осуществлен Infra Telesystems совсем недавно и является по сути первым.
Алексей Спицын: Мы уже рассказывали об этом внедрении, поэтому поделюсь своими соображениями о внедрении call-центров в коллекторской отрасли в целом. Можно, конечно, выделять преимущества, которые дает call-центр коллектору, такие как повышение производительности менеджеров, повышение контроля за этой производительностью и так далее. Все это, безусловно, верно, как и то, что серьезный коллекторский бизнес при настоящих темпах роста объемов проблемной задолженности просто немыслим без адекватного инструмента, каким является call-центр. Конечно, это осознали компании отрасли, и стоит отметить, что мы ведем переговоры с другими заинтересованными коллекторскими агентствами. Они увидели, что есть эффективное решение и что оно работает. У нашего решения есть ряд функций, которые особенно востребованы в данной отрасли, такие как multidial — одновременный звонок на несколько телефонов одного контакта и функция автоматического определения факсов и автоответчиков для исходящих звонков. Также стоить отметить, что ощутимый эффект в повышении производительности дает интеграция системы учета должников с call-центром.
CNews: Потенциально госсектор мог бы стать одним из крупнейших заказчиков call-центров: они могли бы быть полезны при проведении реформ, для отслеживания качества работы госорганов. Однако пока что этого не происходит. С чем, на ваш взгляд, это может быть связано, и какими вы видите перспективы этого сектора?
Алексей Спицын: Небольшое развитие здесь все же есть, и мы надеемся, что call-центров для государственного сектора будет становиться все больше. Это связано с тем, что сейчас государство стало уделять много внимания эффективности управления. А call-центр как раз является инструментом, который во многих вопросах может повысить эту эффективность. Например, в Северо-Восточном округе г. Москвы мы внедрили справочный ЦОВ в центре развития предпринимательства. Можно привести и ряд других хорошо известных примеров, когда call-центр является мостом между властью и рядовыми гражданами. Надеемся, что положительная тенденция здесь сохранится.
CNews: Какие решения для call-центров доступны сегодня для сектора среднего и малого бизнеса? И в целом, заинтересованы ли такие компании в них?
Алексей Спицын: Здесь есть некое заблуждение, как мне кажется. Многие считают, что call-центр нужен и доступен только большим компаниям. Это далеко не так, ведь есть отрасли, где call-центр по объему почти совпадает с размером самой компании, в нем работает 90% сотрудников. Например, это служба заказа такси, передающая информацию от клиента таксистам. Без call-центра они будут работать в принципе неэффективно. Есть примеры, когда огромная компания, в которой работают десятки тысяч человек, использует call-центр на 5 рабочих мест для своей внутренней задачи, например, это IT Helpdesk. Или, другой пример, у компании "Сибнефть", имеющей сотни автозаправочных станций по всей России, горячую линию эффективно обслуживает всего несколько операторов.
Таким образом, размер call-центра или его необходимость никак не зависят от размера компании. И если компания маленькая, это не значит, что call-центр для нее неприменим.
Infra Telesystems уже убедительно доказала на множестве реальных проектов, что для компаний малого и среднего бизнеса ее решение Infra Call Center — это не роскошь, а средство опережения конкурентов.
CNews: Какова ситуация с технологиями в российских call-центрах?
Алексей Спицын: На российском рынке в ближайший год или два никакие принципиально новые технологии не появятся. На Западе считается, что распознавание речи будет иметь очень высокое проникновение в этом году. Для западных аутсорсинг-компаний большое значение будет иметь внедрение мультимедийных функций. Эти технологии не новые, просто пришло время для их массового использования.
В России ни распознавание речи, ни мультимедийные технологии не будут иметь такого развития. Хотя построить подобный call-центр мы можем, но реально спрос единичный. Во-первых, сама технология распознавания еще не совсем готова, чтобы адаптироваться на российском рынке — западным вендорам необходимы большие инвестиции в разработку качественных движков для русского языка, которые они сделают, убедившись, что здесь есть на это рынок.
Можно ожидать массового роста применения систем оценки качества работы операторов, управления персоналом, всевозможных обучающих пакетов, включая e-learning, для операторов и супервизоров.
Ну и конечно, call-центр ближайшего будущего — это call-центр, полностью работающий на SIP — открытом стандарте IP телефонии де-факто. Как раз такой call-центр мы демонстрируем на форуме Call Center World Russia/CIS 2007.
Системный подход снижает риски
CNews: Расскажите, в чем преимущества подхода вашей компании к построению call-центров.
Алексей Спицын: В прошлом году мы много работали над тем, чтобы существенно улучшить процесс внедрения call-центров. Мы являемся как разработчиком, так и одной из ведущих компаний, внедряющих ЦОВ. Такая синергия хорошо работает и повышает эффективность внедрения.
Сегодня у нас четко разработаны бизнес-процессы при заключении контракта и последующем внедрении ЦОВ. И мы много уделили сил тому, чтобы эти процессы работали эффективно. В конечном счете, это положительно отражается на наших клиентах. Внедряя call-центр первый раз, компания сталкивается с определенным вызовом: много рисков, большие расходы. И чем более организованным и системным будет подход к внедрению — тем лучше будут показатели по возврату инвестиций, рентабельности проекта.
Сейчас среднее время внедрения у нас — это два месяца. В этом плотном графике есть много milestones, ключевых точек прохождения проекта, в том числе обследование бизнес-процессов, создание совместной с клиентом рабочей группы, в которую входят представители заказчика из подразделений, работающих с клиентами, ИТ, руководства, составление детального технического задания и ряда других этапов. Мы считаем, что добились успехов со своим подходом, и если сравнивать с другими компаниями, мы проводим процесс внедрения, ориентируясь на бизнес-цели и передавая клиенту опыт, который наработали за 8 лет своего существования.
CNews: Какие интересные проекты были реализованы вами в последнее время?
Алексей Спицын: Интересны проекты, связанные с телемагазинами, где одна из самых высоких из всех индустрий телефонная нагрузка. Здесь технологии автоматического обратного отзвона повышают продажи в разы.
Большие розничные сети также заинтересовались call-центрами. Например, недавно мы завершили внедрение call-центра в розничную сеть "Мир увлечений". Call-центр в их случае участвует в процессах продаж, доставки и исследования удовлетворенности клиентов. Многие розничные сети сейчас всерьез думают о такой службе.
Могу сказать в целом, что у нас было много внедрений в медицине и в транспорте. По нашим собственным оценкам, мы являемся лидерами по количеству внедрений в этих двух секторах.
У нас есть готовое отраслевое решение для служб заказа такси. Интересно, что практически всегда в проектах для такси присутствует интеграция — то есть мы полностью автоматизируем их бизнес, интегрируем наш call-центр с используемыми ими системами. Стоит отметить, что начинали мы в этой отрасли давно, отмечу проект для службы "Такси 956" и проект для "Мотор-Сервис" в Уфе, где сейчас работает 25 операторов. Мы активно работаем в регионах — Петрозаводск, Краснодарский край, Хабаровск и т.д.
Что касается медицины, то это были проекты в основном для московских сетей клиник или больших медицинских центров. Там тоже есть своя специфика, которую мы хорошо знаем. Отмечу, что внедрение call-центра в одной из клиник позволило значительно повысить посещаемость врачей пациентами — система просто обзванивала клиентов, напоминая о времени, на которое они записаны. Это реально повышает прибыль поликлиники. Один только этот обзвон окупает внедрение call-центра за несколько месяцев, а есть и масса других плюсов.
Call-центры будут у каждого?
CNews: Какие направления развития вы выделяете как перспективные?
Алексей Спицын: Основное внимание мы будем уделять упрощению процесса внедрения call-центра, повышению его доступности для компаний любого размера. Ведь хорошая компания будущего в первую очередь — клиентоориентированная. Соответственно, в ней обязательно должен быть call-центр в том или ином виде, например, неформальный. Также как в компании должна быть CRM и ERP-система. Мы хотим добиться того, чтобы проникновение call-центров в бизнес было на том же уровне, что и проникновение других программ автоматизации бизнеса, например, программ бухучета или офисных приложений. С точки зрения эффективности бизнеса, call-центр не менее важен, чем другие ИТ-инструменты.
CNews: Ваша отрасль, как и ваша компания, активно растет. Оказывает ли это влияние на ваш отдых?
Алексей Спицын: Это очень интересная работа и эффект от того, что что-то получается, больше, чем от любого отдыха. Но каждому человеку требуется переключаться. Личное время провожу с друзьями. Люблю спорт, зимой — коньки и лыжи, летом — ролики, велосипеды, поездки за город.
CNews: Пользуетесь ли вы сами преимуществами call-центра на работе? Какие сервисы вам самому особенно нравятся?
Алексей Спицын: Мы занимаемся разработкой и внедрением ЦОВ, но кроме того, используем собственный call-центр. И мы уже не представляем себе, чтобы Infra Telesystems обходилась без него. Хотя у нас нет большого потока звонков, но многие процессы тесно связаны с call-центром, в частности, наш отдел техподдержки и отдел продаж его используют. Мы применяем алгоритм маршрутизации и функцию "персональный менеджер" — когда по номеру определяется звонящий клиент и сразу направляется на своего менеджера.
Таким образом, мы постоянно на себе испытываем собственный продукт. В целом мы им довольны. А когда мы им недовольны — мы делаем его лучше.
Юлия Муромец / CNews
