Артем Марфенин, директор направления телекоммуникационных решений компании Oberon.
Одним из конкурентных преимуществ банков, работающих в рознице, является хороший сервис, который не возможен без внедрения современных телекоммуникационных решений. Более подробно об этих технологиях корреспонденту ИА «Клерк.Ру» Александру Саполнову рассказал Артем Марфенин, директор направления телекоммуникационных решений компании Oberon.
– Артем, и все-таки почему сегодня современные телекоммуникационные решения стали играть такую значительную роль именно в банковском секторе?
Банк обязательно должен поддерживать лояльность своих клиентов, устойчивость клиентской базы – залог стабильности кредитного учреждения. И если для ритейла главное – хорошо обслужить первый звонок, после чего будет совершена продажа, то для кредитных организаций очень важно постоянно обслуживать все обращения клиентов. Причем обслуживать клиента нужно абсолютно любым удобным для него способом.
Здесь я бы хотел подробнее рассказать о contact-центрах. В отличие от обычных call-центров, которые обрабатывают только телефонные вызовы и распределяют их по операторам, контакт-центры используют почти все современные коммуникационные технологии – веб-запросы, обработку электронной почты, синхронную веб-навигацию, чат, IP-телефонию. Так что клиенту остается лишь выбрать для себя наиболее подходящий способ обращения в компанию.
Кроме того, для банков важны еще две вещи. Первая – это системы записи разговоров, системы контроля качества работы сотрудников. И вторая – обеспечение информационной безопасности, которая напрямую связана с IT, с возможностью сохранения информации. Здесь можно уже говорить, что при использовании IT-среды для передачи данных для организации голосовых сервисов необходимо уделять отдельное внимание обеспечение безопасности.
– Исходя из этого, что наиболее интересно сейчас для банков в отношении IT-разработок?
Распределенная IT-инфраструктура, call- и contact-центры, система контроля качества, запись разговоров, система интерактивного голосового ответа IVR и т.д. К примеру, IVR в зависимости от функционала позволяет автоматизировать обслуживание звонков в 20–50% случаев. То есть клиент, позвонивший в банк, сможет не только получить нужную информацию, но и самостоятельно скоординировать свои дальнейшие действия, переключившись на «нужного» специалиста, узнать состояние счета, перевести транзакции и т.п.
Что касается записи телефонных разговоров, то эту опцию выполняет, к примеру, система NICE, которая управляется непосредственно супервизором. Могу также добавить, что внедрение IVR и NICE позволяет значительно сократить количество операторов и обеспечивает контроль работы рецепшна и операторов call-центра.
– А что представляет собой единая распределенная структура?
Такая структура позволяет осуществлять коммуникацию между любым сотрудником банка независимо от того, где он находится – в Москве, Новосибирске, Владивостоке или даже Лос-Анджелесе. Если что-то случается с каналом связи, она может работать как несколько автономных систем по альтернативным путям. При этом все сервисы могут быть централизованы.
То есть может быть одна голосовая почта на всю систему, что сокращает затраты и позволяет унифицировать сообщения. В этом случае не нужно покупать и поддерживать, скажем, call-центры в городах, где есть филиалы и отделения данного банка. При наличии единой распределенной системы централизованные сервисы позволяют прозрачно обрабатывать входящий звонок. Таким образом, клиент может звонить буквально 24 часа в сутки, и с ним будет «общаться» не автоответчик, а «живой» сотрудник.
– И это притом, что в России – 8 часовых поясов?
Да. Звонок, сделанный человеком в банк, к примеру, поздно вечером в Москве, идет обрабатываться во Владивосток.
– Насколько хорошо наши российские банки обеспечены развитыми IT-системами?
Call-центры есть у всей первой двадцатки банков – точно. Достаточная система интерактивного голосового ответа (IVR) есть, наверное, у десятка банков. А вот распределенных систем – пока практически нет, они только строятся. Для банков, которые вышли на обслуживание физических лиц, было важнее поставить качество обслуживания в центральных локациях. Приобрести федеральный номер, чтобы все звонки «сливались» в одно место. А когда банки стали открывать представительства и филиалы, появилось большое количество операционных касс, площадок, которые по идее должны быть связаны между собой, то возникла потребность в объединении всего этого в единую телекоммуникационную систему.
– С какими препятствиями вы сталкиваетесь при внедрении этих систем?
В первую очередь, с недостаточным пониманием того, что IP – это не только данные, это еще и голос, вполне качественный: современные протоколы позволяют в нужных стандартах выдавать качественную голосовую связь, организовывать ее по IP. Помимо этого до сих пор наблюдалось недоверие сотрудников к VoIP, технологии, позволяющей вести голосовые переговоры через Интернет. А все потому что, когда она только появилась, в середине 90-х, о качестве вообще было сложно говорить: не было ни стандартных протоколов, ни собственно контроля качества. Правда, сейчас это недоверие уже проходит.
Кроме того, очень тормозят внедрение этих систем в финансовом секторе и проблемы безопасности. Ведь считается, что информацию легче украсть, если она передается по IP, то есть это взлом сетей и т.д., хотя при разделении сетей, в принципе, этот вопрос уже не стоит. С другой стороны, передачу голоса можно тоже спокойно «снять» и с обычных потоков Е-1. Но в целом, можно сказать, что в последнее время банковский сектор все же приходит к пониманию того, что, в условиях жесткой конкуренции, телекоммуникационные решения просто необходимы тому, кто хочет не только удержать своих клиентов, но и привлечь новых.
