Интервью с
заместителем генерального директора компании «Арстел Консалтинг»
О ходе реализации проекта по внедрению модуля продаж системы ClarifyCRM в
компании «ВымпелКом» в интервью Connect! рассказывает заместитель генерального
директора компании «Арстел Консалтинг» Андрей Солодилов.
– На какой стадии сегодня находится проект по внедрению модуля продаж системы
Clarify-CRM в компании «ВымпелКом»? Как осуществлялось внедрение этого решения?
– Проект по внедрению модуля автоматизации продаж системы ClarifyCRM можно по
праву считать удачным продолжением успешного сотрудничества АРСТЕЛ Консалтинг с
компанией «ВымпелКом» в области автоматизации CRM. Новый модуль устанавливался
на базе уже работавшего CRM-решения для дирекции по обслуживанию клиентов и
предназначался для пользователей Службы по работе с корпоративными клиентами и
Дирекции по работе с ключевыми клиентами.
Проект был выполнен в запланированные сроки. Система была позитивно воспринята
как рядовыми сотрудниками, так и руководством подразделений-заказчиков. Над
реализацией проекта работала команда, состоявшая из консультантов «Арстел
Консалтинг» и сотрудников бизнес-под-разделений, IТ-специалистов, менеджеров
дирекции информационных технологий «ВымпелКома».
Нельзя не отметить высокую организованность бизнес-под-разделений заказчика, их
ориентированность на результат. Ключевые сотрудники активно работали над
дизайном процессов и функциональностью системы, а пользователи достаточно быстро
освоились с модернизированными процессами и позитивно восприняли те новые
возможности, которые предоставляет данное решение.
– Какие цели ставились заказчиком перед началом проекта?
– На момент начала проекта в «ВымпелКоме» сложилась ситуация, когда новая
маркетинговая стратегия существенно подняла приоритет продвижения услуг «Би
Лайн» в секторе среднего и крупного бизнеса. Бизнес-под-разделения «ВымпелКома»
претерпевали бурный рост. Было выделено отдельное подразделение, работающее с
ключевыми заказчиками оператора. Перед ним была поставлена задача увеличения
доходности корпоративного сегмента клиентской базы.
В этих условиях основными целями проекта, по мнению заказчиков, должны были
стать повышение эффективности работы персонала, вовлеченного в процессы продаж,
а также построение более гибкой системы отчетности и контроля работы
подразделений. Используемые на тот момент в работе разрозненные базы данных
доставляли множество хлопот при сведении отчетности подразделений. Понятно, что
они явно не справились бы с растущим числом пользователей.
Ключевые требования к проекту – создание единого информационного пространства
для работы с потенциальными и существующими клиентами, а также плотная
интеграция с биллинговой системой – центральной системой телекоммуникационного
оператора.
– Каким образом сегодня реализован поиск новых клиентов в системе?
– Информация о потенциальных клиентах поступает из множества источников. После
загрузки в еелепродаж, где сотрудники, работая со списками исходящих звонков,
мотивируют потенциальных клиентов к покупке услуг «Би Лайн» для корпоративных
пользователей.
При входящем звонке нового клиента оператор заносит потенциального заказчика в
базу и в зависимости от результата передает потенциальную сделку менеджерам по
продажам.
Существующие и потенциальные клиенты находятся сейчас в единой базе с общими
возможностями поиска, что расширяет поле деятельности сотрудников и позволяет
более точно учитывать клиентскую базу, не допуская дублирования информации о
клиентах.
– Как с помощью модуля проводится мониторинг потенциальных продаж?
– Контракт проходит через ряд стандартных этапов, и руководство с помощью
отчетности, реализованной в CRM-системе, имеет возможность оценить текущий
прогресс продаж – в целом или персонифицированно, по завершенным или находящимся
в работе сделкам.
– Что нового привнесло внедрение данного модуля в работу дирекции по работе с
ключевыми клиентами?
– Важным новшеством стала возможность построения гибких иерархий клиентов, этого
очень не хватало сотрудникам при работе только с биллинговой системой. Теперь
дирекция может агрегировать финансовую, биллинговую и маркетинговую информацию
по крупным клиентам компании, имеющим большое количество филиалов и
представительств, что позволяет сотрудникам различных региональных подразделений
иметь общую картину развития ключевых клиентов, в числе которых крупнейшие
российские и международные компании. Реализация такой функции обеспечивает
получение более гибкой аналитики и отчетности, усовершенствование процессов
взаимодействия с ключевыми клиентами и улучшение мотивационных схем сотрудников.
Кроме того, централизованная база и единое информационное пространство по всей
территории предоставления услуг «Би Лайн» дает возможность вести историю всех
взаимодействий с клиентами, а интегрированная с биллинговой системой отчетность
помогает оперативно и точно отслеживать изменения основных показателей работы
дирекции – доход и лояльность ключевых клиентов.
– Насколько возросла точность прогнозов продаж после внедрения нового модуля?
– Одной из основных задач проекта была интеграция модуля продаж CRM с
биллинговой системой. Это гарантирует полное соответствие заявленных результатов
сделки фактическим подключениям клиентов. Тем самым руководство получает
реальную картину работы своих сотрудников, что позволяет более точно строить
прогнозы продаж и отслеживать выполнение планов.
– Как с помощью модуля продаж системы ClarifyCRM отслеживается информация о
состоянии работы филиалов компании?
– На момент запуска системы в нее были перенесены все доступные данные о
потенциальных клиентах, а также разработан механизм загрузки данных из любых
внешних источников, в том числе филиалов «ВымпелКома». Сегодня ключевые
региональные отделения компании уже используют систему, ведется процесс
подключения к работеся донастройка системы по выработанным процедурам, и другие
действия, необходимые для начала функционирования системы, проводится обучение
сотрудников.
– Как изменилась система отчетности в результате реализации этого проекта?
– Внедрение модуля продаж позволило усовершенствовать отчетность и аналитику по
продажам. В рамках проекта была проведена работа по анализу и разработке
отчетов, необходимых для контроля ключевых показателей работы подразделений, как
для службы корпоративных продаж, так и для дирекции по работе с ключевыми
клиентами. Предоставляемая отчетность интегрирована с финансовыми данными из
биллинговой системы, раньше отчеты приходилось сводить вручную из нескольких
систем.
Единое информационное пространство филиалов компании обеспечивает предоставление
отчетности в любом «географическом» приближении. Расширенные возможности по
отслеживанию всех этапов продаж и контактов с клиентами позволили оптимизировать
систему ключевых показателей продаж и более эффективно отслеживать их
исполнение.
Сейчас ведутся работы по интеграции отчетности в корпоративное хранилище данных,
которое будет консолидировать информацию всех систем компании для аналитических
целей.
– Каким образом осуществляется мониторинг эффективности менеджеров по продажам?
– Мониторинг построен на контроле таких показателей, как контакты с клиентами и
финальные результаты сделки.
Система дает возможность отслеживать продолжительность каждого этапа,
фиксируются все взаимодействия менеджера с клиентом, организовано автоматическое
распределение работы по сделке, то есть подключение различных подразделений к
работе на определенных этапах. Интеграция с биллинговой системой позволяет
видеть результаты сделки (активации контрактов) непосредственно в CRM, а
отчетность показывает результаты работы с любой степенью детализации.
На основе данных CRM и финансовых показателей биллинговой системы дирекция по
работе с ключевыми клиентами улучшила систему мониторинга не только
эффективности работы менеджеров с клиентами, но и текущей доходности сегмента.
В ближайших планах компании – оптимизация прогнозирования доходности на основе
CRM-системы.
Модуль также предоставляет гибкие возможности по планированию работы менеджера –
он может вести собственные задачи относительно клиента или сделки. Есть
возможность назначить задание для конкретного сотрудника или подразделения в
целом. Реализована система напоминания о «горящих» задачах и просмотра
планируемых к исполнению задач.
– Как был оптимизирован процесс организации продаж по телефону?
– Процесс телепродаж подвергся серьезной перестройке: в новой системе
реализовано более четкое разграничение зон ответственности менеджеров, имеется
возможность параллельно вести несколько кампаний продвижения услуг. Система
автоматиче-ски распределяет потенциальные сделки, образованные в процессе
первичных телефонных контактов с заказчиками, для дальнейшей те внедрения модуля
была оптимизирована система мотивации сотрудников отдела телепродаж. Теперь она
учитывает данные как о первичных контактах с клиентами, так и о финальных
результатах сделки.
– Насколько трудоемким оказался процесс интеграции модуля с существующими
системами?
– Интеграция с существующими системами была ключевым требованием заказчика к
реализации проекта. Модуль полностью интегрирован:
- с телефонией (пользователи осуществляют и принимают звонки непосредственно
из системы);
- с системой документооборота (Lotus Notes);
- с биллинговой системой.
Самым сложным участком оказалась интеграция модуля с биллинговой системой
«Вымпел-Кома». Подобные работы обычно бывают самыми ресурсоемкими и
рискованными. Однако благодаря слаженной работе проектной команды эта задача
была
успешно решена.
– Спасибо.
http://www.connect.ru/article.asp?id=6160
Copyright © 1996-2005 Информационно-издательский центр "CONNECT!"
