Игорь Елисеев. 2003
Коль скоро российский рынок центров обработки вызовов постепенно переориентируется на нужды малого и среднего бизнеса, думаю, будет уместным рассказать об одном уже состоявшемся проекте внедрения. Речь пойдет о компании «Мир», владеющей одной их крупнейших в России сетью розничных магазинов по торговле бытовой техникой и электроникой. Понятно, что многие проблемы, с которыми столкнулись при реализации этого проекта поставщик и заказчик, достаточно точно аппроксимируются на любую компанию схожего профиля деятельности.
Центр обработки телефонных вызовов компании «Мир» был введен в коммерческую эксплуатацию в конце января 2003 года. Он устанавливался на базе существующих в фирме информационных служб. Задача по созданию центра обработки вызовов была поставлена год назад, и заключалась она в том, чтобы построить автоматизированную систему, позволяющую справиться с постоянно растущим числом входящих звонков и получить запас по емкости, необходимый для последующего внедрения целого ряда маркетинговых программ и сервисных предложений для клиентов.
Ожидаемое увеличение нагрузки на клиентскую службу связывали в первую очередь с открытием новых магазинов компании в российских регионах. К началу 2003 года розничная сеть компании «Мир» насчитывала 21 торговый центр в Москве и регионах (в Казани и Челябинске).
Существующая инфраструктура обслуживания телефонных запросов клиентов базировалась на использовании УАТС Definity компании Avaya и серийного номера, объединявшего несколько аналоговых телефонных линий, заведенных на блок автоинформатора. Он зачитывал звонящим клиентам стандартное приветствие, после чего вызовы распределялись на операторов. До внедрения профессионального решения Call-o-Call, разработанного компанией Forte-IT , клиентская служба «Мира» насчитывала 15 оборудованных мест агентов.
Базовая конфигурация УАТС Definity не включала в себя функции IVR и не отличалась хорошими средствами сбора статистических данных. Как сообщил начальник службы информации компании «Мир» Михаил Михеев, установленное на станции ПО могло считать только общее количество вызовов за день, и не было способно анализировать всплески активности клиентов или предсказывать пиковые нагрузки на систему. Кроме того, чтобы телефонные номера клиентской службы были всегда свободны, нужно было нарастить входную телефонную емкость. Руководство компании решило арендовать для работы клиентской службы цифровой поток Е1 (расчитанный на 30 голосовых каналов). Этот поток был ассоциирован с новым «золотым» телефонным номером (отличавшимся легкой запоминаемостью), через который было решено проводить различные рекламные и бонусные акции для привлечения клиентов. Очевидно, что осуществление этих идей привело бы к существенному росту пиковых нагрузок на информационный центр.
Не имея статистики по количеству звонков в час, величине пиковых нагрузок и т. п., специалисты компании «Мир» произвели первичную инсталляцию системы Call-o-Call, исходя лишь из среднестатистических данных по количеству вызовов в день (около 3500). На этапе проектирования не делался расчет экономической окупаемости от внедрения, поскольку поставленная руководством задача была другого свойства. При активной региональной экспансии в течение ближайшего года средняя «звонковая» нагрузка на клиентскую службу компании могла вырасти как минимум вдвое, при том эта служба должна обеспечивать надлежащий уровень обслуживания клиентов, повысить их доверие и лояльность.
Если разбить поставленную цель на более мелкие составляющие, то устанавливаемая система Call-o-Call была призвана обеспечить соответствующих сотрудников компании статистикой по работе каждого оператора центра вызовов и возможностью контролировать их рабочий график, осуществлять мониторинг работы всего центра вызовов в реальном времени с тем, чтобы прогнозировать нагрузки и более эффективно управлять человеческими ресурсами. Затем, на основании первичных данных работы центра вызовов, можно было принимать аргументированные решения о дооснащении центра новыми операторскими местами или привлечении на работу дополнительных агентов. Изначально конфигурация приобретенного решения включала в себя 25 операторских мест.
Сегодня можно сказать о первых накопленных статистических данных. Примерно 10% поступающих вызовов начинаются и завершаются на системе IVR, являющейся составной частью решения Call-o-Call, своеобразным front-end клиентской службы компании. Иными словами, довольно большая часть клиентов удовлетворяется автообслуживанием своих запросов, что снижает нагрузку на «живых» операторов. Длина очередей ко всем группам агентов не превышает нескольких секунд. Однако, как считает Михеев, из этого не стоит делать выводы о достаточной емкости Call-центра, так как он был запущен совсем недавно, а у розничных продавцов бытовой техники наступил период относительного затишья. Цыплят будут считать по осени.
Исполнительный директор компании Forte-IT Александр Юсипов сообщил, что компании «Мир» было поставлено «классическое» решение семейства Call-o-Call, которое предусматривает его интеграцию в унаследованную телекоммуникационную архитектуру. УАТС по-прежнему выполняет роль корпоративного коммутатора и ретранслирует входящие звонки на заданные серийные номера далее, на систему IVR. Благодаря открытости исходного кода и интерфейсов, IVR легко настраивается на нужды любого корпоративного клиента. Любой подготовленный сетевой администратор способен дописать соответствующие бизнес-задачам пункты голосового меню, сгруппировать их или изменить существующие между ними взаимосвязи.
Модуль IVR является «точкой входа» для всех клиентских запросов, поступающих по телефону. Всякий позвонивший в компанию «Мир» имеет возможность выбрать способ общения с клиентской службой — либо, прослушав автоприветствие, он сразу же выходит на «живого» оператора, который может переадресовать вызов компетентному специалисту, любо он пройдет нужную ему цепочку пунктов меню, чтобы найти интересующий ответ. Если же информации, заведенной на IVR недостаточно, то клиент попадает из последнего пункта голосового меню прямо на нужного ему агента звонкового центра, который подготовлен для ответа на его вопрос. «Точки выхода» запросов из IVR определяют «сферу компетенции» агента или группы агентов. Таким образом происходит интеллектуальная маршрутизация звонков и распределение их по очередям.
Настройка Call-o-Call, включая формирование групп агентов, обладающих знаниями по различным видам проукции и услуг, происходила в тесном взаимодействии исполнителя проекта и заказчика. В качестве определяющих критериев группы в компании «Мир» были выбраны параметры «навык» (описывающий знания агента в конкретной области) и «величина» (характеризующая уровень квалификации сотрудника в этой области). Вдобавок были сформированы резервные группы агентов, которые подключаются к работе Call-центра в часы максимальных нагрузок. Они имеют полномочия обрабатывать любые поступающие запросы.
Подобный сценарий распределения звонков характерен для розничных торговых фирм, продающих широкий ассортимент товаров. Call-o-Call позволяет не только оптимизировать работу сотрудников центра вызовов, но и сформировать ценную информацию для отдела маркетинга компании. Собирая статистику по количеству звонков, переадресованных на ту или иную группу агентов, система сообщает маркетологам о востребованности конкретного вида продукции или о заинтересованности клиентов данной маркетинговой инициативой. Разумеется, что в рамках другого проекта внедрения Call-o-Call для задания логики маршрутизации звонков использовались бы другие параметры формирования агентских групп.
По словам Михеева, наряду с продуктом Call-o-Call рассматривались и другие альтернативы, в частности — решение от компании Avaya на базе Definity. Поэтому были сформированы параметры выбора решения, куда помимо требований к функциональности, входили условия поставки, надежность и масштабируемость системы.
Как уже отмечалось, перечень функциональных требований включал в себя наличие средств полного контроля за деятельностью операторов, получения исчерпывающих статистических данных для последующего анализа, а также возможность интеграции с имеющимися клиентскими БД и самостоятельной модификации настроек IVR. Если по вопросам функциональности, продукт от Avaya и разработка компании Forte-IT оказались практически равнозначными, то Call-o-Call был признан более предпочтительным за счет открытости программно-аппаратной платформы. Компания Forte-IT предложила обучение сотрудников компании «Мир» работе со своим продуктом, включая обучение настройкам IVR. Стоимость этих курсов входила в общую смету проекта. Таким образом, заказчик смог решить для себя проблему гибкого изменения логики обработки входящих звонков без участия компании-поставщика. А это сказывается на оперативном воплощении в жизнь различных маркетинговых инициатив.
Главными критериями в условиях поставки были цена и сроки внедрения. Цена продукта Call-o-Call формируется, исходя из количества портов и оборудованных рабочих мест агентов. Базовая конфигурация системы, рассчитанной на один поток E1 и восемь рабочих мест, составляет 24 тыс долл. Безусловным преимуществом российского продукта перед альтернативными предложениями «признанных» вендоров стала его уникальная способность к масштабированию (шаг дискретности — одно рабочее место). Это позволяет экономно расходовать средства при необходимости наращивания ресурсов центра.
Надежность работы Call-o-Call обуславливается как свойствами самой аппаратной платформы телекоммуникационного сервера Intel (ранее известного как платформа Dialogic), так и поддержкой режима «горячей замены» настроек на IVR. Такое свойство обеспечивается благодаря встроенному интеллектуальному языку скриптов Intellescript, описывающему сценарии работы с вызовами. Кроме того, поставщик гарантировал заказчику техническую поддержку системы по схеме 24х7.
При открытии филиалов и магазинов компании «Мир» в регионах было решено не устанавливать звонковый центр в каждом городе, а, используя услугу free-phone (номера серии 800), организовать канал бесплатной связи клиентов с единым центром обработки вызовов в Москве. Такой подход в компании «Мир» был признан оптимальным, хотя для корпоративных заказчиков с развитой филиальной сетью Александр Юсипов рекомендует специальную версию продукта Call-o-Call VoIP.
Итак, данные по рабочим характеристикам системы Call-o-Call, внедренной в компании «Мир» только накапливаются. После проведения их всестороннего анализа, станет ясна дальнейшая стратегия развития центра обработки вызовов. Тем не менее, уже сейчас в компании ощущают, что модель обслуживания клиентов претерпевает качественные перемены.
К примеру, за счет интеграции IVR с внутренними серверами БД, любой позвонивший клиент может без участия «живого» оператора узнать текущее состояние своего дисконтного запаса и размера индивидуальных скидок при покупке какого-либо товара. Для этого ему необходимо лишь набрать на телефонном аппарате номер своей пластиковой карты. Нужно отметить, что подобная услуга широко распространена у операторов мобильной связи.
Кроме того, с введением кредитной схемы оплаты покупаемых товаров, в компании «Мир» резко возросла нагрузка на сотрудников, потому что многие клиенты желают узнать проценты по кредитам, условия их предоставления, перечень документов и т. д. Доля звонков, относящихся к тематике кредитования, достигает 20% от общего количества вызовов. Заведя ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы покупателей на интерактивный голосовой автоответчик, специалисты «Мира» сумели резко снизить загруженность агентов телефонного центра.
Михаил Михеев подчеркивает, что наличие системы Call-o-Call позволяет теперь осуществлять самые смелые бизнес-идеи. После того, как в компании «Мир» будет внедрена система CRM, ее логично будет интегрировать с сервером центра обработки вызовов. Благодаря этому можно будет учитывать приоритеты той или иной категории клиентов при формировании очередей запросов. Операторы центра вызовов, в свою очередь, смогут автоматически получать из БД CRM необходимую информацию о звонящем покупателе, что ускорит обслуживание каждого клиента и увеличит эффективность работы всего Call-центра компании «Мир».
Кто есть кто в семействе Call-o-Call
Решение для организации центров обработки вызовов Call-o-Call — разработка российской компании Forte-IT — появилось на рынке в 2002 году. Фирма CompTek отвечала за предоставление программно-аппаратной платформы, которая основана на телекоммуникационном сервере Intel. Несколько раньше эта платформа (известная под маркой Dialogic) получила большое распространение в сфере IP-телефонии и CTI. В свою очередь, Forte-IT занималась созданием интегрируемых приложений и языка программирования Intellescript, с помощью которого производится формирование пунктов меню в IVR и создается логика маршрутизации звонков.
Call-o-Call позиционируется производителями как решение для малого и среднего бизнеса с рекомендуемым количеством операторских мест от 8 до 50 и поддержкой одного или нескольких потоков E1. Хотя разработчики утверждают, что система IVR, являющаяся частью Call-o-Call, успешно работает при одновременном подключении 24 входящих потоков E1.
Данное решение поставляется заказчикам в «классическом» и «менеджерском» профилях. Первый вариант, предусматривающий наличие в структуре компании выделенной службы Call-центра, использовался в проекте с компанией «Мир». В принципе, он хорошо подходит тем организациям, которым приходится иметь дело с массовым потоком запросов от частных клиентов (розничные сети, турагентства, страховые компании, работающие с населением, коммунальные службы и т. д.). Другой профиль подразумевает, что агентами телефонного центра, по сути, выступают рядовые менеджеры компании, находящиеся на обычных рабочих местах. Такая разновидность решения может представлять интерес для дистрибьюторских фирм или организаций, постоянно обслуживающих большое, но ограниченное количество юридических лиц. В данном случае цена одного пропущенного или некачественно обработанного вызова очень велика, поэтому входящие вызовы напрямую переадресуются специалистам, обладающим должным уровнем знаний.
Продуктовая линейка Call-o-Call включает себя три решения, различающиеся по технической реализации. Версия Call-o-Call BX (установленная у «Мира») внедряется при наличии действующей у заказчика УАТС. Легко интегрируется практически со всеми телефонными станциями, представленными на российском рынке.
Версия Call-o-Call VoIP применяется либо для создания распределенной инфраструктуры передачи вызовов по каналам IP в единый центр обработки, либо при наличии у клиента телефонной сети, базирующейся на протоколе IP.
И наконец, решение Call-o-Call ориентировано на заказчиков, не имеющих собственной УАТС. В этом случае все входящие вызовы заводятся непосредственно на сервер Call-центра, выполняющий также функции коммутатора.
