Валерий Коржов. 2003
ЦЕНТР обработки телефонных звонков нужен практически всем компаниям, взаимодействующим с клиентами. Однако его создание — дело сложное и весьма недешевое. Зачастую приходится выбирать между дорогим и очень дорогим решением. В результате для множества малых и средних фирм центры обработки вызовов (а значит, и должное качество обслуживания клиентов) просто недоступны. Но выход есть: это использование решений на базе открытых исходных кодов, которые гораздо дешевле традиционных систем признанных вендоров.
В России разработчиком таких решений является компания NAUMEN, известная своими продуктами для IP-телефонии. Сегодня она завершает создание NauCallCenter, который позволяет при сравнительно небольших затратах получить центр обработки вызовов.
Архитектура
Прежде чем приступить к обсуждению NauCallCenter, несколько слов о том, что же такое центр обработки вызовов, или телефонный центр. Он является связующим звеном между телефонной сетью, посредством которой оператор (агент телефонного центра) обслуживает клиента, и информационной системой компании, из которой оператор получает необходимые для работы сведения. Таким образом, можно выделить три функциональные части телефонного центра — собственно телефония, CRM и система управления.
«Пограничная» природа центра телефонного обслуживания обуславливает такие его особенности, как дороговизна и сложность полноценной аренды на основе аутсорсинга. Дело в том, что производители стараются продавать законченные решения для организации телефонных центров, в которые входят и телефонные системы, и минимальные CRM-решения, и механизмы контроля за действиями операторов, и другие функциональные модули. Потому-то и стоимость продукта получается высокой, а его сопровождение — сложным. Кроме того, часто дает о себе знать проблема интеграции такого решения с уже установленными на предприятии CRM-системой и другими приложениями.
Использование модели аренды затруднено тем, что для полноценного ответа на запрос клиента агенту центра вызовов нужно располагать сведениями о финансовых отношениях с этим клиентом, о проданных ему продуктах, а в некоторых случаях — возможностью самостоятельно продавать ему дополнительные продукты и услуги (например, сервис технической поддержки). Другими словами, передача сторонней компании полных сведений о клиентской базе связана скорее не с техническими, а с организационными проблемами. Формирование же системы клиентского обслуживания с жестким разделением полномочий — сложная и дорогая задача. В результате такое решение может оказаться даже более ресурсоемким, чем покупка и сопровождение готового центра телефонного обслуживания.
Описанная выше модель телефонного центра позволяет понять, почему NauCallCenter базируется на двух других продуктах NAUMEN — офисной IP-АТС NauPBX и системе работы с клиентами, которая является частью решения NauRP. В этой «связке» каждый продукт отвечает за свой набор функций и может внедряться отдельно, по мере необходимости. Правда, сама система NauCallCenter может быть внедрена только при наличии инсталлированных NauPBX и NauRP.
В дополнение к функциональности исходных продуктов NauCallCenter предоставляет оператору полную информацию из CRM-системы о делающем вызов клиенте, обеспечивает маршрутизацию телефонных звонков по сложным алгоритмам и обработку очередей вызовов. Ни одну из этих задач нельзя решить с помощью только NauPBX или NauRP.
Возможности
Сервер офисной телефонии NauPBX обеспечивает организацию голосовых соединений по IP-сети предприятия. Он управляет маршрутами внутриофисных и внешних телефонных звонков. Правда, для взаимодействия с традиционной АТС нужен дополнительный шлюз, который способен конвертировать аналоговый или цифровой телефонный звонок в IP-трафик, соответствующий стандарту H.323. Стандартная версия продукта (на базе одного физического сервера) рассчитана на малые и средние компании с количеством рабочих мест (компьютер-телефон) от 20 до 60. Но решение масштабируется в зависимости от потребностей клиента практически для любого числа сотрудников.
Каждый пользовательский компьютер легко «превращается» в телефон, для чего на него нужно установить специальный программный пакет NauSoftPhone, подключить к нему USB-телефон стоимостью от 25 до 50 долл. или же просто присоединить наушники к звуковой карте. После этого телефонный номер компьютера записывается в NauPBX. Само рабочее место оператора телефонного центра может находиться в любой точке корпоративной сети и даже за ее пределами. В последнем случае необходимым условием является только наличие телефонной сети, через которую перенаправляется звонок.
Наиболее востребованная задача офисных систем — организация телеконференций — в системе NauPhone решается с использованием графических элементов. Составом участников конференции легко управлять с помощью компьютерной мыши. NauPBX позволяет задействовать достаточно сложные сценарии маршрутизации звонков, которые задаются автоматически (при настройке системы) или оператором. В состав NauPBX включены такие компоненты, как работа с голосовым меню (IVR), голосовая почта и запись разговоров.
Когда клиент звонит в телефонный центр, NauPBX связывается с CRM-системой, получает от нее сведения о клиенте и список доступных ему сервисов. Вся эта информация высвечивается на рабочем месте оператора прежде, чем тот снимает трубку. Одновременно может включиться в работу и биллинговая система, учитывающая время телефонной консультации. Если для обработки клиентского запроса необходим еще какой-нибудь специалист, на его компьютере появляется та же информация о клиенте плюс возможные поясняющие записи оператора центра вызовов. Не возбраняется дополнять запись о клиенте любыми объектами (договорами, счетами и т. п.) и полностью протоколировать телефонные переговоры.
Агенты телефонного центра могут находиться и вне стен своей компании, но быть доступными через городскую телефонную сеть или по мобильному телефону. Когда к агенту нужно дозвониться, сервер NauPBX набирает последний закрепленный за ним телефонный номер — внутренней IP-сети либо внешней телефонной. При этом агент способен (с помощью Web-интерфейса) управлять разговором, идущим через NauPBX, даже если он использует свой личный телефон. В результате оператор телефонного центра, построенного на базе NauCallCenter, может находиться в любой точке мира: для работы ему требуется только доступ к Internet.
Технологии
Продукты NAUMEN базируются на открытой библиотеке программ OpenH323, созданной австралийской фирмой Equivalence. Основа всех ее продуктов — программное ядро собственной разработки, которое называется NauLib. Ключевым продуктом является NauSoftPhone, программный IP-телефон с поддержкой конференц-связи, который устанавливается на рабочие места операторов центра вызовов. В линейке программных решений есть и центральный управляющий сервер, NauPBX, который собирает информацию о местонахождении корпоративных пользователей.
Свои функции NauPBX реализует с помощью механизма, схожего по идеологии с CGI-скриптами для Web-серверов. Для обработки определенного события в телефонной сети NauPBX запускает внешнюю программу-сценарий. В соответствии с заложенной в ней логикой она определяет ответные действия NauPBX, например проигрывание звукового файла, перенаправление звонка или запись разговора. Язык программирования, на котором написана внешняя программа, может быть любым — в зависимости от потребностей заказчика и квалификации cистемного администратора. С помощью такой открытой архитектуры можно реализовать сценарии маршрутизации звонков любой сложности.
Этот механизм используется как в приложениях офисной телефонии, так для организации телефонного центра обслуживания. Например, для интеграции NauPBX с CRM или биллинговой системой достаточно написать сценарий, который запускает приложение, выводящее на экран персональные параметры вызывающего клиента.
Поставка
Для организации полноценного телефонного центра NAUMEN предлагает приобрести все перечисленные программные продукты в комплекте. В этом случае для инсталляции решения NauCallCenter потребуются несколько серверов с предустановленными на них компонентами системы. Кроме того, в комплект услуг входят настройка продукта, обучение администратора и техническая поддержка в течение полугода. Весь комплект для NauPBX стоит примерно 5600 долл. Установка сервиса CallCenter на имеющуюся NauPBX обойдется в 2000 долл. При покупке продукта клиент получает бесплатный доступ к его последующим обновлениям и новым версиям. В поставку также входит набор книг по администрированию и использованию продуктов.
Кроме того, значительная часть компонентов Call-центра поставляется как коды Open Source с лицензией NPL (Naumen Public License). На условиях этой лицензии предлагаются клиент NauSoftPhone и система NauRP, что позволяет компаниям, использующим NauCallCenter, самостоятельно дорабатывать его под свои нужды.
Ответ на вопрос, стоит ли покупать телефонный центр или лучше его арендовать, зависит от специфики работы фирмы. Если она достаточно проста, то можно доверить обслуживание вызовов сторонним операторам. В противном случае придется интегрировать собственную CRM-систему с внешним телефонным центром, что порой обходится дороже покупки. Есть и третий путь: на простые запросы отвечают сотрудники телефонного центра, с которым заключен договор на аутсорсинг услуг, а более сложные перенаправляются техническим специалистам компании-заказчика.
Технология NauCallCenter позволяет воспользоваться последней схемой (на мой взгляд, наиболее продуктивной), поскольку рабочее место агента центра обслуживания может находиться везде, где есть телефон и Internet. В новой версии NauCallCenter, которая готовится к выходу в третьем квартале текущего года, будет предусмотрена возможность создания распределенных телефонных центров.
