Энн Беднарц. 2003
Центр телефонного обслуживания необходим компании для связи с ее клиентами. В то же время его содержание обходится в кругленькую сумму.
Опрос, проведенный еженедельником Network World среди специалистов служб поддержки клиентов, показал, что существует множество способов уменьшить затраты и упростить администрирование. Вот их рекомендации, которые помогут добиться успеха в работе центра телефонного обслуживания.
Не торопитесь с выбором
Андре Харрис, директор по вопросам повышения квалификации специалистов по бронированию билетов и обеспечения качества компании Houston’s Continental Airlines, рекомендует как следует ознакомиться с продукцией по меньшей мере трех поставщиков. Харрис вместе с сотрудниками своего подразделения затратила два года на изучение продуктов для мониторинга телефонных звонков, прежде чем остановилась на программном обеспечении компании Witness Systems. Для того чтобы принять окончательное решение, Continental потребовалось запустить полугодовой пилотный проект в одном из четырех своих центров телефонного обслуживания в США, в котором 5 тыс. операторов за год обрабатывают 60 млн. звонков.
Ищите партнера для долгосрочного сотрудничества
«Необходимо иметь уверенность, что представители компании-производителя засучат рукава и выполнят любую трудную работу как по вводу системы в действие, так и по ее обслуживанию в будущем», — добавляет Джим Ламанна, директор по вопросам обслуживания клиентов компании FutureTrade, производителя финансового программного обеспечения.
Учитывайте будущие потребности
Образованная совсем недавно компания FutureTrade выпускает специализированную торговую платформу прямого доступа для организаций-инвесторов. Она начала свою деятельность с создания системы управления отношениями с клиентами. Главным для компании было приложение поддержки. Но в FutureTrade также учитывали будущие потребности в программном обеспечении других подразделений — отдела кадров и финансового отдела. По словам Ламанны, разрабатывая систему, его подразделение принимало во внимание потребности всего предприятия, не ограничиваясь лишь функциями поддержки. Компания выбрала решение PeopleSoft из-за его широких возможностей и ориентированной на Web технологии. Со временем у компании появится много удаленных пользователей, так что доступ к данным через Web приобретет решающее значение.
Прислушивайтесь к пользователям
По мнению вице-президента по ИТ компании FedEx Скотта Струмингера, успех ИТ-департамента зависит от того, насколько хорошо его сотрудники представляют детали работы пользователей и знают, что необходимо сделать для упрощения их работы и повышения ее эффективности. FedEx использует программное обеспечение Clarify CRM компании Amdocs для связи с 16 центрами телефонного обслуживания в США, на которых задействовано приблизительно 3 тыс. операторов, принимающих от пользователей более 300 тыс. звонков в день. Скотт немало времени проводит рядом с операторами, прослушивая поступающие звонки. По его словам, это лучший способ понять, на что должны быть направлены усилия разработчиков.
Знакомьтесь с отзывами других покупателей
По мнению Харрис, для этого недостаточно просто поговорить по телефону. В период знакомства с продуктами компании Witness Systems, она посетила трех пользователей системы. Все они находились на разных этапах применения системы: один только что установил ее, другой использовал ее уже в течение полугода, а третий — около года.
«Лучший довод в пользу Witness — списки клиентов, которые они мне показали. Это куда убедительнее рекламных презентаций», — отметила она.
Подключите пользователей к выбору продукта
В FutureTrade сотрудники всех подразделений, начиная от службы поддержки, непосредственно работающей с приложением, и заканчивая руководством компании, использующим программные средства формирования отчетов, были вовлечены в процесс оценки продукта, что помогло им сделать осознанный выбор. «Без этого проект обречен на провал», — заявил Ламанна.
Не экономьте
Не потратишь — не приобретешь. По словам Харрис, продукт Witness нельзя назвать дешевым, однако он дает хорошую отдачу от инвестиций. В Continental источник экономии средств нашли в правильной организации работы со звонками, которые перенаправляют службе внутренней поддержки. Стоимость такого звонка увеличивается до 2,5 долл. В период между 1999-м и 2001 годами служба внутренней поддержки обрабатывала около 6% звонков. Используя возможности программного обеспечения Witness Systems для выявления резервов повышения квалификации персонала и для мониторинга ресурсов, используемых операторами, Continental удалось сократить количество таких звонков до 3,5%.
Выберите подходящую технологию
В настоящее время FedEx использует приложение Clarify CRM 10, рассчитанное на работу с «толстым клиентом». Компания рассматривает возможность применения версии 11, которая позволяет работать еще и с «тонким клиентом».
Ключ к успеху — в их комбинации. В крупных центрах телефонного обслуживания, имеющих сотни операторов и свою службу поддержки, имеет смысл использовать приложение первого типа, обеспечивающее лучшую производительность.
В небольших центрах выгоднее использовать «тонкий клиент», предлагающий компромиссное соотношение между скоростью и надежностью с одной стороны и стоимостью системы — с другой.
Выбирайте систему, требующую минимальной настройки
По словам Ламанны, его компания хотела приобрести систему, которую можно было бы запустить в работу прямо «из коробки», после незначительной настройки. Компании удалось привести бизнес-процессы в соответствие с уже встроенными в программное обеспечение PeopleSoft шаблонами автоматизации делопроизводства.
Используйте дополнительные возможности программ
Компания Continental приобретала продукт Witness Systems в помощь менеджерам для автоматизации мониторинга поступающих звонков вместо практикуемых ранее ручных методов регистрации на ленту. Дополнительные функциональные возможности — автоматическую запись телефонных разговоров и регистрацию последовательности выполнения команд операторами — компания стала использовать для выявления и последующего устранения программных ошибок при разработке своей новой системы резервирования.
До установки Witness Systems ИТ-департаменту не удавалось воспроизводить около 75% ошибок операторов. Сейчас же можно легко восстановить последовательность команд, которая привела к ошибке. С точки зрения разработчика, данную функциональную возможность трудно переоценить.
Не надо заново изобретать велосипед
После слияния компания FedEx реализовала единую систему доступа к службам поддержки клиентов для FedEx Express и FedEx Ground. При этом каждое подразделение продолжало работать над своей системой.
«Входящие звонки обрабатываются одинаково, вне зависимости от того, какому подразделению они адресованы», — пояснила Шейла Харрел, руководитель службы поддержки клиентов компании FedEx.
Путь к открытой архитектуре
Шаги, которые необходимо предпринять, чтобы архитектура центра взаимодействия с клиентами стала открытой для передовых приложений и гарантировала простоту интеграции.
- Составьте себе четкое представление о своей бизнес-стратегии. Компании, стремящиеся снижать затраты и быть более гибкими, адаптироваться к изменению бизнес-требований, а также предлагать лучшую в своем классе службу поддержки потребителей, должны иметь возможность использовать открытую архитектуру.
- Выработайте четкое понимание своих бизнес-требований. Потребность в поддержке взаимодействия с использованием мультимедийных средств, телефонного самообслуживания и консультации через Web, расширение возможностей подготовки отчетов, интеграция приложений для настольных систем - вот лишь некоторые показатели, свидетельствующие о том, что настало время поиска открытых решений.
- Разработайте свою стратегию в отношении технологий. Определите, чего вы хотите добиться, какие из потребностей бизнеса намерены удовлетворить, а также условия их выполнения. Установите, каким образом изменения приложений согласуются с изменениями вашей инфраструктуры.
- Обозначьте принципы проектирования и реализации. Ускоренное развертывание приложения, переносимость, интероперабельность и гибкость - все это требует использования открытых сред.
- Начните изучение различных приложений и подходов к интеграции, применяемых на рынке центров взаимодействия с клиентами. Выясните, кто из важных стратегических партнеров-производителей может представить действительно открытые решения.
- Выберите партнеров-производителей, предлагающих открытые решения. Попросите продемонстрировать их. Убедитесь в том, что вы действительно используете самую лучшую стратегию предоставления услуг или формирования пакетов. Задайтесь вопросом, почему вы выбрали именно эту стратегию? Кроме того, учтите все компромиссы, на которые вы идете, реализуя выбранный план.
- Не стоит выбирать решение, соблазнившись невысокой ценой; следует учитывать и общую стоимость вложений. Помните, что дешевая система может потребовать дорогостоящего управления.
- Развертывайте новые приложения только после тщательного тестирования и реализации пилотных проектов.
На выполнение всех перечисленных требований потребуется время - год, полтора или даже больше. Вот почему задуматься о своих потребностях стоит уже сейчас.
