Олег Седов. 2004
Существуют компании, трудовой коллектив которых ассоциируется с определенными стереотипами. Так, call-центр чаще всего воспринимается как организация с женским коллективом.
Побудительные мотивы для покупки call-центра руководством компании могут быть самыми разными. Но, как правило, это связано с тем, что некий бизнес-процесс начинает занимать слишком много времени. Например, компания проводит семинары. Способов их организации существует множество, в том числе почтовая рассылка и оповещение по телефону. По мере роста департамента, занимающегося организацией подобных мероприятий, растет и необходимость в call-центре. Потребности же технологических компаний, равно как банков и страховых компаний, несколько иные. Call-центры нужны им для создания на их базе собственной службы поддержки пользователей и клиентов.
В результате у руководства выстраивается такая логическая последовательность: телефонные звонки — значит, телефонная станция, а следовательно, это епархия инженеров или технического персонала компании. Им и дается задача построения call-центра. Те, в свою очередь, совместно со своими поставщиками исследуют рынок, и в результате компания становится обладателем современного call-центра. Руководителем этой службы очень часто становится один из технических специалистов, так как на тот момент он — один из тех, кто принимал участие и во внедрении, и в настройке call-центра и, возможно, разбирается в его особенностях лучше других. Или кто-то, выросший из офисного персонала. При этом руководитель call-центра не только должен обладать техническими и технологическими знаниями, более применимыми к программно-аппаратной начинке, но и быть готовым к решению неожиданных конфликтов внутри коллектива. Теперь перед руководителем call-центра стоит задача набора персонала. В технологических компаниях предпочтение отдается студентам технических вузов. Но это скорее исключение, так как по традиции, начиная с эпохи «барышня, соедините...», эта профессия считается женской. Вот тут-то многим приходится сталкиваться с неведомыми доселе проблемами.
«Надо учитывать то, что оператор должен уметь адаптироваться к различным условиям и обладать очень широким набором знаний, начиная от товаров народного потребления и заканчивая, например, системой банковского кредитования. Ему необходимо иметь хотя бы начальные знания по очень широкому кругу вопросов», — считает Михаил Синицын, руководитель отдела продаж решений call-центров компании Golden Telecom.
Женское начало
Найти среди операторов call-центров мужчин крайне затруднительно. Как правило, это человек в возрасте или, наоборот, юный студент, но и тот, и другой — не профессионалы в этом жанре. «В России для мужчин эта профессия всегда считалась непрестижной», — рассказывает Павел Теплов, генеральный директор компании «Call centre FORTAX». «Все call-центры раньше создавались при телефонных узлах, где мужчины занимали технические должности. И когда мы подходим к набору персонала call-центра, то срабатывает устоявшееся убеждение, что это должны быть женщины: и отзываются на предложения женщины, и набирают на работу женщин».
Не стоит легкомысленно относиться к словам о женском начале в работе call-центров. Настоящие трудности могут начаться уже на том этапе, когда сотрудницы начнут друг с другом «уживаться». Как и в любом другом, в этом коллективе формируются какие-то группы, появляются неявные лидеры, устанавливаются свои правила общения. Конфликтные ситуации, если они приобрели затяжной характер, могут привести не только к разбирательству между сотрудницами на уровне высшего руководства компании, но даже к проваленным коммерческим проектам.
«Call-центры — это живой организм, и они, наверное, не похожи на классические офисные структуры. Каждый call-центр по-своему специфичен, а значит, каждый раз должна разрабатываться своя схема обучения персонала. Поэтому практически невозможно подготовить универсальных ‘солдат’ по единой системе.
Для того чтобы понять, каков внутренний мир человека и насколько он готов работать в большом коллективе по 12 часов, с каждым новым поступающим сотрудником у нас проводится тестирование, на котором задаются разные вопросы, включая самые неожиданные: количество детей, хобби, любимые животные и т. д. Лучше, если это будет совместная работа руководителя и специалистов отдела кадров, способных подобрать необходимые психологические тесты. Но все равно решение принимается в значительной степени интуитивно. Наверно, 40% — это тестирование, а 60% — интуиция.
Предпочтение отдается ‘легким’ людям, оптимальный возраст для оператора call-центра, на мой взгляд, 30-35 лет, но у нас работают сотрудники от 18 до 55 лет», — рассказывает Оксана Панфилова, директор операторского центра компании «Golden Telecom».
Следует признать, что конфликты в коллективе бывают и среди мужчин. Но практика и опыт показывают, что острые отношения между «группировками» более заметны именно в женском коллективе.
Из жизни call-центров
Если речь идет о постоянной задаче call-центра, например поддержке клиентов банка, где прописаны все основные процессы и они со временем мало подвергаются изменениям, то эта задача решается на основании выработанных правил и регламентов даже в условиях сложного женского коллектива. Совсем другое дело, когда задачи коммерческого call-центра постоянно меняются. В этом случае руководителю приходится очень точно улавливать перемены внутренних настроений в коллективе. Бывает так, что средства в оборудование вложены, техника позволяет, но задача провалена по причине того, что коллектив конфликтен.
Для участия в краткосрочных проектах в call-центрах следует привлекать тех, кто профессионально соответствует данной задаче и в этот момент свободен от других проектов. В этом случае руководителю нужно помнить о психологической совместимости операторов, поскольку личностные отношения могут вылиться в подлинную угрозу для коммерческого проекта. «Операторы могут не объяснять друг другу какие-то нюансы, не делиться важной информацией или вводить в заблуждение. По большому счету, высшему руководству и заказчику будет все равно, по чьей вине проект провален», — считает Теплов.
Крайне неприятная ситуация может произойти, когда подобные проблемы возникают в присутствии внешнего заказчика. На первых этапах проекта в работе операторов часто делают перерывы для того, чтобы кураторы проекта со стороны заказчика и операторы могли скорректировать свою работу. Куратору предоставлена возможность контролировать, как общаются с клиентами операторы call-центра. Если что-то в их работе ему не понравится, то он вправе остановить процесс и провести небольшое собрание и инструктаж.
«Помимо обеспечения плотной занятости персонала, в задачу руководителя входит формирование рабочих групп с учетом интересов и характеров входящих в них людей. По крайней мере, это значительно сократит число проблем.
Хорошо если руководитель будет знать, чем занят его сотрудник в нерабочее время, как живет, где учится. Это позволит вовремя сориентироваться в ситуации и снять напряженность. И совершенно необходимо чувство юмора», — делится Панфилова.
Многое в коллективе зависит от организации труда и самого руководителя. Если люди работают на общее дело и заняты весь рабочий день, то отвлекаться на выяснение личных отношений им просто некогда.
При приеме на работу сотрудника call-центра мы сначала изучали резюме претендента на предмет компьютерной грамотности, а потом проводили тестирование, может ли этот сотрудник работать в системе «человек-человек». Многие приходили из сферы услуг. Я лично отдавала предпочтение педагогам, так как они тоже работают в системе «человек-человек». В качестве тестов мы использовали рекомендации психологов, которые проводили обучение у нас на работе», — рассказывает Тамара Кириленко, директор ИТ-департамента ОАО «Мострансагентство».
В любом проекте бывают свои изменения. И эти изменения и нюансы должны доводиться старшим оператором до персонала. Если это делается устно, а не оформляется документально, есть риск, что конфликтующие смены операторов не поделятся этой информацией между собой.
«Умение организовать работу, безусловно, важно, но я считаю, что главное — это информационная составляющая. В работе call-центра 80% — это работа с информацией. А для этого нужен особый подход и умение работать с информацией. Было бы правильно, если бы руководителями call-центров становились сотрудники, знакомые с обработкой информации. В «Мострансагентстве» с 1961 года существовала структура, которая называлась «Справка». Долгие годы ее возглавлял человек, который закончил Историко-архивный институт, факультет архивоведения. И это было очень хорошо. Он умел обработать информацию, доводить ее до клиента кратко и понятно», — говорит Кириленко.
«Не так давно коммерческий директор одного PR-агентства рассказал, что в свое время они были вынуждены создать свой call-центр по причине того, что никто не предлагал подобных услуг на условиях аутсорсинга», — говорит Теплов. «Но после ухода менеджера, сумевшего организовать работу в этом call-центре, творилось что-то невообразимое. И проблема состояла в том, что не было человека, который своим авторитетом смог бы объединить весь коллектив. Если явного лидера нет, то велика вероятность, что работа будет провалена».
Изменениям подвержены не только самые длительные процессы, но и само оборудование call-центров. Один из руководителей подобного контакт-центра рассказывал, что после установки новой телефонной станции потребовалось провести обучение персонала на новом оборудовании. Именно в этот момент они провалили проект, который на старом оборудовании отработали бы легко. И истинная причина, по его мнению, скрывалась вовсе не в обновлении парка call-центра. Дело в том, что после смены оборудования и последовавшем за ней переобучении персонала вперед вырвались молодые сотрудники, а это не понравилось прежним лидерам и стало причиной конфликта на совершенно неожиданной почве. Как следствие — провальный проект. Это продолжалось до тех пор, пока прежние неформальные лидеры не обрели былую силу.
Западный опыт
Первые call-центры зародились на Западе в 60-х годах, когда появилась реклама на телевидении и стали поступать звонки от зрителей. Отличие западного опыта в том, что там это принято рассматривать как специальность. У нас еще совсем недавно доминировало отношение к call-центрам не как к технологической, а как к сервисной службе.
За рубежом оператор call-центра — это профессия, которая подразумевает определенный профессиональный рост, наличие квалификации и прочее. У нас же, как отмечают участники этого рынка, в эту профессию приходят, во-первых, студенты, чтобы подработать; во-вторых, женщины, которые ищут работу «поспокойнее», недалеко от дома; и в-третьих, те, кому работа нужна на какое-то время и кто относится к работе не как к профессии, а как ко временному пристанищу. Совсем молодое, «ветреное» поколение на работу в call-центры стараются не принимать. «Ими сложно управлять, у них на все свое мнение. У оператора должно быть свое мнение, но не в момент работы и общения с клиентом», — считает Теплов.
Как показывает западная практика работы call-центров, сформировать оператора call-центра как профессию вполне реально. Безусловно, это повышает престиж специальности и отдачу от самого call-центра. Возможно, благодаря престижу в числе профессиональных операторов на Западе чаще встречаются мужчины.
Стоит признать, что смещение акцента в сторону профессиональной подготовки оттягивает внимание от внутренних конфликтов. В России просто необходимо развивать и пропагандировать услуги call-центров, а для этого необходима школа операторов, система стандартов и сертификация, чтобы оператор мог с сертификатом переходить из одного call-центра в другой. Для решения подобных задач вовсе не нужно высшее образование, вполне достаточно обучения в техникуме. Но главное — руководство предприятий должно ценить свои службы и их профессиональный уровень.
Олег Седов — независимый журналист, masterOS@elnet.msk.ru
