Джейн Лаино. 1998
Вы собираетесь создать небольшой операторский центр? Эта статья даст вам рецепт успеха вместе с описанием последних продуктов, благодаря которым ваш центр будет соответствовать последнему слову техники.
Что мы называем "операторским центром"? Я бы могла дать следующее определение. С нашей точки зрения, "операторский центр" — это место, где: а) вся работа вращается вокруг телефона и б) количество звонков велико, а качество обслуживания имеет немаловажное значение; тематика звонков относительно ограничена, а расходы на зарплату достаточно велики для оправдания развертывания технологий обработки звонков и поддержки транзакций.
Другими словами, операторский центр — это любое место, где целесообразна установка автоматического распределителя вызовов (Automatic Call Distributor, ACD) и связанных с ним систем маршрутизации/завершения вызовов. Для современной корпорации — это практические везде, в том числе в отделе продаж по телефону и в службе, отвечающей за работу с клиентами (вне всякого сомнения), а также не забудьте справочный стол, службу технической поддержки, отдел кадров и т. п.
Еще в недалеком прошлом инфраструктура операторского центра была сложна и неприемлемо дорога — она окупалась только в очень крупных компаниях. Сегодня, однако, затраты на установку базового распределителя вызовов для стандартной телефонной системы (при отсутствии у нее аналогичных встроенных функций) пренебрежимо малы. Стандартный коммутатор можно дополнить всеми функциями ACD лишь за чуть большие деньги, чем стоимость системы голосовой почты.
Как следствие, внезапно все стали создавать небольшие операторские центры, и делают они это по самой практичной из причин — для увеличения продаж, ускорения обслуживания звонков, вывода взаимоотношений с клиентами на новый уровень и повышения эффективности и продуктивности сотрудников.
Если вы собираетесь сделать то же самое, то вашим первым шагом должно стать определение нового операторского центра как такового. До сих пор вы могли называть его отделом по работе с клиентами, или справочным столом, или диспетчерской. Однако взгляд на него как на операторский центр является первым шагом к улучшению системы обслуживания звонков/обработки транзакций.
ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ И ТРАНЗАКЦИЙ, ВО-ПЕРВЫХ
Прежде чем думать о материальной части, мы бы советовали вам уделить время и пройтись мысленно по всем процессам и транзакциям, с которыми будущему операторскому центру придется иметь дело. Сопровождающие телефонный звонок действия настолько входят в привычку, что если их специально не выявить и не документировать, то потенциальные возможности улучшения и автоматизации можно запросто просмотреть. Это справедливо и в случае, когда операторский центр создается с нуля и когда вы переоснащаете существующий отдел. Запишите все шаги, составьте схемы рабочих процессов и получите одобрение со стороны руководства или того, кто отвечает за создание операторского центра.
СКОЛЬКО СТОИТ ОДИН ЗВОНОК
Постарайтесь определить, какова цена звонка в среднем. В конечном итоге это должно помочь вам обосновать затраты на оборудование и услуги операторского центра. Кроме того, это заставит задуматься о том, какого рода звонки вы получаете и насколько они важны для вашей организации. Ведущие к продажам звонки оценить легче всего. А как насчет звонков об отказе от покупки или об изменении заказа? Их цену следует определять исходя из того, сколько звонков реально требуется для осуществления продажи. Если звонок адресован в службу по работе с клиентами, то его ценность может быть в сохранении клиента. На каком бы количественном методе подсчета вы ни остановились, его следует согласовать с руководством и документировать. Таким образом последующие расчеты производительности и бюджетов на обслуживание будет легче осуществить.
ИДЕНТИФИКАЦИЯ ЗВОНЯЩИХ И ИХ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Кто вам звонит? Все звонки будут ставиться в общую очередь и обслуживаться по принципу "первым пришел, первым ушел" или они будут подразделяться на категории и маршрутизироваться специальным образом? Ответы на эти и аналогичные вопросы должны помочь выбрать подходящую технологию.
В первую очередь необходимо ответить на конкретные вопросы. Если операторский центр обслуживает несколько подразделений или компаний, то звонки потребуется маршрутизировать к соответствующему специалисту. Если вам приходится вести дела с многоязычной клиентурой, то звонки надо будет переадресовывать сотруднику со знанием соответствующего языка. В противном случае операторский центр не будет работать достаточно эффективно для оправдания потраченных на него средств.
Далее, подумайте о том, как правильная настройка маршрутизации звонков может помочь в достижении целей вашего бизнеса — в расширении продаж, увеличении прибылей, улучшении взаимоотношений с клиентами и т. д. Например, хотите ли вы, чтобы звонки от имеющихся клиентов имели приоритет над потенциальными предложениями, или наоборот? Хотите ли вы, чтобы звонки от наиболее ценных клиентов направлялись напрямую специально обученному оператору?
КАКАЯ ИНФОРМАЦИЯ МОЖЕТПОМОЧЬ В УПРАВЛЕНИИ ОПЕРАТОРСКИМ ЦЕНТРОМ?
Телефонная система операторского центра способна предоставить разнообразную полезную информацию для управления инфраструктурой, операторами и уровнем получаемого абонентами обслуживания.
Оперативная информация для агентов. Сколько абонентов в очереди? Сколько голосовых сообщений оставлено? Как долго длится данный звонок? Какого рода звонки поступили?
...для супервизоров. Какие операторы готовы заняться звонком? Какие операторы недоступны, хотя и должны быть доступны? Какие операторы не придерживаются своего расписания перерывов?
...для менеджеров. Сколько звонков было сегодня получено операторским центром? Какие деньги принесли эти звонки? Как долго абоненту приходится в среднем ждать ответа? Сколько абонентов предпочитают использовать автоматизированную систему, а не обращаться к представителю?
Отчеты о предыстории. Они сводят воедино и представляют данные за определенное время, давая ориентиры для оценки производительности системы и позволяя окинуть взглядом, понять и разрешить проблемы.
Если вы оцениваете возможности телефонии и компьютерной телефонии при выборе системы для операторского центра, то чем больше информации вы получите о том, с чем сталкиваются абоненты, тем лучше. Некоторые системы позволяют отслеживать информацию по каждому звонящему. Например, если вы получаете жалобу, что звонящий не может добраться до операторов в 4:50 пополудни, то потребуется посмотреть на поступившие около этого времени звонки, чтобы выяснить, что случилось.
ВЫБОР ТЕЛЕФОННОЙ СИСТЕМЫ
Теперь, когда вы решили, какие функции вам нужны, самое интересное только начинается. Телефонную систему операторского центра придется сопоставить с вашими ожиданиями по отношению к ней. Главное, что вы должны помнить, — то, что соответствие никогда не бывает полным. Мы можем обещать вам множество мелких сюрпризов и по крайней мере несколько крупных. Однако не стоит предаваться сомнениям — конечный результат того заслуживает!
Телефонные системы операторских центров — называемые также автоматическими системами распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD) — были впервые представлены компанией Rockwell еще в 60-х годах для обслуживания огромного количества звонков в центрах резервирования авиабилетов. Основная функция ACD состоит в организации очереди вызовов и маршрутизации их до оператора, как только он освободится. Это означает, что система ACD имеет обычно большее число внешних линий, нежели число внутренних номеров. Иными словами, она представляет собой противоположность традиционной телефонной системы для офиса, в которой относительно большое число внутренних номеров получает с помощью коммутатора разделяемый доступ к небольшому числу телефонных линий.
Крупные операторские центры используют обычно специализированные автоматические системы распределения вызовов от таких производителей, как Rockwell, Aspect и Telecom Technologies (теперь часть AVT). По мере того как коммутация на базе ПК становится все более приемлемой, эти производители начинают предлагать по вполне доступным ценам специализированные системы для малых операторских центров.
С другой стороны, многие из современных популярных традиционных телефонных систем могут быть модернизированы для предоставления функций ACD, по крайней мере для некоторых внутренних номеров — ничего лучше и желать нельзя, если операторский центр создается в рамках существующего бизнеса. Осуществляемая производителем модернизация обычно состоит в добавлении новой процессорной платы и/или в замене системного программного обеспечения.
Стандартный коммутатор можно наделить функциями ACD посредством использования внешней периферийной системы обработки звонков на базе ПК. Некоторые внешние ACD управляют телефонной системой через ее OAI-порт — они общаются с коммутатором либо на его собственном внутреннем языке, либо с помощью TSAPI, TAPI, CSTA или другого стандартного протокола управления коммутатором. Другие продукты могут подключаться непосредственно к ведущим к внешней телефонной станции линиям, перехватывая и ставя в очередь входящие звонки и передавая их далее на УАТС вместе с кодами DID для маршрутизации. Третьи продукты могут интегрироваться со стороны станции (как голосовая почта) и использовать внутреннюю трансляцию для переадресации трафика.
Полномасштабную функциональность ACD можно получить и в случае Centrex с помощью продуктов для помещения заказчика от Dees/NICE Systems и других производителей. Автоматические системы распределения вызовов для Centrex используют сетевые функции для организации очереди и сетевую коммутацию для звонка на телефон оператора.
Держа все вышесказанное в уме, вы должны составить своеобразную "Декларацию требований" с описанием того, каким именно образом звонки должны обрабатываться. Нарисуйте схему последовательности операций для иллюстрации ваших ожиданий. Подсчитайте, какое число внутренних и внешних линий придется обслуживать коммутатору. Подготовьте предложения в письменном виде и выясните все неясные моменты. Узнайте о примерах и опыте работы производителя со средами, подобными вашей. Убедитесь, что для всех компонентов системы решена проблема 2000 года.
ЧТО СЛЫШАТ АБОНЕНТЫ, КОГДА ОНИ НЕ ГОВОРЯТ С ОПЕРАТОРОМ?
Возможности телефонной системы по озвучанию объявлений заслуживают самого пристального внимания. Что звонящий абонент будет слышать во время ожидания ответа? Вы проявляете неуважение к человеку, если заставляете его слушать во время ожидания одну и ту же раздражающую запись много раз подряд. Подумайте о впечатлении, которое вы хотите создать с помощью этого объявления. Воспроизводить можно музыку, развлекательную, полезную или рекламную информацию — в зависимости от целей. Если вы намереваетесь сообщать абоненту о том, сколько времени ему еще придется ждать, то позаботьтесь о том, чтобы эта информация была точной. В случае небольшого операторского центра звонящего, наверное, лучше уведомлять, сколько звонков стоит в очереди перед ним.
Подумайте об использовании автоматизированных систем типа интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Responce, IVR). С их помощью звонящий клиент может, например, проверить статус заказа или получить финансовую информацию без обращения к оператору. Рутинную информацию (когда вы работаете, как до вас доехать и т. п.) лучше предоставлять с помощью IVR, дабы операторам не приходилось терять на это свое дорогостоящее время. Вся подобная информация может быть заранее записана и предоставлена звонящему в качестве опции. Собираетесь ли вы оснастить операторский центр голосовой почтой? Как она будет взаимодействовать с ACD? Позаботьтесь о том, чтобы, переключившись на систему голосовой почты и затем вернувшись назад в телефонную систему, один и тот же клиент не считался за двух (это происходит сплошь и рядом!). Некоторые системы позволяют абонентам "сохранить свое место в очереди", пока те занимаются другими делами (например, обращаются к IVR для проверки текущего баланса), экономя время клиента и оператора. Системы отправки факсов по запросу позволяют получать по факсу информацию о продуктах и услугах без обращения к оператору.
Некоторые системы позволяют операторам записать свое приветствие, чтобы им не приходилось с каждым разом все более занудно повторять снова и снова "Доброе утро, меня зовут Эсмеральда, чем я могу вам помочь?". Эта функция называется "Приветствие оператора", и она доступна в некоторых системах. Приветствие должно быть как можно более коротким.
СТРОИТЕЛЬНЫЕ БЛОКИ ДЛЯ НЕБОЛЬШОГО ОПЕРАТОРСКОГО ЦЕНТРА
Ниже мы приводим некоторый апробированный инструментарий для построения небольшого операторского центра вашей мечты.
Call Management Products
QueCall от Call Management Products — это программируемый контроллер вызовов (см. Рисунок 1). Он автоматически отвечает на входящие вызовы и ставит их в очередь, если все операторы заняты. Операторские центры могут использовать QueCall для ответа на входящие вызовы в отделах продаж, технической поддержки и работы с клиентами, при этом они могут быть уверены в том, что звонки клиентов будут доведены до операторов в правильной последовательности. Время, пока вызов удерживается, можно потратить с пользой, воспроизводя записанное сообщение о продуктах или услугах, пока клиент ждет ответа. Каждое записываемое в цифровом виде сообщение может иметь длительность до двух минут; всего же система способна хранить три сообщения одновременно.
Рисунок 1. Программируемый контроллер вызовов QueCall компании Call Management Products.
Программирование может осуществляться с помощью подключаемого к устройству кнопочного телефона, причем вы можете определить дневной и ночной режимы с различными приветствиями и опциями. QueCall способен обслуживать до 4 входящих вызовов одновременно как непосредственно с внешних телефонных линий, так и с аналоговых станционных портов телефонной системы. Два устройства можно установить в цепочку для увеличения общей емкости до восьми входящих линий. Наличие разъема RCA позволяет подключить систему воспроизведения аудиозаписей при удержании вызова. Система предоставляет следующую статистику: время, в течение которого все линии заняты, среднее время удержания вызова, необслуженные звонки (когда клиент не дождался ответа), длительные периоды ожидания. Среди возможных опций — удаленный дисплей и программирование; плата с портом для подключения автоответчика (звонящий клиент может выйти из очереди и оставить сообщение) и порт для принтера (для распечатки статистики QueCall). QueCall совместим с УАТС, гибридными и малыми системами и любыми аналоговыми телефонами. Питание системы хранения голосовых сообщений осуществляется от одной батарейки на 9 В или шести батарей AA с визуальной индикацией разрядки батарей; программы и статистика хранятся в энергонезависимой памяти EEPROM. Розничная цена четырехпортовой системы составляет 800 долларов.
Command Products
Tele-Stations от Command Products представляют собой разборные секции с эргономичной офисной мебелью. Tele-Stations хорошо подходят для операторских центров, в частности, благодаря тому, что встроенные стенные панели поглощают звуки и шумы и поддерживают уровень шума за рабочими столами на минимальном уровне. Они недороги и имеют множество вариантов.
Digisoft Computers
Telescript от Digisoft — это программное обеспечение для управления операторским центром для сетей на базе ПК (см. Рисунок 2). С помощью Telescript администраторы могут подготавливать для агентов сценарии обслуживания вызовов, отслеживать их выполнение в реальном времени и при необходимости вносить изменения. Информация о выполнении сценариев заносится непосредственно во внутреннюю базу данных Telescript и может экспортироваться во внешние базы данных. Отчеты могут предоставляться в графическом виде. В случае входящих вызовов экран дисплея оператора отображает всплывающее окно с данными о клиенте и звонке, а в случае исходящих звонков операторы могут воспользоваться преимуществами функции Super-Dialing. Super-Dialing автоматически произведет обзвон по списку телефонных номеров, экономя время и силы агента. Super-Dialing выберет клиента из базы данных и выдаст оператору запись о нем при наборе номера.
Рисунок 2. Программное обеспечение для управления операторским центром для сетей на базе ПК Telescript компании Digisoft.
Администратор может запрограммировать методы организации очереди, например отдельные клиенты могут быть приписаны к конкретным операторам (таким образом, каждого клиента ведет один агент — и, как следствие, он отвечает за внесение изменений в запись о нем — каждый раз, когда тот звонит). Такой метод автоматизации звонков дает преимущества, в частности, для партнеров над обычными клиентами, к тому же он обходится намного дешевле, так как никакого дополнительного оборудования не требуется. Среди других функций и возможностей — гибкое составление сценариев в свободной форме с развернутой логикой Super Scripting; разветвляющиеся и неограниченные экраны и поля; использование ANI/DNIS для установления соответствия между входящим вызовом и шаблоном или сценарием; на связи с существующими базами данных; наличие неограниченного числа входящих/исходящих шаблонов одновременно. Telescript можно использовать для телемаркетинга, обслуживания клиентов, проведения исследований рынка, социологических опросов и для других целей. Версии ПО имеются для Windows 95/NT и DOS.
Dynametric
Dynametric производит адаптеры для записи речи, с помощью которых телефоны для любой телефонной системы могут быть подключены к кассетному записывающему устройству или к многоканальному регистратору. Наиболее подходящим среди них для использования в операторских центрах является регистратор THP-700L для гарнитур для систем ACD. Он имеет такие функции и особенности, как автоматическое соединение при поступлении аудио, короткого или тонального сигнала, светодиодный индикатор готовности и зуммерный сигнал подтверждения в процессе записи речи. THP-700L совместим как с модульными разъемами, так и с разъемами УАТС.
Interworks
Pipe Live от Interworks представляет собой настольный инструментарий на базе Java, с помощью которого сотрудники операторского центра или справочной службы могут общаться с клиентами по Internet. Оказавшись на узле Web вашей компании, клиент может попросить установить соединение с оператором, после чего он будет вести живой диалог с оператором. Во время диалога оператор может указать клиенту информацию на других страницах Web или переслать ему двоичные файлы.
Pipe Live включает три клиентских апплета, взаимодействующих с серверным приложением с помощью протокола "каналов" Castanet компании Marimba. Customer Client имеет простой и удобный в использовании интерфейс, предоставляющий клиенту идентификатор и пароль. Если клиент зарегистрировался уже хотя бы один раз, то операторы получают всю информацию о нем при всех последующих соединениях.
Agent Client позволяет операторам видеть всех остальных операторов и клиентов, подключенных к системе в данный момент времени, а также общаться с любым из них. Операторы имеют также возможность взять на себя управление браузером клиента и указать ему другую страницу для справки. Для быстрой отправки клиенту программных заплаток и обновлений оператор может воспользоваться ftp. Сразу же после завершения сеанса его расшифровка вместе с гиперссылками может быть отправлена клиенту на адрес электронной почты.
С помощью Administrator Client администраторы и менеджеры могут редактировать и настраивать функции системы, а также пользовательские профили и уровни доступа. Последняя версия, Pipe Live VX Internet PBX, включает поддержку голоса по IP и выполняет стандартные функции УАТС для мультимедийных транзакций между клиентами и операторами.
Iwatsu
ADIX ACD от Iwatsu представляет собой аппаратно-программный комплекс для операторских центров с функциями автоматического распределения вызовов. ADIX ACD распределяет вызовы в соответствии с "группами ACD" и "таблицами очередности вызовов". Группа ACD может объединяет до 150 операторов и 3 супервизоров. Групповые функции включают номер доступа для группы, групповой идентификатор для LCD и характерный зуммерный сигнал для входящих вызовов ACD. Таблицы очередности вызовов являются программируемыми, с целым рядом опций для определения последовательности входящих вызовов. Распределитель может воспроизвести во время ожидания вызова записанное цифровое сообщение или музыку, перенаправить вызов на дополнительный номер (ACD или УАТС) или группу (группу поиска или ACD) и т. д. Как и входящим вызовам (по зуммерному сигналу), операторам может быть назначен уровень приоритета, в соответствии с которым ACD и будет маршрутизировать вызовы, — а не по принципу — первому свободному агенту или в зависимости от времени ожидания. Функция немедленного вызова помощи позволяет оператору записать разговор и одновременно обратиться к супервизору за помощью. Среди других функций — мониторинг вызовов, регистрация операторов/супервизоров и автоматическая активизация "ночного режима". ACD Link Reporting — это пакет из программного обеспечения, компьютера и монитора для составления отчетов и осуществления мониторинга групп, операторов и вызовов в реальном времени. Пакет может поставляться в нескольких конфигурациях, в том числе с возможностью настройки отчетов и резервного копирования данных. ADIX ACD совместима с телефонной системой Iwatsu ADIX и позволяет производить обслуживание вызовов для ACD и УАТС одной системой, поддерживая функции каждой из них. Распределитель способен обслуживать до 400 операторов, но при этом только максимум 150 из них могут быть одновременно на линии.
Lucent Technologies
Lucent производит целый ряд систем, предназначенных для небольших операторских центров. Definity ProLogix — это УАТС, обеспечивающая маршрутизацию и составление отчетов, а также имеющая настольные приложения для операторов. Опции условной маршрутизации включаются в зависимости от времени суток, дня недели, времени ожидания, наличия операторов и т. п. Две возможные опции составления отчетов нацелены на рынок небольших офисных центров. BCMS Vu имеет мастера для упрощения администрирования, содержит драйверы табло с бегущей строкой и хранит записи с данными о вызове в течение года и даже больше. Что касается рабочих мест операторов, Definity поддерживает терминалы (телефоны) Callmaster IV, предназначенные специально для перегруженных операторов. Кроме того, новые CallMaster VI исключают необходимость в физическом телефоне, использующем программные приложения для телефона.
Centre Vu Messenger это сервер обмена сообщениями для операторских центров с 40 и менее операторами. Centre Vu поддерживает до 200 пользователей голосовой почты и обеспечивает визуальный доступ к факсимильным и голосовым сообщениям. Он поставляется в виде шести преконфигурированных моделей, каждая из которых имеет шесть портов и шесть универсальных RTU. Другие функции — в помощь оператору по обслуживанию звонка и клиенту для навигации по системе — предоставляются с помощью приложений Customer Assist и Agent Assist.
Merlin ESC Legend обеспечивает малым и средним операторским центрам обработку вызовов, визуальный мониторинг, подготовку отчетов и функции управления, доступные обычно лишь в более крупных средах. ESC предоставляет ожидающим своей очереди звонящим клиентам выбор: перевести вызов на конкретную группу или функцию, оставить сообщение в голосовой почте или просто выйти. Она также может предоставлять абонентам информацию об их месте в очереди и о предполагаемом времени ожидания, а также воспроизводить сообщения с объявлениями о продуктах (до 100 объявлений) и другую записанную информацию. До 25 операторов могут работать одновременно, а вызовы распределяются между 30 очередями. Вызов может находиться в нескольких очередях одновременно — это гарантирует, что он будет обслужен первым освободившимся оператором. Благодаря запросу на ввод цифр при звонке оператор может узнать информацию о звонящем в результате ее акустической или скрытой передачи (whisper transfer или blind transfer) во вспомогательное приложение на базе TSAPI. "Переадресация при отсутствии ответа" (Redirect On No Answer, RONA) позволяет звонящему клиенту остаться первым в очереди, даже если по каким-либо причинам вызов не обслуживается тем оператором, к которому он поставлен в очередь. Четыре терминала для супервизоров дают им возможность просматривать информацию об операторах в реальном времени и получать отчеты о работе операторов и очередях. Необязательное табло с бегущей строкой показывает администраторам текущую информацию об очередях и операторах.
NICE Systems
NICE Systems недавно выпустила новую версию своего цифрового речевого регистратора NiceLog 7.5 с входной емкостью до 192 записывающих каналов. Новая версия обеспечивает также улучшенное дистанционное сопровождение и поддержку конфигураций с несколькими узлами. Усовершенствования в системе сопровождения включают функции удаленной диагностики и упрощенные процедуры установки и модернизации (в том числе удаленной). NiceLog 7.5 имеет также приложение для библиотек цифровых аудиолент, предоставляющее данные и возможности маркировки лент DAT для определения местонахождения записей звонков на архивных лентах. Распределенная поддержка библиотек DAT позволяет получать доступ к DAT-кассетам во всей охватываемой регистратором системе из одной и той же базы данных DAT-библиотеки. Благодаря усовершенствованному алгоритму сжатия (Advanced Compression Algorithm, ACA) NiceLog позволяет в полностью автоматическом режиме архивировать до 21 000 часов аудиоинформации. Масштабируемая открытая архитектура дает возможность интегрировать регистратор в локальные сети и с телефонными коммутаторами, а также обращаться к нему удаленным образом по глобальной сети или модемному соединению. Все продукты компании NICE интегрируются с ключевыми телекоммуникационными технологиями и предназначены для использования в финансовых институтах, операторских центрах, авиадиспетчерских и подобных организациях.
OmniLink
NetPacer от OmniLink — это терминальный адаптер ISDN для малых офисов. NetPacer можно использовать для подключения имеющихся телефонов, факс-аппаратов, модемов и охранных систем зданий по одной и той же линии ISDN BRI. Конфигурация для удаленного офиса позволяет работающим на дому сотрудникам получать доступ в корпоративную локальную сеть, на хост-компьютер и в Internet. Работающие дома операторы могут подключиться к ACD операторского центра и получить непосредственный доступ к любой содержащейся в базе данных информации. NetPacer имеет два или четыре порта для аналоговых телефонов, EKTS с системой внутренней связи и поддержку DID. Функции управления вызовами включают Caller ID, переадресацию вызовов, трехсторонние конференции и т. п. Асинхронная передача данных осуществляется со скоростью 115,2 Кбит/с. OmniLink производит также адаптер RetaiLink для верификации кредитных карт по соединению ISDN (время верификации менее 4 секунд). NetPacer стоит около 595 долларов в случае двух портов и 695 долларов для четырех портов. Адаптер RetaiLink стоит от 795 долларов за два порта.
VXI
VXI Corporation производит гарнитуры и аксессуары для использования в операторских центрах, а также в приложениях для компьютерной телефонии и распознавания речи. Устройство Parrott Switch 60V позволяет переключаться между ПК и стандартным телефоном нажатием одной кнопки (см. Рисунок 3). Parrott Switch мгновенно изменяет маршрут сигнала с микрофона, в результате чего вы можете пользоваться одной и той же гарнитурой для работы с ПК и обычным телефоном, не "перетыкая" постоянно шнуры. Предназначенный для использования с фирменными гарнитурами Parrot переключатель оптимизирован для распознавания речи. Среди других преимуществ — возможность поддерживать контакт со звонящим абонентом, вводя тем временем данные в ПК. VXI предлагает полный спектр гарнитур.
Рисунок 3. Устройство Parrott Switch 60V компании VXI позволяет переключаться между ПК и стандартным телефоном нажатием одной кнопки.
ЗАКАЗ ВНЕШНИХ ЛИНИЙ
Как и в случае любой другой телефонной системы, операторскому центру потребуются внешние линии для того, чтобы клиенты могли с вами связаться. Вы можете заказать телефонные номера как по высокоемкой линии типа E-1 (каждая линия E-1 способна передавать 32 вызова — как входящих, так и исходящих — одновременно), так и обычные телефонные линии (один звонок на одну линию единовременно). Важно помнить, что одновременно позвонить вам сможет столько человек, сколько у вас есть линий для обслуживания их звонков. Мы советуем приобрести для начала больше линий, чем вы считаете необходимым, но при этом не подписывать контрактов на несколько месяцев. Если все же вы подпишете долгосрочный контракт, то сделайте оговорку, что вы имеете право отказаться от лишних линий (если таковые окажутся).
Джейн Лаино — президент DIgby 4 Group, консалтинговой компании, помогающей клиентам в планировании, выборе и реализации телефонных систем и компьютерной телефонии для операторских центров. Она является автором книги "Телефония для компьютерных профессионалов", содержащей описание основ телефонии и главу, посвященную автоматическим системам распределения вызовов для операторских центров.
