Галина Большова. 1998
Компании, использующие для обслуживания клиентов различные средства телекоммуникаций (телефон, факс, электронную почту, Internet), все чаще создают у себя специализированные центры телефонного обслуживания (Call Centers). Одной из популярных технологий, применяемых для создания подобных центров, является технология CTI (Computer Telephony Integration), которая была разработана компанией Genesys Telecommunication Laboratories. Эта технология позволяет интегрировать телефонные системы с программно-аппаратным обеспечением компьютеров, "объединяя" голос и изображение клиента с информацией о нем и для него.
Возможности CTI
Чтобы понять, какие задачи решает технология CTI, приведем всего два примера.
Случай первый. Господин X звонит в банк, чтобы проверить факт поступления денег на свой счет. Система CTI по номеру абонента автоматически находит информацию о нем в базе данных банка и, обработав ее, адресует звонок нужному служащему телефонного центра (агенту). При этом на экране компьютера агента появляется информация о клиенте и его счетах. В результате клиент оперативно получает точные ответы на свои вопросы, а агент не тратит времени на сбор дополнительных данных.
Другая ситуация. Господин Y, просматривая Web-страницы, обнаруживает интересующие его сведения об услугах, предоставляемых компанией N. Web-страница компании N оснащена средствами так называемого обратного вызова. Y щелкает на кнопке обратного вызова и вводит (при желании) в окне комментарии о предмете интереса. Этого достаточно, чтобы данная информация была послана по Internet в Call Center компании N и включена в специальный список вызовов. В установленное время обслуживающая программа телефонного центра осуществит автоматический вызов Y и передаст ему заранее сгенерированный голосовой ответ или соединит его со служащим компании, готовым дать исчерпывающую информацию.
Таким образом, технология CTI способствует реализации двух функций:
- объединения звуковых сигналов и речи, передаваемой по телефонным каналам, с цифровыми данными, которые обрабатываются с помощью ПО;
- отслеживания телефонных вызовов и управления ими с возможностью создания любого сценария для программы управления.
ПО Genesys 5.0, разработанное на базе технологии CTI, представляет собой семейство продуктов, предназначенных для установки практически в любом телефонном центре. В комплект входят платформы управления (T-Server) и разработки клиентских программ (InterActive-T), а также ряд приложений и утилит администрирования, которые могут применяться автономно или совместно с ПО других разработчиков (рис. 1). Приложения не имеют встроенного механизма запуска; они используют механизм ядра архитектуры Genesys, реализованный в T-Server (Telephone Server), который можно интегрировать с любой локальной или глобальной сетью.
(1x1)
Рисунок 1.
Архитектура телефонного центра, использующего CTI-технологию
В комплекте c T-Server поставляется специализированный шлюз CTI-link, устанавливаемый в телефонном центре. Шлюз обеспечивает интерфейс доступа T-Server к системе управления телефонной станции. Поддерживая основные стандартные интерфейсы - офисные АТС, системы автоматического распределения вызовов (ACD), автоматизированного сбора данных о телефонных соединениях (IVR) и обработки речевых сообщений (VPU), - СTI-link позволяет обрабатывать телефонные соединения средствами внешнего ПО.
Приложения на базе CTI-технологии дают возможность не только формировать ответы на запросы на основе заранее записанных речевых сообщений, но и подключать к запросам клиентов наиболее квалифицированных агентов. Информация, посылаемая клиентам, одновременно записывается в базу данных центра: впоследствии она используется для автоматизированных ответов. БД центра телефонного обслуживания может храниться как на специально выделенном компьютере, так и на сервере баз данных предприятия. Управление центром осуществляется с рабочего места администратора, который следит за работой системы и разрабатывает стратегию распределения телефонных запросов между агентами. В состав ПО администрирования также включено приложение, предназначенное для сбора статистики и генерации отчетов о работе центра.
В набор программ для Call Center обычно входят несколько комплектов ПО для рабочего места сотрудника (агента), которое должно быть оборудовано телефонным аппаратом и ПК. Информация, сопровождающая звонок клиента (его имя и регион проживания, интересующий вопрос, номер счета и т.п.), автоматически или по запросу считывается из базы данных центра телефонного обслуживания и появляется на экране ПК агента. Агент может одновременно заносить новые данные в базу (по результатам звонка) и передавать ответ клиенту.
Еще одно приложение, которое часто включается в состав ПО для Call Center, выполняет функции интеллектуального распределения входящих телефонных звонков согласно различным сценариям соединений. В такие сценарии, обычно программируемые администратором, заложен анализ информации о телефонных запросах, а результатом их выполнения является выбор агента (или группы агентов), квалификация которого позволяет наилучшим образом обслужить конкретного клиента.
Внедрение технологии CTI обеспечивает отслеживание и управление любым количеством телефонных вызовов в рамках сети предприятия, а открытая архитектура CTI-программ и поддержка большинства стандартов связи позволяют интегрировать ПО с телефонным и сетевым оборудованием, программным обеспечением сети и базами данных различных производителей.
T-Server - основа CTI
Телефонный сервер приложений T-Server 5.0, разработанный на базе технологии CTI, связан непосредственно с телефонным компьютерным интерфейсом CTI-link, что обеспечивает возможность обработки вызовов другими приложениями. Кроме того, T-Server является центральным узлом сбора и распределения любой информации, относящейся к телефонным соединениям. Главная особенность T-Server 5.0 - интеграция (на системном уровне!) всех функций управления любыми коллективными и индивидуальными переключениями с передачей управляющих сигналов в традиционную систему автоматического распределения вызовов, в блоки автоматического сбора информации о звонках, блоки генерации исходящих звонков по предварительным спискам (Predictive Dialing) и систему голосовой почты (рис. 2).
(1x1)
Рисунок 2.
Информационная схема CTI-центра
Система Predictive Dialing представляет собой комплекс аппаратуры и ПО для автоматической генерации большого числа исходящих вызовов по заранее подготовленным спискам. Анализ ответа на такой вызов автоматически выполняется устройствами цифровой обработки сигналов. Алгоритм рассылки таков: если абонент отвечает на звонок, то осуществляется соединение со свободным агентом; в противном случае ("занято", "нет ответа", "автоответчик" и т. п.) вызов откладывается для повторного дозвона. Приложение сервера, обслуживающее Predictive Dialing, использует сложные математические алгоритмы обработки данных о текущей загрузке телефонного центра, которые позволяют регулировать частоту генерации исходящих вызовов.
При обработке "телефонных событий" T-Server вызывает функциональные приложения, которые связывают программы обслуживания узлов с базой данных центра (например, приложения рассылки информации по специальному сценарию). Сервер позволяет осуществлять маршрутизацию вызовов по оптимальным для конкретного предприятия алгоритмам, учитывая такие факторы, как номер счета клиента, регион, из которого поступил вызов, квалификация агента, требуемая для наилучшего обслуживания клиента и т. п. Приложения, входящие в состав T-Server, также собирают статистические данные о работе всего центра и отдельных агентов, учитывая временные затраты на вызовы различных типов.
Независимая от платформы архитектура T-Server дает возможность интегрировать его с телекоммуникационным оборудованием и компьютерными платформами различных производителей. В списке поддерживаемых платформ - Unix, Windows NT, Windows 95, Macontosh, OS/2. Совместимость с большинством сетевых ОС позволяет встраивать T-Server в существующую сетевую структуру, интегрируя его как приложение на уровне локальных и глобальных сетей.
Благодаря поддержке протокола SNMP управление приложениями сервера может осуществляться с помощью таких систем администрирования, как OpenView (HP), Net Manager (Sun) или SystemView (IBM). Приложения, запускаемые T-Server, могут быть написаны с использованием любой программной технологии - Java, ActiveX, OCX, OLE2, DDE, CORBA или TAPI. Кроме того, в состав T-Server 5.0 входит универсальная библиотека T-API и утилита для создания графических отчетов о деятельности Call Center.
Клиент T-Server 5.0, имеющий доступ в Internet, может получать информацию не только от агентов компании, но и c любой Web-страницы сервера Internet, связанного с телефонным сервером. При передаче данных в стандарте TCP/IP поддерживается шифрование трафика с использованием средств Netscape (SSL/DES). В ПО T-Server 5.0 включен и программный агент, предназначенный для связи с удаленными пользователями по обычным аналоговым телефонным линиям или каналам ISDN.
InterActive-T: платформа разработки приложений Call Center
В комплект продуктов Genesys 5.0 входит также инструментарий для разработки приложений InterActive-T Software Toolkit 5.0. Эта платформа обеспечивает одно из основных преимуществ технологии CTI - функциональную расширяемость продуктов. Готовое ПО для обслуживания Call Center может быть доработано и модифицировано силами собственного персонала центра средствами InterActive-T 5.0. Они позволяют агенту или администратору самостоятельно разрабатывать правила для управления обработкой отдельных вызовов.
При общении агента с клиентом основные составляющие комплекта ПО T-Server реализуют все необходимые функции через "интерфейс агента". Пакет InterActive-T 5.0 служит именно для модификации интерфейса и адаптации его к конкретным требованиям. Поддерживаются следующие стандарты разработки приложений: Java, ActiveX, OCX, OLE 2.0, OLE Automation, CORBA, COM (Component Object Model) и TAPI. Применяя любой из этих программных механизмов, можно создавать собственные приложения для использования в различных сферах бизнеса, а также клиентские приложения, которые способны работать с любыми данными из БД телефонного центра. Эти приложения в дальнейшем будут работать как обычные приложения T-Server.
Все приложения комплекта Genesys 5.0, исполняющиеся поверх сервера и работающие в архитектуре клиент-сервер, разработаны как независимые от платформы и имеют развитый полностью графический интерфейс. Приложения поддерживают протокол SNMP, поэтому управляемы в рамках общей системы администрирования, в частности OpenView (HP), Net Manager (Sun) или SystemView (IBM).
ICD: интеллектуальная маршрутизация вызовов
Пакет Intellegent Call Delivery (ICD) обеспечивает анализ входящих телефонных вызовов, а также создание оптимального алгоритма их обработки и предоставления ответа на запрос (с помощью данных о стратегии и алгоритмах маршрутизации, хранящихся в базе данных центра). Учитываются такие факторы, как покупательная способность клиента, остаток на его счету, страна, из которой поступил запрос, предпочтительный язык переговоров. Кроме того, при передаче вызова одному из агентов или группе агентов принимаются во внимание их текущая загрузка и производительность, дата и день вызова, характеристики трафика. По оценкам компании Genesys, за счет оперативной автоматической доставки данных на ПК агента эффективность работы персонала увеличивается на 5-20%.
Интуитивный графический интерфейс ICD 5.0 для разработки сценариев позволяет строить сценарии, где ответы на запросы не только заранее планируются с учетом конкретного времени, даты и других условий, но и могут быть переопределены агентом в реальном времени. В сценарии могут учитываться также альтернативные маршруты, определяемые, например, наличием на ПК заказчика видеосредств или доступа к Internet.
Campaign Manager: превентивная рассылка сообщений
Службы Predictive Dialing позволяют осуществлять автоматическую рассылку телефонных сообщений согласно заранее составленному списку. Многие фирмы предпочитают превентивно "обзванивать" потенциальных клиентов, а не ждать, пока последние позвонят в офис или постучатся в дверь.
ПО Campaign Manager 5.0 обеспечивает функции организации списка и передачи сообщений, работая непосредственно со службами Predictive Dialing. Продукт использует список вызовов, хранящийся в базе данных, а также критерии отбора и сортировки списка, заданные администратором телефонного центра.
Автоматически сгенерированные телефонные вызовы передаются в УАТС, которая подключает к вызову либо агента, либо устройства генерации голосовых сообщений. Подключение к линии осуществляется только в том случае, если абонент поднимает трубку. Если же этого не происходит, данный вызов помечается в списке как повторный, который будет реализован в следующем временном цикле. Это позволяет избежать "простоя" служащих и потерь времени на ожидание.
С помощью графического интерфейса Campaign Manager анализируются текущая ситуация и статистика занятости отдельных агентов или их групп. На экране Campaign Manager 5.0 отображаются коэффициенты загрузки агентов, процент перегрузки (процент событий вызова клиента, "не нашедших" свободных агентов), число вызовов по типам и группам агентов, затраченное каждым агентом время, средняя длительность вызовов и полное время цикла "обзвона" клиентов.
Приложение Campaign Manager 5.0 совместимо с такими телефонными системами автоматического распределения вызовов, как Meridian Network ACD и DMS Network ACD. Особенностью ПО является возможность его запуска сразу на нескольких узлах сети с различной коммутацией соединений. Campaign Manager 5.0 можно интегрировать с браузером Internet, при этом будет обеспечено шифрование данных согласно протоколу SSL/DES.
Call Centre Pulse: статистика в реальном времени
В любом центре, обрабатывающем значительные объемы входных и выходных вызовов, администратор должен получать в удобном графическом виде исчерпывающую оперативную информацию о качестве обслуживания клиентов. Кроме того, менеджеру необходимо следить как за функционированием центра в целом, так и за производительностью и загрузкой отдельных агентов или их групп. Для этих целей разработано специальное приложение Call Centre Pulse 5.0, позволяющее получать "моментальные снимки" всех операций центра: какие группы заняты обработкой входящих вызовов, как распределяется рабочее время агентов, процент загрузки персонала и среднее время обработки вызова и т. п.
Каждый агент, группы агентов и отдельные офисы центра представлены на экране индивидуальными пиктограммами, благодаря чему идентифицируются не только отдельные агенты, но и рабочие места, на которых они работают (если агент не имеет закрепленного за ним рабочего места). Различные текущие соединения и общая схема обработки вызовов представляются администратору в форме удобных для восприятия схем, графиков, пространственных и круговых диаграмм, которые можно вызвать на экран, щелкнув на соответствующей пиктограмме. Изображение обновляется в реальном времени, что обеспечивает получение оперативной информации обо всех характеристиках текущей загрузки центра.
Dart: анализ данных и отчетность
Приложение Dart 5.0 (Data Analysis and Reporting Tool) обеспечивает регистрацию "истории" и запись в базу данных всех событий, связанных с операциями центра, позволяя руководителям и менеджерам подразделений предприятия получать исчерпывающие наборы отчетов. Каждый телефонный звонок сопровождается записью в БД всей необходимой информации (номера набора, дополнительных данных о клиенте и т. п.). Таким образом, Dart 5.0 дает возможность проследить все взаимоотношения с клиентом "от колыбели до гробовой доски". Даже если вызов переадресуется другому агенту или другому подразделению, эта информация регистрируется приложением Dart 5.0 в БД.
Отчетная подсистема Dart 5.0 позволяет генерировать детальные отчеты, которые недоступны на уровне отдельных приложений или драйверов отдельных устройств. Можно получить отчет о работе любого агента, узла автоматического распределения вызовов или конкретного цикла рассылки, проводимого с помощью служб Predictive Dialing. Кроме того, Dart 5.0 позволяет использовать встроенные средства генерации отчетов для индустриальных баз данных и дает возможность пользователю создавать свои собственные отчеты. Это приложение обеспечивает интерфейс для работы с такими популярными СУБД, как Ingress, Oracle, Sybase и SQL Server.
Net Vector 2.0: связь с Internet
Сегодня Всемирная паутина предоставляет такие возможности в области маркетинга и обслуживания потребителей, о которых еще недавно нельзя было и мечтать. Однако технология Internet в "чистом виде", позволяя потребителям просматривать и разыскивать информацию, пока не всегда (и не на всех Web-узлах) обеспечивает получение ответа на специфический запрос в удобное для абонента время. Этот пробел заполняет приложение Net Vector 2.0, реализующее с помощью механизмов T-Server интерактивное взаимодействие абонента телефонного центра обслуживания со страницами Web-узла.
Если на Web-странице установлен Net Vector 2.0, клиент может выбрать нужную страницу и заказать автоматический обратный телефонный вызов, содержащий выбранную информацию, в удобное для него время. Чтобы получить необходимые данные с просматриваемой Web-страницы, клиенту достаточно щелкнуть мышью на кнопке "Net Vector". Программа сама определит сведения, требуемые для получения нужной информации: номера телефона и банковского счета абонента, URL-адрес просматриваемой страницы и т.п. При желании клиент может указать уточняющие запрос сведения.
После этого запускается ветвь CGI-сценария (Common Gateway Interface), которая передает запрос и нужные данные в телефонный центр. Там происходит их обработка с помощью ряда программ из набора GENESYS 5.0, а в базе данных отыскиваются необходимые сведения о клиенте. Эти данные вместе с номером и желательным временем вызова клиента помещается в специальный "список вызова", который направляется менеджеру центра. Тот, в свою очередь, переадресовывает вызов соответствующему служащему (агенту). Система осуществляет автоматический обратный вызов клиента и связывает его с агентом.
Net Vector 2.0 дает возможность обработки результатов звонка клиенту различными способами, которые зависят от типа ответного сигнала ("занято", факс, автоответчик и т. п.). Например, можно сохранить сообщение и оповестить клиента о факте обратного звонка. На основе сопутствующей информации (номера счета клиента, круга его интересов и т. п.) агент способен заранее выбрать тип сделки, которую он намерен предложить клиенту. Кроме того, эта информация позволяет выбрать агента с необходимой квалификацией и знанием родного языка клиента.
Video ICD 2.0: видеовозможности
Приложение Video ICD 2.0 предлагает достаточно уникальную возможность - сопровождение передаваемой по телефону информации изображением "реального человеческого лица". С помощью Video ICD в телефонный центр передается заказ на видеовызов, который переадресуется агенту, чье рабочее место оборудовано средствами передачи видеоизображения. После установки соединения клиент и агент могут во время разговора видеть друг друга и синхронно просматривать одни и те же данные на экране компьютера. Режим видеовызова создает у клиента иллюзию присутствия в офисе и обеспечивает совместную работу со служащим компании.
Video ICD 2.0 поддерживает видеостандарт H.320, который использован в большинстве видеосистем для ПК. Продукт обеспечивает также работу в сетях стандарта ISDN, позволяя передавать видеоинформацию через коммутаторы DMS-100, ATT G3, ATT 5ESS, Meridian SL-1 и др.
Продукты серии Genesys 5.0 ориентированы на обслуживание предприятий разного масштаба - от небольшого телефонного центра (Single cite) до крупного предприятия с развитой сетью филиалов (Multi cite) или распределенного центра, работающего в глобальной сети (Network CTI). В рамках последнего направления компания Genesys тесно сотрудничает с крупнейшей телекоммуникационной корпорацией MCI.
Развитая сетевая структура Network CTI (рис. 4) позволит, например, отдельным мелким предприятиям подписываться на комплект услуг, базирующихся на технологии CTI (Centrix Application). Предпринимателям будет предоставлен выбор: использовать агентов, работающих в офисе компании, или "виртуальных" агентов, подключающихся к сети в любой географической точке, в удобном для них месте. Версии ПО, которые ориентированы на интеграцию с глобальными сетями, поддерживают большинство стандартных сетевых интерфейсов и протоколов, включая SS7, CSTA, INAP. Поставки полного комплекта продуктов серии Network CTI начались с января 1998 г
(1x1)
Рисунок 4.
Одна из возможных конфигураций сетевого решения на базе CTI для глобальной сети: SCP (Service Control Point) - узел управления обслуживанием; SSP (Service Switching Point) - узел коммутации обслуживания; IP (Intelligint Peripherial) - серверное ПО интеллектуальной обработки вызовов; NSP (Network Service Provider) - глобальная сеть компании-поставщика услуг; NCCAS (Network Call Center Application Suite) - набор серверных приложений для сетевого телефонного центра; CNCCAS (Client Network Call Center Application Suite) - набор клиентских приложений для сетевого телефонного центра
Приложение Net Vector исполняется в рамках Web-страницы компании, поэтому для его установки необходим определенный опыт в области программирования на HTML и CGI. Помимо того, Net Vector работает лишь при условии, что на связанном с Web телефонном сервере компании инсталлированы T-Server, DB-server и CallBack Manager.
Коротко о компании
Компания Genesys Telecommunication Laboratories была основана в 1990 г. Фирма разрабатывает программные продукты, предназначенные для функционирования в составе центров телефонного обслуживания и выполняющие такие задачи, как маршрутизация вызовов, инициализация исходящих телефонных соединений, сбор статистической информации о загрузке и использовании ресурсов центра и т. п. Создаваемые Genesys телефонные приложения имеют общую основу - разработанную в компании технологию CTI, которая позволяет объединить в единую систему оборудование для телефонии и компьютерные сети.
Первым продуктом компании для компьютерной телефонии стал T-Server. Сегодня технологические решения Genesys применяется более чем в 200 центрах телефонного обслуживания крупных фирм. Такие центры широко используются за рубежом для проведения рекламных компаний, телемаркетинга и изучения рыночного спроса. Системы на базе CTI нашли свое применение также в центрах технической помощи, агентствах, занимающихся бронированием билетов, и организациях, предоставляющих справочную информацию.
Залогом успеха при внедрении продуктов, созданных по данной технологии, стало обеспечение ими значительного повышения эффективности работы персонала и оборудования предприятия. Благодаря стратегическому партнерству с такими известными в компьютерном мире фирмами, как Andersen Consalting, Ernst&Young, Tandem, Unisys, Nortel, Bell, MCI, AT&T, компания Genesys добилась ощутимых успехов в развитии и внедрении CTI-технологии. Объем продаж CTI-продуктов на мировом рынке составляет 8 млрд дол. Заказчиками компании являются крупнейшие банки (Bank of America, City Bank), финансовые институты (Merrill Lytch, Visa International), операторы международной и сотовой связи (AT&T, British Telecom), производственные предприятия (American Airlines, Microsoft) и многие другие организации.
Штаб квартира Genesys расположена в Сан-Франциско (шт. Калифорния), а ее 10 филиалов - почти на всех континентах Земли. Российское представительство Genesys уже сотрудничает с рядом отечественных компаний в рамках внедрения технологии CTI..
Как бороться с заторами в почтовых системах
Начало рабочего дня - примерно с 9 до 10 часов утра - стали называть электронным часом пик. В это время многие специалисты просматривают пришедшую электронную почту, отвечают на десятки писем (как правило, включая в свои ответы тексты исходных сообщений) и иными способами нагружают почтовую систему своего предприятия. Второй пик нагрузок на почтовую систему приходится на послеобеденное время.
Система электронной почты становится для организаций критически важным приложением, и резкие скачки объема почтового трафика, непредсказуемым образом снижающие производительность системы, превращаются в постоянную головную боль менеджеров ИТ. Характер этой проблемы таков, что лишь в редких случаях ее можно разрешить путем простого увеличения полосы пропускания сети. Более радикальным решением являются специальные программы, которые управляют полосой пропускания и назначают различные приоритеты передачи разным категориям электронных сообщений в соответствии с принятой в компании политикой. Такие программы уже начали появляться...
Для управления почтовым трафиком разные программные продукты используют различные принципы. Одни программы обеспечивают управление только во время определенных сеансов связи (или сетевых соединений), другие (как правило, более дорогие) - управление почтовым трафиком в целом. Большинство программ позволяют устанавливать политику, в соответствии с которой администратор назначает передаваемым сообщениям различные приоритеты.
