Алексей Есауленко, Игорь Елисеев. 2003
КАК НИ УДИВИТЕЛЬНО, прототипы современных Call-центров появились в России свыше 50 лет назад. Только назывались они тогда по-другому — информационно-справочными службами. С точки зрения обывателя (то есть человека, обращающегося к услугам таких систем), техническая терминология не так важна, как предоставляемые ему возможности. Однако в процессе своего становления новый сегмент ИТ-рынка всегда проходит этап стандартизации терминов и технологий. Развитие рынка центров обработки вызовов, судя по всему, вступило именно в эту фазу.
Как корабль назовешь...
Итак, в пользовательском понимании контакт-центры представляют собой одну из трех структур. Это специализированные технологические площадки, которые предназначены для опросов населения, рекламных кампаний, телеголосования и т. п.; службы технической поддержки и сервиса, чаще всего создаваемые операторами связи или розничными торговыми сетями; наконец, достаточно мощные секретарские телефонные системы, коими стараются обзавестись «солидные» предприятия.
Первые, как правило, являются «самодостаточными» бизнес-единицами и предоставляют услуги по схеме аутсорсинга. Их примерами в нашей стране являются служба Logic Line компании «МТУ-Информ», Call-центр оператора «Совинтел» и проект фирмы «Имиджленд» под названием «Горячие линии». Вторые со временем перерастают из вспомогательного инструментария корпоративной службы сервиса в коммуникационный интерфейс всего предприятия. За примерами тоже далеко ходить не надо — достаточно позвонить в крупную торговую сеть или справочную службу сотового оператора. Третьи, при должном уровне развития ИТ-технологий компании, обычно поглощаются вторыми.
Однако такая классификация не дает представления о технологическом плане центра обработки вызовов, а значит — о его наборе функциональных модулей. Как считает директор по развитию фирмы CompTek Игорь Масленников, любое решение для организации Call-центра может включать в себя следующие элементы:
- ACD/ICD — систему автоматического или интеллектуального распределения вызовов между группами агентов, отвечающими за ту или иную предметную область (skill-группами);
- IVR — модуль автоматического интерактивного обслуживания входящих звонков;
- совокупность агентов Call-центра, распределенных по skill-группам;
- супервизора — специалиста, управляющего ресурсами агентов;
- аналитико-статистический программный блок, хранящий историю отчетов;
- множество пользовательских интерфейсов, позволяющих, в числе прочего, сопрягать Call-центр с другими ИС предприятия и реконфигурировать саму систему.
Этот перечень не является обязательным, и вполне допустимо существование системы автоматического обслуживания вызовов, не включающей в себя тот или иной компонент. Архитектура модулей решения определяется исключительно бизнес-потребностями клиента, который не всегда может формализовать их, «переведя» на язык информационных технологий.
Тогда в игру вступает системный интегратор. Еще перед началом внедрения контакт-центра он должен выяснить, каковы цели реализации проекта, какие бизнес-процессы предприятия нужно изменить и как получить практическую отдачу от эксплуатации решения. В общем, у интегратора возникают те же проблемы, что и при внедрении типовых информационных систем, ERP или CRM.
С точки зрения интегратора, Call-центр не является автономным объектом информационной среды: его внедрение рассматривается как часть проекта создания системы CRM или Help Desk. Именно поэтому предполагается заблаговременная (перед началом реализации большого проекта) реорганизация определенных бизнес-процессов для обеспечения их соответствия поставленным задачам.
Интеллект «в коробке»
Сейчас фокус внимания разработчиков контакт-центров перемещается на корпоративный сегмент. Один за другим они объявляют о начале продвижения так называемых «коробочных» решений, ориентированных на применение в сфере малого и среднего бизнеса. Под гул маркетинговых увещеваний клиенты задаются справедливым вопросом: может ли в принципе существовать универсальное решение, удовлетворяющее требованиям любого заказчика?
Конечно, поставщики операторских центров накопили богатейший опыт разработки продуктов узкоотраслевой (связной) направленности. Они предлагают множество типовых решений — начиная от готовых приложений для организации рабочих мест и заканчивая прикладными методами статистической обработки данных. Тем не менее процесс инсталляции даже небольшого центра обслуживания вызовов зависит от бизнес-особенностей конкретного предприятия, а потому «коробочных» продуктов для организации контакт-центров (в «абсолютном» понимании данного термина) не существует. В этом, к примеру, убеждены директор по продажам российского офиса Cayo Communication Дмитрий Столяр и директор по развитию CompTek Игорь Масленников.
Более того, нельзя назвать типичные критерии выбора той или иной архитектуры контакт-центра: слишком много факторов нужно учесть для обеспечения эффективной интеграции новой системы в существующую информационно-коммуникационную среду. Предполагаемые размеры центра обработки вызовов (количество рабочих мест агентов и средняя/пиковая нагрузка) также не являются критериями. Например, в МТС используется решение Genesys, созданное на базе CTI-карт Dialogic, а «ВымпелКом» остановил свой выбор на коммуникационной платформе Definity CenterVu, которая реализована на аппаратной базе УАТС Definity.
Как бы то ни было, маркетинговые инициативы делают свое дело, и готовые платформы обработки вызовов, на базе которых реализуются конкретные проекты, приобретают все большую популярность. Ситуация во многом напоминает период горячих дебатов о перспективах развития тиражируемых биллинговых систем. Сегодня специалисты сходятся во мнении, что для многих заказчиков инсталляция и сопровождение готовых продуктов выгоднее создания «с нуля» собственных решений, но каждый случай внедрения нужно рассматривать как отдельный ИТ-проект.
Большинство разработчиков фокусируют свои усилия на том, чтобы сделать свои продукты максимально адаптируемыми к специфическим требованиям пользователей. Адаптируемость систем подразумевает прежде всего низкий уровень материальных и трудозатрат на интеграцию контакт-центра с сетевой инфраструктурой предприятия. В этом отношении довольно привлекательны системы, опирающиеся на открытые стандарты и интерфейсы. А с точки зрения функциональности современные контакт-центры среднего размера, базирующиеся на IP-серверах или платформах CTI, почти не уступают промышленным разработкам, в том числе операторского класса.
Одним из примеров внедрения IP-контакт-центра стал известный проект «Горячие линии» компании «Имиджленд». В ходе его реализации оборудование традиционной телефонии и ПО Call-центра фирмы Nortel Networks было заменено системой интеллектуальной маршрутизации вызовов Cisco IP Contact Center (IPCC). Данное решение позиционируется производителем как один из элементов запатентованной архитектуры построения конвергентных корпоративных сетей AVVID. Сочетание технологий корпоративной IP-телефонии и программной коммутации вызовов позволяет реализовать единый подход к построению системы обработки клиентских запросов, поступающих как в виде телефонных звонков, так и посредством электронной почты или Web-обращений.
В рамках решения Cisco IPCC предоставляется множество инструментов, необходимых для быстрого изменения алгоритма работы контакт-центра; они могут потребоваться при полной или частичной реструктуризации бизнеса компании либо при внедрении новых услуг. Однако особенность программной платформы Cisco заключается в том, что последняя «заточена» под взаимодействие с аппаратными устройствами собственного изготовления. Упоминавшийся контакт-центр «Горячие линии» подключается к голосовому шлюзу Cisco Voice Gateway, коммутаторам Cisco Catalyst и IP-телефонам этого же производителя.
Осенью прошлого года американская компания Cayo Communications представила свой первый контакт-центр VoxPoint, основанный на платформе IP. Примечательно, что решение Cayo, ориентированное на работу в традиционных учрежденческих сетях, то есть с использованием УАТС, было разработано несколькими месяцами позже. Однако оба предложения обеспечивают важнейшие функции автоматизации работы с клиентами: интеллектуальный автоинформатор, поддержку технологии Screen Pop (появление карточки клиента при его звонке), интеллектуальное распределение запросов, автоматизированный исходящий обзвон, получение статистических отчетов о работе контакт-центра. Кроме того, VoxPoint реализует дополнительные сервисы, например поддержку запросов по телефонам с импульсным набором, распознавание и синтез речи (включая русский язык).
В Cayo считают, что VoIP технологии становятся все более популярными в нашей стране, поэтому на протяжении всего 2003 года вендор акцентирует внимание заказчиков на решении, базирующемся на платформе программной коммутации. Фирма уже заключила два контракта с российскими заказчиками и проводит инсталляционные работы. VoxPoint может быть использован как для организации независимого центра обслуживания клиентов, так и в качестве системы голосовой поддержки в составе центра телефонного обслуживания фирмы Genesys Telecommunications.
Полгода назад компания Genesys также представила российским заказчикам свой первый, условно говоря, «коробочный» продукт — Genesys Express. Новая линейка включает в себя три версии этого решения, одна из которых базируется на технологии IP. Продукт содержит средства интеллектуальной маршрутизации звонков и предустановленные сценарии обработки клиентских вызовов. Управление контакт-центром, в том числе настройка приложений и контроль работы агентов, осуществляется из единого модуля управления.
В программный пакет включены шаблоны конфигурации, адаптированные под различные вертикальные рынки. Скажем, разработчики снабдили систему типовыми настройками для поддержки деятельности банка, туристического агентства, справочной службы, розничной торговой сети. Продукт протестирован на совместимость с конвергентными платформами Alcatel OmniPCX 4400 и Cisco CallManager.
Компания Avaya совсем недавно представила на суд отечественных заказчиков мультимедийный IP-контакт-центр начального уровня. Решение включает в себя два специальных приложения, которые позволяют организовать взаимодействие с клиентами не только по телефону, но и с использованием каналов Internet (электронной почты и Web). Программный пакет для обработки клиентских запросов поставляется в комплекте с конвергентными коммуникационными системами Avaya IP-Office, поэтому его внедрение на аппаратной платформе сторонних производителей невозможно.
Кроме мультимедийной связи с клиентами IP-контакт-центр Avaya выполняет множество задач, присущих системам обработки вызовов. Среди них — интеллектуальная маршрутизация входящих и исходящих обращений, мониторинг пропущенных запросов и формирование статистической отчетности самого разного назначения. Как и большинство решений данного класса, контакт-центр Avaya имеет модульную архитектуру. Это позволяет небольшим компаниям внедрять приложение поэтапно, расширяя его функциональность по мере необходимости. Таким образом, заказчик имеет возможность сократить размеры начальных вложений и минимизировать инвестиционные риски.
Тенденции в области технологий
Ключевым направлением развития телекоммуникационных технологий является продвижение в сторону открытых решений и архитектур. Данная тенденция проявляется во всех технологических сегментах, но более всего заметна в IP-телефонии. Крупнейшие производители сетевых продуктов (например, Cisco Systems) выступили несколько лет назад с радикальным предложением перейти от аппаратной к программной реализации соединений между абонентами. Компания Cisco выпустила, по сути, первый в мире программный коммутатор — сервер Call Manager, который отвечает в корпоративной IP-сети за установку соединений между голосовыми терминалами. Эту инициативу поддержали другие производители, в том числе Lucent и Ericsson, предложившие операторам сетей общего пользования технологию Softswitch.
Идеология программной коммутации была принята с энтузиазмом. При минимуме затрат такие технологии позволяют оперативно развертывать новые службы, основанные на IP, и легко наращивать производительность системы по мере роста потребностей. Кроме того, программные коммутаторы стали поддерживать большинство разновидностей телефонной сигнализации (SS7, Q.SIG и пр.), применяемых для передачи управляющей информации в голосовых сетях общего пользования. И раз уж зашла речь о программных методах построения коммутационных систем, то можно сказать, что проблема совместимости продуктов разных производителей наконец-то теоретически решена.
Популяризации открытых платформ сильно поспособствовала деятельность корпорации Intel, которая в свое время приобрела фирму Dialogic, одного из пионеров рынка IP-телефонии и крупнейшего производителя CTI-плат. Intel, как известно, стремится стать поставщиком «строительных блоков» для электронной экономики, а следовательно, более других заинтересована в открытости своих платформ и соответствии их индустриальным стандартам. В начале года компания представила независимым разработчикам технологию NetStructure Host Media Processing (HMP), которая является софтверным аналогом платы Dialogic DM3. На ее базе создавались многочисленные приложения IP-телефонии, голосовых почтовых и UM-серверов, аудиоконференц-связи.
По словам Игоря Масленникова, создание служб IP-телефонии превратилось в «софтописательство». А поскольку значительная часть производителей Call-центров предпочитает продвигаться именно по пути выпуска CTI-решений, то, вероятно, вскоре произойдет очередное перераспределение долей рынка между поставщиками фирменных (proprietary) систем и открытых программно реализованных платформ. Разумеется, в пользу последних. Системным интеграторам такая тенденция только на руку, ибо в случае применения открытых стандартов увеличивается вариативность решений бизнес-задач.
Еще одна тенденция, которая в полной мере проявится несколько позже, заключается в промышленном использовании технологий автоматического преобразования текста в голос и голоса в текст (text-to-speech и speech-to-text). Аналитики предполагают, что соответствующие разработки логично впишутся в системы IVR и с успехом заменят неквалифицированных агентов контакт-центров, призванных отвечать на типовые запросы клиентов.
На сегодняшний день механизмы speech-to-text уже реализованы в отдельных крупных проектах. Среди них стоит выделить систему автоматического бронирования билетов на рейсы «Аэрофлота». Звонящему предлагается назвать нужные время и дату рейса, пункты вылета и назначения. Интерактивный автоинформатор преобразовывает полученную информацию в текстовые данные и записывает их в БД.
По разным оценкам, правильно настроенный модуль IVR позволяет на 40—50% сократить нагрузку на операторов Call-центра. А высвобожденный потенциал можно использовать для более интеллектуальной деятельности.
