Алексей Полунин. 2002
Еще совсем недавно, два года назад, продажи центров обработки вызовов носили в России эпизодический, можно сказать, даже экзотический характер. Но в последнее время ситуация существенно изменилась. На отечественном рынке появился спрос на такую продукцию как среди операторов, так и среди крупных коммерческих фирм.
Штрихи к портрету
Сперва остановимся на самом понятии «операторский центр». В литературе часто встречаются и другие названия — «центр обработки вызовов», «центр интегрального обслуживания», «контакт-центр». В англоязычных источниках используются термины Сall Сenter и Сontact Сenter. Наличие «неустоявшегося» понятийного аппарата характерно для начального этапа развития любой технологии, но в данной статье будет использоваться термин «операторский центр» как наиболее точно отражающий принципы построения и функционирования этих систем.
По сути, любой операторский центр является решением, позволяющим обрабатывать большой объем клиентских запросов и при этом минимизировать издержки компании. Если поначалу операторские центры ориентировались на обслуживание телефонных вызовов, то теперь они обеспечивают универсальную обработку самой разной информации. Практически каждый производитель предлагает решения, с помощью которых можно получать запросы через Internet, обмениваться голосовой и электронной почтой, обрабатывать факсимильные заявки и SMS-сообщения.
Универсальные операторские центры хорошо подходят компаниям, занимающимся бизнесом в Сети. Большую популярность приобрела технология click&talk, которая позволяет посетителям Web-сайтов соединяться с оператором при помощи простого щелчка мышкой. При этом связь может быть установлена как с использованием технологий VoIP, так и в режиме обмена текстовыми сообщениями (Chat). Главное достоинство click&talk заключается в том, что оператор и клиент видят на экранах своих мониторов одну и ту же Web-страницу.
Помимо обработки входящих вызовов современные операторские центры осуществляют автоматическую установку исходящих вызовов. Эта функция необходима при организации прямых продаж или обслуживании постоянных клиентов например, операторами сотовой связи. Она незаменима и для проведения социологических опросов.
При выборе операторского центра заказчику стоит обратить внимание на алгоритмы маршрутизации вызовов, механизмы формирования очередей и выбора агентов для обслуживания. Чаще всего бывает так, что количество входящих вызовов превышает число свободных агентов. И только благодаря применению гибких, интеллектуальных алгоритмов обработки запросов можно обеспечить приемлемое время ожидания.
Конструктивно операторские центры выполняются на базе коммутаторов, в качестве которых могут выступать учрежденческие АТС или серверы IP-телефонии. В последнее время получили распространение распределенные центры обработки вызовов, позволяющие оптимизировать поступающую нагрузку и снизить общую стоимость владения операторским центром.
Рыночные тенденции
Несмотря на значительный рост объемов продаж операторских центров в России, в абсолютном значении нам еще далеко до европейских стран — не говоря уже о США, где счет внедрений идет на десятки тысяч. По данным британской компании Datamonitor, в 2000 году в нашей стране насчитывалось порядка 220 операторских центров, в то время как в Германии их было свыше 2700, а в Великобритании — около 5300. Согласно прогнозам Datamonitor, дальнейший процентный рост российского и германского рынка окажется одинаковым и составит примерно 15% в год. Таким образом, к 2005 году в России будет эксплуатироваться немногим более 460 операторских центров.
Существенно стимулировать развитие рынка операторских центров может прогресс в таких областях, как телекоммуникации (компании этой отрасли сейчас являются основными покупателями), туризм, банковское дело, коммунальные услуги и Internet-торговля. Насколько обоснованными окажутся эти ожидания — покажет время. Однако, по признанию самих поставщиков операторских центров, темпы развития рынка в прошлом году превзошли прогнозировавшиеся Datamonitor. В 2002 году ожидается еще больший рост, связанный с приходом на рынок новых участников и появлением заметного интереса к данной продукции у потенциальных заказчиков.
Повышение роли операторских центров в экономике страны подтверждается одним весьма показательным фактом. Еще год назад средняя зарплата оператора составляла 150 — 200 долл. Сегодня же, утверждает ведущий специалист компании Avaya по решениям Call Center Александра Самолюбова, она достигает 500 долл.
Внедрение операторского центра не только является сложной инженерной задачей, но и представляет собой весьма дорогостоящий проект, что обусловливает необходимость тщательного предварительного анализа бизнес-процессов заказчика и конкурентной среды. По информации Александра Козочкина, технического директора российского представительства компании Nortel Networks, стоимость операторского центра составляет по меньшей мере 1 тыс. долл. за одно рабочее место оператора.
Краткий обзор рынка
Компания Alcatel предлагает для построения операторского центра решение Alcatel OmniTouch, имеющее модульную структуру. Его основой является коммуникационный сервер OmniPCX 4400, в который интегрируется система автоматического распределения вызовов (ACD, Automatic Call Distribution), именуемая Ccdistribution.
Данная система базируется на запатентованных Alcatel алгоритмах, а распределение вызовов в ней осуществляется с помощью так называемых «пилотов» в соответствии с уровнем квалификации агентов. Пилот служит для идентификации типа вызова и формирования очередей. Размер последних определяется на основании максимального времени ожидания, задаваемого супервизором. Обслуживание вызовов в очередях происходит на основе предполагаемого времени ожидания, которое рассчитывается с учетом многих показателей (среднего времени пребывания в очереди при определенном уровне трафика, количества вызовов в очереди, времени ожидания первого поступившего вызова и т. д.).
При обслуживании вызовов используется матричный механизм, который позволяет различным группам агентов обрабатывать вызовы из разных очередей с учетом назначенных приоритетов.
В режиме «выбора вызова» агент обслуживает самый приоритетный запрос. Всего же существует два типа приоритетов — абсолютный (вызовы из самой «критичной» очереди будут обработаны в первую очередь) и равный (преимущество получают вызовы из очередей с одинаковым приоритетом, время ожидания которых оказалось наибольшим).
Выбор агента в группе осуществляется по правилам, определенным для каждой из них. При фиксированном поиске вызовы поступают на рабочее место заданного оператора, прочие же агенты являются резервными. Для циклического поиска характерен поочередный выбор агентов, то есть если первый оператор занят, система адресует вызов следующему. Однако оптимальное распределение нагрузки происходит при поиске агента по критерию наибольшего времени его простоя.
Кроме того, в состав решения Alcatel OmniTouch входят: система распознавания и синтеза речи CCivr; компьютерное приложение для рабочего места агентов CCagent, интегрируемое с системой CRM; приложение для анализа работы операторского центра и управления его ресурсами CCsupervision. Дополнительно в состав центра могут быть включены модуль CCweb и интерфейс Alcatel Voice Over IP, благодаря чему обеспечивается возможность приема голосовых вызовов через Internet.
Стоит отметить, что концерну Alcatel принадлежит американская компания Genesys Telecommunications Labs, являющаяся одним из признанных лидеров в области разработки решений для операторских центров. Ее продукция может работать с коммуникационными серверами и УАТС многих производителей.
На российский рынок система Alcatel OmniTouch вышла сравнительно недавно, хотя она уже успела завоевать признание в странах СНГ и Балтии. Например, в Литве эта система установлена у оператора сотовой связи Bite GSM, в Киеве ее услугами пользуется национальный сотовый оператор UMC, а в Минске — служба «02».
Фирма Avaya занимает одно из лидирующих мест на российском рынке операторских центров. По данным Александры Соколовой, менеджера по маркетингу российского представительства компании, на ее долю приходится около половины устанавливаемых систем. Наиболее показательными примерами являются инсталляции в компаниях «ВымпелКом», «Соник Дуо», «Росно», СПИК и «Космос-ТВ».
В настоящее время Avaya предлагает три пакета программных решений для организации операторского центра, базирующихся на коммуникационном сервере Definity ECS (Enterprise Communication System). Данные решения позволяют создавать системы с разными наборами функций, производительностью и емкостью.
Решением начального уровня является система Call Center Basic, обеспечивающая базовую функциональность ACD. Значительно расширить возможности операторского центра позволяет решение Call Center Deluxe. В нем применяется маршрутизация на основе «векторов» — последовательностей команд (их может быть до 32), обеспечивающих обслуживание каждого вызова. Кроме того, предусмотрен механизм перекрестного связывания векторов, что позволяет создавать алгоритмы обработки вызовов длиной до 1 тыс. команд. Этого вполне достаточно для реализации гибких алгоритмов маршрутизации согласно критериям, задаваемым супервизорами.
В решении Call Center Elite предусмотрен механизм Expert Agent Selection, позволяющий выбирать операторов с необходимым уровнем квалификации. Каждой агент входит в одну из 20 квалификационных групп, а его профессиональные навыки оцениваются по 16-балльной шкале. Такой подход дает возможность формировать 320 комбинаций при маршрутизации вызовов.
Расчет времени ожидания вызова в очереди происходит на основе анализа производительности и учета текущих значений многих параметров — числа вызовов, наибольшего времени ожидания и т. п. При расчете на основе анализа хронологических данных за определенный период оцениваются такие показатели, как среднее время обслуживания вызова и заданный уровень обслуживания. На этих алгоритмах базируется метод Expected Wait Time, позволяющий определять расчетное время ожидания для каждого вызова.
Распределение поступивших вызовов между агентами осуществляется одним из двух способов. Первый из них (выбор наиболее свободного оператора) предполагает передачу вызова агенту, который дольше всего был свободен. В случае применения другого метода (выбор наименее занятого оператора) система анализирует суммарное время, затрачиваемое каждым агентом на обслуживание вызовов. Патентованный алгоритм Business Advocate позволяет выравнивать среднюю скорость ответа за счет вычисления наибольшего прогнозируемого времени ожидания и учета уровня обслуживания.
Для мультимедийного операторского центра предлагается ряд дополнительных модулей. Это Interaction Center, Interaction Engine, E-Mail management и Web Management, которые применяются для поддержки вызовов с помощью технологий VoIP, передачи факсимильных сообщений, электронной почты и Web-интерфейса.
Для обеспечения контроля и оптимизации работы операторского центра используется продукт Call Management Systems. С его помощью можно формировать до 200 стандартных отчетов, касающихся всех сторон деятельности центра.
Компания Cisco Systems предлагает решение Cisco Contact Center (IPCC), базирующееся на IP-инфраструктуре. Это решение является составной частью архитектуры AVVID и взаимодействует с подсистемой IP-телефонии данной фирмы (Call Manager, IP-телефонами, шлюзами и т. д.).
Cisco IPCC служит для построения интеллектуальных центров обработки вызовов. Система поддерживает различные способы взаимодействия оператора с клиентом — общение по телефону, обмен информацией по электронной почте или через Web-интерфейс. Благодаря поддержке открытых протоколов имеется возможность интеграции с рядом внешних приложений, таких как корпоративные системы баз данных, унифицированной обработки сообщений, биллинга, записи разговоров и т. п.
Ядро решения Cisco IPCC выполнено в виде программного комплекса Cisco ICM (Intelligent Contact Manager). С его помощью описывается логика обработки всех видов обращений клиентов, формируются очереди вызовов, осуществляются маршрутизация запросов и управление операторскими группами. Оптимальная маршрутизация обеспечивается за счет использования принципа квалификации агентов и широкого выбора скриптов.
Скрипты ICM производят сбор и анализ информации о данном телефонном вызове. Учитываются номера вызывающего и вызываемого абонентов, а также сведения, полученные от интерактивного автоответчика (IVR). При запросе через Internet клиент может ввести дополнительные данные, которые будут обработаны системой. Одновременно с маршрутизацией телефонного соединения Cisco ICM осуществляет передачу информации о клиенте на рабочее место выбранного оператора.
Система контролирует доступность ресурсов для обработки различных видов пользовательских запросов. Например, доступность и состояние операторов центра отслеживаются в режиме реального времени. Это позволяет выбирать оптимальный путь при обработке каждого вызова.
Кроме Cisco ICM в состав операторского центра входят такие компоненты, как рабочее место оператора, система интерактивных голосовых меню Cisco IP IVR и ряд опциональных модулей, отвечающих за обработку запросов, которые приходят по электронной почте или через Internet.
Компания Ericsson предлагает клиентам операторский центр MD110 Call Center. Как следует из его названия, он базируется на УАТС MD110. Кроме того, возможна реализация функций операторского центра, предназначенного для небольших компаний, с использованием офисной станции Business Phone.
Основу операторского центра составляют три пакета прикладных программ. Приложение MD110 Call Distribution Package обеспечивает управление очередями с поддержкой механизмов назначения приоритетов и динамического определения длины очереди. В состав этого пакета входят также программы реализации IVR, идентификации пользователей и другие.
Задачи обслуживания вызовов, контроля за установлением соединения и поддержания базы данных телефонных номеров возлагаются на пакет Call Center Assistant. Входящее в него ПО построено по модульному принципу, что позволяет конфигурировать операторский центр под конкретные требования заказчика. Дополнительные программные модули активизируются с помощью ввода соответствующих кодов. Минимальная конфигурация пакета обеспечивает выдачу информации в режиме реального времени, управление событиями, динамический обмен данными, передачу сообщений и доступ к системе управления.
Роль центра управления выполняет программный продукт Call Center Manager, который строится на базе архитектуры «клиент-сервер». В качестве клиента выступает сама станция MD110, которая посылает данные обо всех поступающих вызовах на выделенный сервер. Центр может контролировать несколько станций MD110, объединенных в сеть.
В семейство продуктов компании Ericsson входит Next Call Center, который позволяет создавать операторские центры с возможностями интеллектуальной маршрутизации. Решение Next Call Center представляет собой устройство, объединяющее в себе основные компоненты операторского центра — системы маршрутизации, передачи сообщений, IVR. В нем используется Open Application Server, являющийся мультимедийной платформой для второго поколения приложений CTI. Это существенно упрощает создание сложных операторских центров.
Компания Nortel Networks предлагает решение Symposium Call Center Server, которое позволяет строить распределенные операторские центры, поддерживающие несколько тысяч рабочих мест операторов. Кроме того, существует облегченная версия этого решения — Symposium Express Call Center Server, которая предназначена для организации центров, рассчитанных на 150 одновременно работающих агентов. Такой центр легко устанавливается и настраивается с помощью мастер-приложения (wizard). От своего «старшего брата» он отличается поддержкой меньшего числа вызовов в часы максимальной нагрузки.
Основой этих решений является дифференцированная маршрутизация вызовов — Skill-based Routing, а кроме того, в них используются архитектура «клиент-сервер», IVR, персональная система управления вызовами Personal Call Management и система мультимедийных сообщений Multimedia Messaging. Система Symposium Link служит для объединения ресурсов операторского центра с информационными системами и компьютерными приложениями. Разумеется, большая часть этих приложений доступна только в полной версии Symposium. В состав Symposium Call Center Server может быть включен WebResponse Server, обеспечивающий прием заявок через Internet.
Рассказывая о решениях Nortel, представители компании используют понятие «сценарий обработки вызовов». Такой сценарий содержит инструкции по маршрутизации и выбору режима обслуживания, а также устанавливает порядок обработки конкретных запросов. Основной сценарий служит для первичной обработки всех поступающих вызовов и определения порядка дальнейших действий. Из него вызывается первичный сценарий, описывающий процедуры обработки вызовов в зависимости от их типов и некоторых дополнительных критериев (например, времени суток или дня недели). С его помощью обеспечивается маршрутизация вызова к операторам, имеющим соответствующую квалификацию, или осуществляется вызов вторичного сценария. В свою очередь, вторичный сценарий позволяет реализовать более сложную и детальную маршрутизацию, подразумевающую учет множества параметров.
Обработка очередей осуществляется на основе принципа определения компетенции агентов — в наборе Skillset содержится информация об их знаниях и навыках в различных областях. Каждому агенту может быть присвоено несколько таких наборов, что позволяет ему обслуживать вызовы разных типов. Выбор агента происходит по критерию наименьшей загрузки (учитывается общая продолжительность свободного времени оператора с момента его последней регистрации в системе) или по критерию самого свободного агента (определяется продолжительность времени его «простоя» с момента обработки им последнего вызова).
Также используется механизм приоритетов, определяющий место вызова в очереди к группе агентов с заданным набором компетенций. Для вызовов разного типа могут быть предусмотрены различные режимы обслуживания и приоритеты. Вызовы с более высоким приоритетом поступают к агентам в первую очередь.
Как стало известно, Nortel Networks заключил с компанией «ВымпелКом-Р» контракт на поставку операторских центров, в рамках которого будет выполнено несколько десятков инсталляций.
В портфеле корпорации Siemens имеется несколько решений для организации операторских центров разного масштаба. Самым простым является HiPath ProCenter Office V1.0, которое используется совместно с УАТС Hicom 150 E OfficeCom и OfficePro. Это комплексное решение объединяет стандартные возможности операторского центра и информационных приложений для малых и средних компаний. Система поддерживает до 64 агентов и восьми супервизоров, обеспечивая не только функции классического телефонного операторского центра, но и работу с речевой и электронной почтой, факсимильными сообщениями и SMS.
В HiPath ProCenter Office V1.0 используются механизмы распределения вызовов на основе маршрутизации к постоянным и виртуальным группам операторов. Всего можно создавать до 30 постоянных групп агентов. Виртуальные группы Call by Call образуются для обработки каждого вызова по 20 различным критериям, позволяющим максимально точно подобрать подходящего оператора. Оба механизма могут комбинироваться с традиционными алгоритмами распределения вызовов (линейным, циклическим и пр.).
HiPath ProCenter Entry V2.0 представляет собой пакет решений, предназначенных для организации операторского центра на базе станции Hicom 300. Его отличают развитые средства идентификации звонящих абонентов. Функция Source Routing позволяет отслеживать и учитывать приоритеты вызовов абонентов, которые уже обращались к IVR. При значительной перегрузке агентов (то есть если предполагаемое время ожидания неприемлемо велико) предусмотрена выдача абоненту сигнала «занято». Схема распределения вызовов также основана на принципе выбора агента с наиболее подходящим уровнем компетенции.
HiPath ProCenter Entry V2.0 имеет развитый инструментарий управления операторским центром Reporting Tools. В него входит продукт Composer V4.0, собирающий статистическую информацию и генерирующий до 19 видов стандартных отчетов. Этот продукт позволяет контролировать работу операторского центра, обеспечивает представление супервизору в числовом и графическом формате всех рабочих параметров. Одновременно он может выдать «на гора» информацию о деятельности более чем 120 агентов.
Для построения мощных операторских центров компания Siemens предлагает решения HiPath ProCenter Standart V4.0 и HiPath ProCenter Advanced V4.0, которые в полной мере реализуют возможности уже упоминавшейся функции формирования виртуальных групп Call by Call. Эти системы способны анализировать до 100 показателей каждого вызова и одновременно составлять резюме по каждому агенту, включающее в себя примерно такое же количество характеристик. Данный механизм позволяет очень гибко реагировать на запросы клиентов. Кроме того, в таких решениях реализованы улучшенные функции управления, в том числе имитатор работы операторского центра.
Санкт-петербургская фирма «Беркут» предлагает на российском рынке собственную разработку — центр интегрированного обслуживания абонентов Bercut Call-Center. Он базируется на технологии CTI и осуществляет интеллектуальную обработку поступающих вызовов. Владелец операторского центра имеет возможность использовать различные критерии и параметры маршрутизации (в том числе учитывать номера звонящего и вызываемого абонентов, произведенный по указаниям IVR донабор, а также предысторию вызовов, поступавших от данного абонента). Bercut Call-Center имеет развитый интерфейс, предназначенный для интеграции центра с внешними системами, которые обеспечивают бизнес-процессы компании (в частности, CRM).
Очереди формируются по значению приоритета, который присваивается каждому вызову. Их количество неограниченно. При совпадении значимости критериев фактором приоритетности становится параметр «дата—время».
Агенты распределяются администратором системы по группам обслуживания. Внутри одной группы агенты могут иметь различные уровни квалификации. В этом случае выбор осуществляет по схеме «от наиболее квалифицированного и наименее занятого — к наименее квалифицированному и наиболее занятому». Иными словами, система одновременно учитывает уровень квалификации агента внутри группы и количество адресованных ему вызовов.
В системе предусмотрен режим Call Back: при перегруженности операторского центра абоненту предлагается положить трубку, с тем чтобы по мере освобождения ресурсов был осуществлен автоматический дозвон к зарегистрировавшемуся клиенту. Bercut Call-Center поддерживает интерфейсы с другими системами абонентского сервиса, такими как платформа prepaid, биллинг, служба SMS.
В течение прошлого года были установлены десять комплексов Bercut Call-Center. Основными клиентами стали региональные операторы сотовой связи, в том числе «Мобиком-Кавказ» (Северо-Кавказский сегмент сети «Мегафон»), «Нижегородская Сотовая Связь» и самарский холдинг СМАРТС. Кроме того, на системе Bercut Call Center основаны справочные службы абонентских отделов ряда районных узлов Санкт-Петербургской телефонной сети. Сейчас она внедряется в городской службе «Скорой помощи» и ряде информационно-справочных сервисов.
Call Center плюс CRM: новая формула эффективности
Сегодня для многих российских фирм все большее значение приобретает не завоевание новых рынков, а удержание существующих клиентов. Одним из возможных путей решения этой задачи может стать внедрение CRM-технологий. Системы CRM (Customer Relations Management) уже зарекомендовали себя в качестве средства повышения эффективности центров обработки вызовов (Сall Сenter) — главного инструмента делового общения компании.
О том, какую экономическую отдачу можно получить от внедрения решений CRM, красноречиво свидетельствует информация американского журнала Commweb/Call Center. Согласно опубликованным в нем данным, компании, успешно применившие у себя CRM-систему, сумели получить 13% дополнительной прибыли, на 28% сократить время, затрачиваемое на процессы продаж, и добиться 22-процентного увеличения степени удовлетворенности своих клиентов. Приведенная статистика относится к практике американских фирм, однако преимущества от внедрения систем CRM успели получить и многие отечественные компании.
Организовать персонифицированные взаимоотношения с клиентами можно и без привлечения дополнительных средств. Однако внедрение CRM дает наибольший эффект при включении в соответствующие бизнес-процессы таких технологий, как Call Center или Internet-порталы.
На российском рынке предлагается достаточное число решений западных и российских разработчиков, предназначенных для организации Call Center. Современные программы типа Oracle или тех, которые используются в стандартных комплектах для Call Center, позволяют работать в многопользовательском режиме и строить расширенные базы данных клиентов. Система CRM способна выполнять целый спектр задач, способствующих повышению эффективности делового общения компании. Выбор того или иного набора функций для CRM зависит от специфики конкретной фирмы и в каждом случае является индивидуальным.
Примером может послужить Call Center, введенный в эксплуатацию московским сотовым оператором стандарта GSM «Соник Дуо». Это комплексное решение основано на высокопроизводительном цифровом коммутационном сервере Definity производства Avaya. Программные приложения для звонкового центра разработала петербургская компания «Телеком Дизайн». Поставленная оператору система призвана эффективно распределять входящие вызовы между операторами и вести всевозможную статистику, связанную с их обработкой.
Программным обеспечением определяется набор услуг, который будет предоставляться центром обработки вызовов. Оно же формирует критерии и правила обработки звонков, то есть адаптирует базовую систему под бизнес-процессы клиента.
Пять компонентов центра обработки вызовов оператора обеспечивают эффективную и действенную поддержку бизнеса средствами компьютерных технологий. Система отображения данных о клиенте способствует поступлению вызова к оператору с полной информацией о звонящем и о том, на какой вопрос он ждет ответа. Благодаря этому устраняется необходимость в повторных идентифицирующих вопросах, что приводит к значительному сокращению времени обработки вызова. В функции Call Center входит также интерактивное информирование абонента о текущем балансе его лицевого счета. Другими словами, пользователь получает нужные ему сведения от биллинговой системы без вмешательства оператора. Система интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов позволяет на основе информации о вызове и заданных правил обработки определить маршрут переадресации вызова и направить его на автоматический автоответчик или оператору звонкового центра. Помимо этих элементов в комплекс входят система обмена данными и интеграции с биллинговой системой заказчика, а также служба голосового оповещения абонентов компании по спискам (кредитного контроля).
Программно-аппаратный комплекс Call Center обладает необходимой степенью гибкости и дает оператору возможность пополнять набор выполняемых им функций. Его интеграция с элементами управления взаимоотношениями с заказчиками позволяет переходить к более сложным системам CRM, поскольку все предварительные изменения на уровне бизнес-процессов, связанные с внедрением системы, уже произведены. Из пакета программ CRM-системы компания может выбрать те, которые обеспечивают решение задач конкретного пользователя Call Center. Наконец, совокупность функций CRM-систем способствует повышению общей эффективности работы с клиентами и, соответственно, увеличению доходов компании.
Алексей Страхов (info@teledes.ru), коммерческий директор ЗАО «Телеком Дизайн», Санкт-Петербург
