Александра Самолюбова. 2004
Внедрение call-центров давно перестало быть данью моде: для многих это — необходимость, обусловленная требованиями бизнеса
Однако развитие Internet и популяризация виртуальных форм общения вывели обслуживание клиентских обращений на качественно новый уровень. Теперь ответов на звонки недостаточно; люди хотят получать необходимую информацию с помощью любого удобного средства связи — будь то телефон, Web-сайт, e–mail или факс. Поэтому, хотя на рынке по-прежнему превалируют классические центры обслуживания телефонных вызовов, в последние годы заметно растет число внедрений мультимедийных контакт-центров.
По данным агентства Datamonitor, в 2003 году в EMEA насчитывалось 1867 мультимедийных центров обслуживания вызовов (ЦОВ), что составляло лишь 6% от всех эксплуатируемых в регионе операторских центров. Но уже к 2008 году, как ожидается, число мультимедийных центров в регионе EMEA достигнет 6840 и составит 15% от всех внедренных решений для обработки вывозов. Скорее всего, в дальнейшем темпы роста данного рыночного сегмента существенно возрастут. Прогнозы Datamonitor относятся к европейскому рынку, но схожая картина будет наблюдаться и в нашей стране.
Новая версия AIC
Решения для построения ЦОВ по праву считаются телекоммуникационной основой системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Высокое качество обслуживания клиентов достигается за счет создания оптимальной среды взаимодействия с внешним миром, поэтому способ контакта должен выбираться клиентом на основе его желаний и возможностей, а не ограничиваться техническим арсеналом фирмы. Специалисты Avaya разработали решение Avaya Multimedia Contact Center, оптимальное для организации универсального мультимедийного контакт-центра.
 |
| Рис. 1. Пример трехмерного отчета о производительности работы нескольких агентов операторского центра |
Данное решение состоит из двух основных компонентов — Avaya Interaction Center (AIC) и Avaya Operational Analyst (AOA). Основными отличительными особенностями системы являются: поддержка мультимедийного доступа к ЦОВ, наличие подсистемы маршрутизации запросов, ведение истории всех обращений, формирование бизнес-отчетности, возможность интеграции с разными CRM-приложениями и системами управления базами данных, а также соответствие открытой отказоустойчивой архитектуре CORBA.
В июне вышла обновленная версия продукта — AIC v.6.1.3. Теперь решение поддерживает несколько языков, включая русский, может работать на различных платформах, в том числе ОС IBM AIX и Sun Solaris 9, использовать базы данных Oracle 9.2, IBM DB/2 v.8.1 и архитектуру Citrix. Кроме того, новинка оснащена функциональностью Avaya Business Advocate, что позволяет реализовывать уникальные алгоритмы Avaya на аппаратных платформах других производителей, таких как Nortel, Siemens, Alcatel.
Теперь мы более подробно остановимся на такой важной составляющей решения Avaya Multimedia Contact Center, как система аналитики Avaya Operational Analyst, и перечислим обеспечиваемые ею преимущества.
Развитие бизнес-аналитики
Бизнес любой компании подвержен постоянным изменениям. Для того чтобы специалисты операторского центра могли адекватно реагировать на происходящие события, им необходимы эффективные инструменты анализа. Только при этом условии персонал ЦОВ сумеет фиксировать все изменения и, основываясь на полученных данных, принимать решения о переконфигурации операторского центра — от изменения состава операторских групп в «горячем» режиме до разработки новых алгоритмов обслуживания.
 |
| Рис. 2. Пример отчета, отображающего эффективность связи Web-сайта с операторским центром |
Залог успеха любого ЦОВ — развитая система отчетности. Чем больше возможностей у такого решения, тем удобнее персоналу управлять кратковременными и долговременными показателями эффективности. В данной связи уместно процитировать слова сотрудника операторского центра, приведенные в одной из книг: «Если ты не можешь это измерить, ты не можешь этим и управлять».
Мультимедийные операторские центры предъявляют к средствам отчетности еще большие требования, чем традиционные. Множество каналов доступа (телефон, Web, e-mail), сложные алгоритмы маршрутизации вызовов, изменяемые требования к квалификации операторов — все это обуславливает повышенное внимание к функционированию системы.
Блок Avaya Operational Analyst состоит из двух подсистем. Basic Reporting, подсистема отчетности, предназначена для супервизоров, ежедневно контролирующих работу операторского центра. Подсистема аналитики Advanced Reporting and Analytics ориентирована на управляющий персонал компании. Открытая архитектура AOA обеспечивает поддержку нескольких СУБД (Oracle, Microsoft SQL) и операционных систем (Solaris, Windows).
Подсистема отчетности помогает принимать оперативные, тактические решения по управлению ЦОВ. Хронологические отчеты за определенный период и отчеты реального времени предоставляются в виде таблиц или трехмерной графики, что позволяет оперативно выделять аномальные показатели. На рис. 1 приведен пример отчета, содержащего данные о производительности нескольких агентов операторского центра. Объемное изображение помогает супервизору мгновенно оценить эффективность работы персонала и определить наиболее и наименее результативных сотрудников.
Подсистема аналитики ориентирована на получение не только количественных, но и качественных бизнес-показателей, поэтому она предназначена для аналитиков компании и управляющего персонала. Основой решения являются технологии Cognos, позволяющие значительно расширить возможности визуального отображения статистической информации.
Благодаря подсистеме аналитики менеджеры мультимедийного центра контактов могут видеть общую картину бизнеса компании и анализировать каждый аспект ее деятельности. Данное решение позволяет выявлять специфические факторы, оказывающие существенное влияние на развитие бизнеса, составлять «горячие» списки популярных продуктов, наиболее значимых клиентов и т. д.
Работу подсистемы аналитики можно проиллюстрировать простым, но наглядным примером. Предположим, руководство компании хочет понять, насколько эффективно используется интеграция Web-сайта с операторским центром, стоит ли развивать это направление и в какой мере. Для решения этой задачи может быть полезен отчет, представленный на рис. 2.
Данные отчета позволяют менеджерам увидеть, какой процент обращений к оператору контакт-центра закончился покупками. В нашем случае только 35% клиентов, обратившихся к оператору за помощью с Web-сайта компании, приобрели товар. Статистика помогает руководству фирмы ответить на ряд стратегически важных вопросов: достаточна ли квалификация операторов, привлекательно ли оформлен продукт, насколько удобен корпоративный сайт? После мини-исследования тревожные тенденции могут быть устранены, и тогда отчеты продемонстрируют эффективность принятых мер.
Резюмируя сказанное, можно с уверенностью утверждать, что Avaya Operational Analyst позволяет владельцам контакт-центров работать со статистическими данными на качественно новом уровне. Возможности решения помогают оценить множество стратегически важных для бизнеса любой компании сфер деятельности. Таким образом, контакт-центр становится не только приманкой для клиентов (как многие привыкли его расценивать), но и своеобразным инструментом для повышения эффективности бизнеса организации.
Александра Самолюбова (asamolyubova@avaya.com) — главный cпециалист по операторским центрам и CRM московского офиса компании Avaya
