Игорь Елисеев. 2006
Предложив производителям соответствующих аппаратно-программных платформ обсудить преимущества и недостатки аутсорсинговых контакт-центров, мы обнаружили, что их аргументы в пользу того или иного подхода подчас расходятся с мнениями поставщиков услуг Call-центров. Означает ли это, что некоторые производители в очередной раз оторвались от действительности? Или что владельцы контакт-центров просто решают свои маркетинговые задачи?
Опровержение гипотезы
По отношению к коммерческим контакт-центрам поставщики решений находятся в «деликатном» положении. С одной стороны, они вынуждены признавать эффективность модели аутсорсинга с точки зрения затрат клиентов, с другой, им необходимо наращивать продажи. Если потенциальные покупатели «перебегут» к аутсорсерам, кто же станет покупать их продукцию?
Директор по продажам московского офиса FrontRange Solutions Дмитрий Столяр утверждает, что его компании одинаково интересны обе модели развертывания контакт-центров. В большинстве случаев, считает он, аутсорсинговые ЦОВ аккумулируют множество «виртуальных» Call-центров, предназначенных для отдельных клиентов. Размеры и условия работы «мини-контакт-центров» таковы, что всем сторонам (клиенту, владельцу ЦОВ и поставщику решений) выгодна именно аутсорсинговая модель. Вместе с тем, признает Столяр, бывают и исключения из правил — например, в том случае, когда большой коммерческий Call-центр и производитель борются за особо крупных клиентов.
Системный инженер Nortel Павел Баданов постарался опровергнуть миф о том, что производителям невыгодно слишком бурное развитие аутсорсинговых отношений на рынке Call-центров. Суть его объяснений сводилась к тому, что использование промышленных площадок часто является первым шагом предприятий к построению собственных ЦОВ. Так они получают малозатратную и лишенную риска возможность убедиться в достоинствах автоматизации одного из ключевых бизнес-процессов. В этой связи нелишне отметить, что в 2003–2004 годах развитие рынка Call-центров в России забуксовало именно из-за неправильного подхода заказчиков к внедрению и эксплуатации таких решений. Они думали, что Call-центр — это телекоммуникационная система, тогда как на деле он - средство оптимизации бизнеса.
Вместе с тем Nortel активно продвигает концепцию «виртуального» контакт-центра. Он имеет все черты внутрикорпоративной площадки, но позволяет значительно сократить эксплуатационные расходы заказчика. В рамках этой модели предполагается задействовать географически распределенных и даже надомных агентов, благодаря чему снизятся потребность в содержании специализированных рабочих мест и заработная плата сотрудников.
Директор по продажам Avaya в России Александр Красовский считает, что против мифа о «коварстве» производителей красноречиво свидетельствуют экономические аргументы. Любой производитель хочет добиться максимального оборота, а не максимального количества проданных устройств. В этом контексте ему выгоднее делать ставку на аутсорсеров, которые почти всегда приобретают более дорогие решения, чем корпоративные клиенты. «На одном аутсорсинговом проекте мы зарабатываем столько же, сколько на трех-пяти обычных», — констатирует Красовский. Немаловажно и то, что в аутсорсинговых проектах цикл реализации короче, чем в корпоративных.
Менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems Павел Теплов полагает, что производителям не стоит беспокоиться об уменьшении объема продаж. По его словам, использование аутсорсинга услуг контакт-центров не только не исключает, но, наоборот, зачастую даже предполагает наличие в компании собственной аналогичной системы. Вопрос лишь в том, какие функции обработки вызовов клиент выполняет самостоятельно, а какие отдает на сторону. Например, банки задействуют собственные Call-центры для обработки сложных запросов частных клиентов, связанных с обслуживанием конкретных банковских продуктов, а к услугам арендованных контакт-центров прибегают для проведения телемаркетинга и предоставления общедоступной информации.
Таким образом, производители индифферентны к тому, кто является конечным потребителем их продуктов. А вот для системных интеграторов проекты создания коммерческих ЦОВ в целом более интересны, чем внутрикорпоративные. Руководитель направления систем связи компании «Крок» Олег Кравченко подчеркнул, что аутсорсинговые Call-центры развиваются намного динамичнее корпоративных. Это влечет за собой постоянную модернизацию их программно-аппаратных комплексов, закупку дополнительного оборудования и программных лицензий.
Подводные камни аутсорсинга
Как бы то ни было, для производителей идеальна смешанная модель, в которой есть место центрам обработки вызовов обоих типов. И к такой модели чаще всего склоняются банки, для которых, как утверждает Александр Красовский из Avaya, полный аутсорсинг услуг контакт-центра невозможен в принципе.
В каждой модели использования ЦОВ производители нашли и достоинства, и недостатки. Причем их позиции кажутся более реалистичными, чем мнения аутсорсеров, которые вообще не упомянули ни одной отрицательной стороны коммерческих контакт-центров с точки зрения заказчиков. Более того, они расценили как «плюсы» те черты своих ЦОВ, которые производители и системные интеграторы в один голос трактуют как «минусы». В первую очередь, это относится к пресловутой гибкости реконфигурирования внешних ЦОВ в соответствии с изменяющимися требованиями заказчиков. Александр Красовский и Олег Кравченко из «Крока» уверены, что аутсорсинговая модель предполагает замедленную реакцию внешнего поставщика услуг на изменение бизнеса клиента.
Сомнителен и главный козырь аутсорсеров — экономия корпоративного бюджета за счет использования арендуемых ресурсов Call-центра. Павел Баданов из Nortel утверждает: хотя аутсорсинг и подходит для любых направлений деятельности предприятий, иногда он может потребовать от компании больших затрат, чем нужно для владения собственным контакт-центром. В частности, это характерно для аренды рабочих мест в коммерческом ЦОВ с привлечением собственных сотрудников.
Дмитрий Столяр из FrontRange Solutions попытался развеять представление о дороговизне промышленных платформ ЦОВ, которая заставляет клиентов нести огромные единовременные расходы и подвергаться серьезным коммерческим рискам. По его словам, производители стремятся предлагать решения, позволяющие даже самым экономным заказчикам делать выбор в пользу собственных Call-центров. В качестве примера экономичной платформы Столяр указал FrontRange IP Office Suite, но подобные компактные продукты с довольно широким функционалом и относительно доступной ценой есть в портфелях и других производителей. Стоимость оснащения одного рабочего места при их внедрении снижается до отметки 1–1,5 тыс. долл.— против «минимальных» 3 тыс. долл., о которых говорят сторонние провайдеры.
Менеджер Cisco Павел Теплов еще более категоричен по отношению к финансовым аспектам аутсорсинга. Безусловно, внешние услуги позволяют компании списать соответствующие платежи как расходы и уменьшить налог на прибыль. Не увеличиваются при этом и «зарплатные» налоги. Однако, полагает Теплов, внедрение профессиональной платформы обслуживания вызовов обеспечивает заказчику минимизацию совокупных ежемесячных расходов. А в результате экономическая эффективность эксплуатации внутрикорпоративного контакт-центра оказывается более высокой, чем в случае привлечения сторонней организации.
Еще одним подводным камнем, который тоже отказались заметить владельцы коммерческих ЦОВ, является вопрос обеспечения информационной безопасности. Если аутсорсеру необходим доступ к корпоративным БД, заказчику будет сложно контролировать выполнение требований к информационной безопасности. Данный тезис звучит как постулат, и до сих пор ни одному провайдеру услуг ИТ-аутсорсинга не удалось аргументированно его опровергнуть. Конечно, эту проблему удается решать, но следование определенной политике безопасности при обращении к аутсорсеру означает принятие специальных организационных мер, что автоматически повышает стоимость услуг.
Делаем прогнозы
Мнения опрошенных нами производителей о перспективах развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в России оказались не вполне единодушными. Но большинство компаний, как легко догадаться, предсказывают его дальнейший рост.
Представители Nortel убеждены, что спрос на услуги коммерческих ЦОВ многократно превышает предложение. Это обусловлено как нежеланием инвесторов вкладывать значительные средства в аутсорсинговые проекты, так и недостаточными организационными навыками и техническими знаниями российских специалистов в данной области. И только строительство множества крупных аутсорсинговых контакт-центров (от 500 агентов), по мнению Баданова, способно удовлетворить растущие потребности клиентов.
Сотрудники Avaya и Cisco предполагают, что динамика бизнеса аутсорсинговых контакт-центров сохранится на уровне 15–30% в год. При этом Александр Красовский из Avaya сообщил о намерении двух крупнейших в мире аутсорсинговых компаний начать работу в России возможно, купив кого-то из действующих игроков. Сославшись на оценки Datamonitor, Олег Кравченко из «Крока» заявил, что наиболее активного роста следует ожидать в сегменте малых и средних контакт-центров (20–30 операторских мест). Создавать аутсорсинговые площадки такой емкости в столицах, конечно же, бессмысленно, а вот для нужд региональных городов-миллионников они вполне подойдут.
И только прогноз Дмитрия Столяра из FrontRange оказался пессимистичным. По его словам, в 2005 году аутсорсинговые услуги продвигались очень активно, и сегодня на этом рынке явно наблюдаются признаки цикличности — он близок к насыщению. Предложение услуг скоро превысит спрос, который, в свою очередь, будет уменьшаться по мере удешевления соответствующих продуктов корпоративного класса. В любом случае конкуренция между производителями оборудования и поставщиками аутсорсинговых услуг в данной области усилится, и заказчики от этого только выиграют.
Только факты
Согласно данным аналитического агентства iKS-Consulting, в последнее время на рынок оборудования для Call-центров существенно влияли очень крупные проекты в телеком-секторе, особенно в сфере сотовой связи.
- Сегодня доля операторов связи в структуре продаж поставщиков оборудования достигает 50%.
- Остальную часть рынка формируют небольшие решения – на 20–30 агентских мест. Их покупают финансовые организации, торговые сети и другие компании, работающие на потребительском рынке.
- Доля аутсорсинговых контакт-центров в общем объеме продаж таких решений на территории России не превышает 10–15%.
- Объем рынка решений для организации контакт-центров в 2005 году составил 25 млн долл.
