Михаил Глинников, Александр Титов. 1999
Нынче потенциальный клиент пошел нетерпеливый и привередливый. Решил приобрести какую-нибудь «штучку», позвонил на фирму раз, позвонил другой, а в ответ — «занято». Ну и, недолго думая, наберет номер телефона конкурента. Благо и пресса, и телефонные справочники, и Internet буквально ломятся от рекламных объявлений. А тут еще и кризис, когда каждый клиент на вес золота. Но выход есть — собственный телефонный центр обработки вызовов на базе компьютерно-телефонной интеграции — CTI.
Возможность оперативной обработки большого объема информации, поступающей по телефонной сети, — главное достоинство такого CTI-центра. В настоящее время коммерческие фирмы все чаще прибегают к продажам по телефону и организации «горячих линий» по поддержке клиентов или пользователей. Если звонков мало, все проблемы решит мини-АТС: несколько операторов вполне способны ответить на пару тысяч входящих вызовов. Но для обслуживания нескольких десятков тысяч вызовов в сутки операторов понадобится целая армия.
При решении такой задачи массового обслуживания требования обычно выстраиваются в следующем порядке:
- ни один вызов не должен быть потерян;
- время ожидания соединения клиента с оператором — минимальное;
- необходим инструмент для контроля работы операторов;
- для оперативного обслуживания требуются интерактивные средства общения оператора и клиента;
- нужно автоматизировать оплату услуг, а значит, нужна биллинговая система для проведения платных консультаций и справок.
Все это выполнимо с помощью центров распределения и обработки телефонных вызовов — Сall Centers. И сегодня есть разные способы их организации.
На основе опыта создания проектов центров обслуживания, а также проведенных маркетинговых исследований можно выделить три подхода к построению CTI-центров. Первые два различаются только приоритетом технологии — в одном случае он принадлежит телефонии, в другом — компьютерной составляющей. Образно говоря, вопрос в том, где сделать ударение в названии технологии: cTI или CtI. Третий подход несколько отличается от первых двух. Он базируется на применении стандартов Voice over IP (например, H.323, который регламентирует все протоколы передачи телефонии по IP-сети) и в общем случае не предусматривает применения учрежденческо-производственной АТС (УПАТС).
Телефонный Call Сenter
Говоря о приоритете телефонии в компьютерно-телефонной интеграции, подразумевают, что за основу проекта будущего Call Сenter берется хорошо зарекомендовавшая себя модель УПАТС, к интерфейсу которой адаптируется ПО для распределения вызовов (часто входящее в комплект поставки УПАТС, но иногда приобретаемое отдельно). Такой вид CTI-системы называют службой автоматического распределения вызовов — ACD (Automated Call Distribution). При необходимости на сервере (cм. рисунок) устанавливается ПО сбора статистической информации о работе центра распределения вызовов. Оно ведет учет временных характеристик обслуживания клиента, т. е. фиксирует время ответа оператора, время ожидания ответа клиента и т. п., а также позволяет проанализировать эти показатели.
Главными «действующими лицами» процесса обработки вызовов здесь являются оператор и АСD-группа. Как операторов, так и ACD-групп может быть довольно много, причем один оператор может работать одновременно в нескольких ACD-группах или «переходить» из одной в другую. Такие «переходы» реализуются программно с помощью того же ПО распределения вызовов, обеспечивая гибкое изменение структуры обслуживания Call Center в зависимости от плотности и характера вызовов клиентов, позволяющее оптимизировать нагрузку операторов и сократить до минимума время обработки вызова.
Рабочее место операторов такого Call Center — стандартный цифровой телефонный аппарат, совместимый с УПАТС, оснащенный специальными программируемыми клавишами, каждая из которых выполняет свою функцию, что существенно повышает эффективность работы операторов. Например, функция регистрации в ACD-группе и ввод PIN-кода оператора (уникального номера, который регистрирует начало его работы и по которому программа статистики отслеживает его действия независимо от местонахождения его рабочего места) позволяет сократить время входа оператора в систему. Часто используется операторами и другая функция — Сlirical Time («канцелярское время»), которая включает «музыкальную заставку» для клиента на небольшой тайм-аут, необходимый оператору, чтобы занести информацию о клиенте в базу данных.
Компьютер, на котором установлена БД, подключается к CTI станции через интерфейс RS232C (для небольших УПАТС типа BusinessPhone-250) или адаптер Ethernet 10BaseT (если Call Center использует мощные УПАТС, скажем MD110).
ПО, обеспечивающее работу службы ACD, обычно входит в комплект поставки УПАТС (например, устройство BusinessPhone-250 компании Ericsson). При иcпользовании более мощных УПАТС, таких как MD110 (Ericsson), ICS (Lucent), Iridium 1 (Nortel), ПО приходится приобретать отдельно (оно не входит в комплект поставки); его стоимость обычно составляет от 5 до 20% от цены станции.
Компьютерный вариант
Заказчика не всегда устраивает заложенный в АCD УПАТС набор функций обработки вызовов. Расширить его можно за счет применения специализированного ПО, устанавливаемого на сервере CTI. Обычно такая структура Call Center используется, если порядок и технология обработки вызовов имеют ярко выраженную специфику, связанную с производственными особенностями компании. В этом случае почти всегда применяется заказное ПО (и ряд фирм — разработчиков ПО на нем специализируются), в котором используются стандарты TAPI или TSAPI (cм. «Сети», 1999, № 3, с. 57). Оно способно обеспечить выполнение всех необходимых функций и уникальных требований.
VoIP
В структуре современного центра обработки вызовов может вообще не быть традиционных УПАТС. Такой Call Center строится на базе технологии Voice over IP. Этот вариант центра обработки вызовов целесообразно использовать в том случае, когда нужно обеспечить специфический сервис для достаточно большого числа клиентов. Стоимость заказных программ в этом случае довольно велика, а объем пусконаладочных работ намного превышает таковой при создании ACD CTI. Однако всегда следует учитывать и другую сторону решения задачи — адекватность технологических решений требованиям расширяемости системы. У каждой УПАТС есть свое пороговое значение количества обрабатываемых телефонных вызовов. Например, для BusinessPhone-250 это тысячи, для MD110 — десятки тысяч вызовов в сутки. Но сегодня назрела необходимость в обработке нескольких десятков и даже сотен тысяч вызовов в сутки. И Call Center на базе УПАТС не всегда в состоянии справиться с таким «валом»
http://www.osp.ru
