Максим Букин. 2006
Современные центры обработки вызовов (ЦОВ) требуются не только сотовым операторам или оперативным службам: многие предприятия периодически нуждаются в их услугах. Каким-то из них важно знакомиться с мнениями покупателей о новых продуктах, другим получать отклики на рекламные кампании, а некоторые организации хотят проводить телефонные опросы населения.
Как показала практика последних лет, для проведения разовых, но крупномасштабных рекламных или маркетинговых акций удобно пользоваться услугами аутсорсинговых фирм. Они могут организовать работу «девушек на телефоне» за вполне разумные деньги. Дополнительные услуги, которые обычно включаются в стоимость их работы, — это отчеты по звонкам, рейтинги запросов и типовых ответов.
В современном Сall-центре используются технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и IP. Центр обработки вызовов интегрирует на единой платформе все основные информационные и коммуникационные ресурсы предприятия: клиентские базы данных, компьютерное и сетевое оборудование, подсистемы телефонии и пр. А основная область применения ЦОВ — автоматизация работы сервисных служб предприятий для удовлетворения запросов каждого клиента.
Главное отличие коммерческого, или аутсорсингового, контакт-центра от внутрикорпоративного состоит в том, что в первый входят несколько «виртуальных» центров обслуживания. Каждый из них рассчитан на конкретного заказчика, то есть клиенту выделяется определенный ресурс, «работающий» только на него. Ему предоставляются полный список звонков, отчеты о распределении входящих звонков по времени суток, о разных очередях на обслуживание, а также возможность удаленного наблюдения за работой «своего» call-центра.
Аутсорсинговые ЦОВ требуют разной степени интеграции с базами данных заказчика. Например, может понадобиться интеграция с системой биллинга, клиентской базой или системой CRM. К дополнительным преимуществам аутсорсинговых контакт-центров следует отнести гибкость их настройки: клиент задает среднее время ожидания ответа на звонок, разрабатывает типовые ответы и стандартные инструкции, которым должны следовать операторы при обработке звонков разных типов, и т.д.
За предоставление клиентам типовых ответов без участия оператора отвечают специальные модули контакт-центров интерактивные голосовые автоответчики (IVR). Кроме функции автоинформирования клиентов Саll-центр должен предоставлять клиентам возможность оставлять голосовые сообщения с указанием их имен, номеров телефонов и того времени, когда им можно будет перезвонить. Это позволяет не терять контакты и поддерживать заданный уровень сервиса, поскольку перезванивать в ответ на такие сообщения можно в тот период, когда спадает волна входящих вызовов.
Если типовых ответов недостаточно, клиента соединяют с оператором ЦОВ, имеющим достаточную квалификацию для обработки его запроса. Эта задача возложена на систему автоматического распределения вызовов (ACD). Как правило, при выборе свободного агента и при маршрутизации на него входящего звонка соблюдается еще один важный принцип равномерности распределения нагрузки. С помощью ACD систему можно сконфигурировать так, чтобы на звонки по разным входящим номерам отвечали операторы, наиболее осведомленные в соответствующих предметных областях.
Факторы развития
Объем российского рынка аутсорсинга Call-центров оценивается в скромные 30 млн долл. Как отмечает ведущий аналитик департамента консалтинга компании «РосБизнесКонсалтинг» Станислав Мирин, в 2005 году локомотивом роста в данном секторе были банки, внедряющие услуги кредитования физических лиц. Оптимистичный сценарий предполагает рост объема этого рынка в 2006 году до 50 млн долл.
Говоря о современных тенденциях, необходимо упомянуть как растущее осознание представителями бизнеса ценности аутсорсинговых услуг обработки вызовов, так и рост требований к качеству таких услуг. При обращении абонентов в Call-центры некоторых столичных сотовых операторов на их телефоны приходят SMS с просьбой оценить работу агентов по 5- или 10-бальной шкале. Интегральные оценки показывают средний уровень качества обслуживания.
 |
| Прогноз развития рынка услуг аутсорсинговых Call-центров в России |
За счет грамотного позиционирования аутсорсинга услуг ЦОВ он получает все большее признание у заказчиков. Этот рынок находится на пороге бурного развития. Начиная с 2003 года прослеживается постоянный рост числа его игроков. Предприятия уже поняли, что совсем не обязательно создавать собственную инфраструктуру для обработки вызовов, дешевле арендовать мощности специализированного провайдера. Во-первых, не надо инвестировать в оборудование, помещение и подготовку кадров. Во-вторых, благодаря конкуренции игроков можно добиться снижения тарифов на услуги. В-третьих, сторонний Call-центр гораздо быстрее оказывает требуемые услуги и гораздо эффективнее справляется со всплесками нагрузки за счет временного увеличения числа операторов. Даже предприятия, располагающие внутрикорпоративными ЦОВ, подчас обращаются в аутсорсинговые центры для проведения акций директ-маркетинга или организации «горячего резерва» в случае лавинообразного увеличения клиентских обращений.
По мнению экспертов РБК, развитие рынка услуг Call-центров обусловлено еще несколькими причинами. Среди них распространение новых видов коммуникаций (e-mail, SMS, ICQ, Web), активное развитие страхового и финансово-кредитного рынков, возможность снижения текущих издержек при росте объема оказываемых услуг.
Имеются и негативные для развития рынка Call-центров факторы, и наиболее серьезный из них низкий уровень информированности клиентов. Рынок Call-центров непосредственно зависит от активности представителей бизнеса. Крупные компании, как правило, создают собственные ЦОВ, поэтому главной аудиторией аутсорсинговых Call-центров являются предприятия SMB. Исследования РБК показывают недостаточную осведомленность лиц, принимающих решения о подписке на услуги контакт-центров. Поставщикам услуг аутсорсинга часто приходится опровергать миф о риске утечки информации, принадлежащей клиентам. Эта проблема решается путем частичной интеграции корпоративной базы данных с аутсорсинговым Call-центром (взаимодействие осуществляется через защищенный шлюз), которая снимает необходимость в передаче «на сторону» полной клиентской базы.
Текущая ситуация
Рынок Call-центров развивается достаточно активно. Как правило, ЦОВ открываются у операторов связи, пейджинговых компаний, маркетинговых агентств и системных интеграторов. Исходя из исследований РБК, можно сделать вывод: каждое операторское место приносит владельцу коммерческого ЦОВ ежемесячный доход 1,3 тыс. долл. Усредненный полезный трафик на одну линию (без учета использования IP-телефонии) составил в 2005 году 194 мин в день. Таким образом, среднесуточная загрузка линий составила 13,5%. В пересчете на одного оператора «средний» ежедневный голосовой трафик равнялся уже 371 мин - 25,7% среднесуточной загрузки. Доля входящего голосового трафика (без учета использования IVR) составила 85,1% общего объема операций. При этом доход от обслуживания входящих вызовов равнялся 60,8% общей выручки ЦОВ.
Подавляющее большинство аусорсинговых Call-центров расположены в Москве, что понятно с учетом высокой концентрации в этом мегаполисе крупных компаний и его насыщенности кабельными каналами связи. По оценкам РБК, на долю столичных центров обработки вызовов приходятся 80% всего оборота соответствующего российского рынка (Санкт-Петербург — 11%, остальные регионы — 8%).
Распределение долей рынка коммерческих Call-центров между основными игроками
 |
| Анализ проводился по общему объему голосового трафика (входящего и исходящего), без учета вызовов, обрабатываемых интерактивными голосовыми автоответчиками (IVR). |
Источник: «РосБизнесКонсалтинг»
Правда, часть находящихся в столице Call-центров лишь условно можно назвать московскими. Некоторые крупнейшие коммерческие ЦОВ с офисами в Москве расположили операторские места на некотором удалении от центра, стремясь снизить свои издержки (обеспечивается экономия на аренде операторских залов и оплате труда операторов). Например, в Твери (180 км от столицы) разместили ЦОВ компании СДК, «Директ Стар», «Аудиотеле». Другие крупные игроки рассматривают возможность выноса своих площадок в Тулу, Калугу, Владимир, Ярославль или Коломну.
Развитие регионального рынка услуг Call-центров связано с их внедрением традиционными операторами связи, прежде всего МРК «Связьинвеста». Такие ЦОВ пока небольшие (до 10 рабочих мест), но «Связьинвест» планирует активно развивать это направление деятельности. У таких операторов имеются всевозможные линии связи (в том числе магистральные) и уже готовая инфраструктура, поэтому напрашивается вывод: вполне реален старт соответствующего крупного проекта «Связьинвеста».
Максим Букин (mb@viem.ru) — независимый автор
http://www.osp.ru
