Информационные технологии сегодня — это серия новаций во всех областях. Случается, что предприятие приобретает современный инструмент автоматизации, не успев осознать полностью все его возможности и мощь. Один из таких, сравнительно новых инструментов — колл-центр. Правильно его выбрать и настроить — сложная и серьезная задача.
Преимущества от использования колл-центра известны. Автоматические обработка типовых вызовов и их распределение обеспечивают увеличение доли обслуженных обращений и уменьшение нагрузки на операторов. Одновременно с поступлением вызова операторы могут получать всю имеющуюся в компании информацию о клиенте, что качественно улучшает процесс обслуживания. В конечном итоге это дает уменьшение затрат, повышение степени удовлетворенности клиентов, увеличение охвата услугами, повышение уровня продаж.
Однако чтобы получить все эти преимущества, колл-центр недостаточно «купить», его нужно правильно внедрить. Причем заказчик должен сразу понимать, что задача организации подразделения компании, обслуживающего поступающие по телефонам и другим каналам вызовы, — это отдельный проект. А поскольку и для этой организационной структуры, и для автоматизированной технологии используется одно и то же название — «колл-центр», зачастую возникает путаница, которая может иметь неприятные последствия как для заказчика, так и поставщика решения. Чтобы избежать смешения понятий, в рамках этой статьи колл-центром мы будем называть автоматизированную систему, предназначенную для обработки поступающих вызовов.
Что же нужно, чтобы проект внедрения колл-центра был успешным?
Как надо
Известен общий для внедрения всех автоматизированных систем принцип: максимальный эффект можно получить, если с помощью системы будут решаться не только те задачи, которые решались ранее, но и новые, решение которых раньше было либо невозможно, либо невыгодно. Из практики хорошо известны новые возможности, которые получает предприятие при внедрении колл-центра. Очевидно, что бизнес-процесс по обслуживанию вызовов изменится. У руководителя соответствующего подразделения должно быть четкое представление, как будет выглядеть новый бизнес-процесс.
На основании схемы бизнес-процесса должны быть сформулированы требования к поддерживающей его автоматизированной системе. Эти требования, а также учет характеристик существующих информационных систем определяют выбор конкретного программно-аппаратного комплекса, на базе которого будет создаваться колл-центр — сама автоматизированная система.
Доступ к информации из систем окружения, которая потребуется для обслуживания клиентов, должен быть централизован, то есть эти системы должны быть интегрированы. В идеале на предприятии уже должна существовать CRM-система.
Что бывает
На практике описанная только что схема соблюдается далеко не всегда. Любой ее пункт может быть нарушен. Специалисты компании КРОК рассказали о наиболее важных аспектах внедрения колл-центров, невнимание к которым со стороны заказчика может поставить под вопрос успех проекта.
Трудно поверить, но, по словам руководителя направления систем связи КРОК Олега Кравченко, бывает так, что не колл-центр выбирается с учетом задач вновь создаваемого подразделения, а подразделение создается после того, как колл-центр уже куплен. И представления у заказчика о том, как это подразделение должно работать, — нет. Приглашается системный интегратор, и его спрашивают: «Как этот бизнес-процесс должен выглядеть?» «И хотя задача интегратора — автоматизировать имеющийся бизнес-процесс, мы привлекаем своих бизнес-аналитиков, чтобы рассказать заказчику, как должен происходить процесс обслуживания клиентов и какой набор информации ему необходим, чтобы обслуживание было качественным. Но изначально — это задача бизнес-консультанта», — поясняет специалист КРОК.
Бывает, что заказчик в соответствии с функциональностью имеющегося инструмента пытается организовать свое бизнес-подразделение. «Это не самый удачный вариант, — подчеркивает Олег Кравченко. — Система должна подстраиваться под готовый, стандартный бизнес-процесс, а не бизнес-процесс — под систему. Да, процесс общения с клиентом модернизируется — ведь именно для этого вы и внедряете инструмент под названием „колл-центр“. Но нельзя увлекаться и организовывать процесс „наоборот“».
Нечеткая постановка задачи
Исходя из имеющегося, иногда весьма смутного представления о новом бизнес-процессе, заказчик выдвигает специалистам собственной ИТ-службы перечень требований, которые будут определять функциональность автоматизированной системы. При этом одни требования озвучиваются, другие подразумеваются, третьи осознаются не сразу; ИТ-специалисты, выбирающие систему, добавляют собственные критерии — и когда система куплена, оказывается, что ожиданиям функционального руководителя и пользователей системы она далеко не отвечает, а некоторые пожелания и вовсе не могут быть удовлетворены.
— Бизнес уверен, что он поставил правильную задачу для ИТ-службы. ИТ-служба решает эту задачу, руководствуясь тем, как ей ее передали и как она ее поняла. Возникает проблема: ИТ-служба покупает технологию — только! — ту, которая устраивает ее с точки зрения поддержки, с точки зрения интеграции с существующими платформами, с точки зрения затрат на эксплуатацию. При этом бизнес-составляющая задачи может быть не реализована. А бизнес уверен, что ИТ-служба купит для него готовую модель, которую можно будет просто запустить, и она заработает, — поясняет Олег Кравченко.
Нечеткая постановка задачи руководителем подразделения, которая может привести к колоссальному разрыву в понимании того, что требуется от колл-центра, между руководителем и ИТ-службой, попытка заставить ИТ-службу принимать решения по методике реализации бизнес-задач — исток одной из самых больших проблем, возникающих при внедрении, с сожалением констатирует Олег.
Задача решается, если функциональные руководители, будущие пользователи будут активно участвовать в проекте автоматизации. (Как, собственно, и предписывает теория.) Однако, по словам Олега Кравченко, чаще всего бизнес предпочитает не вмешиваться в течение проекта, дистанцируется от него.
А может ли ИТ-служба распознать нечеткую постановку задачи и учесть бизнес-потребности функционального подразделения? Да, но только если одновременно с техническими требованиями ей представлено подробное описание его бизнес-процессов. Если же такого описания нет, то команда ИТ-специалистов должна провести бизнес-анализ и разработать искомую схему. Если она знает устройство бизнеса, она сможет сама правильно поставить функциональную задачу для системы. Впрочем, в этом случае и весь проект запускается последовательно и правильно.
Взаимодействие с окружением
Итак, функциональные требования к системе — с той или иной степенью точности — сформулированы. А как система будет взаимодействовать с окружением? И должен ли вообще колл-центр взаимодействовать с окружением?
Последний вопрос выглядит странным, однако напомним, что базовая конфигурация колл-центра включает модуль автоматического распределения вызовов, модуль интерактивного речевого взаимодействия и блок рабочих мест операторов. Такой колл-центр принимает вызовы и обеспечивает их распределение, переключая абонентов либо на машину, либо на человека. В зарубежной практике, по словам специалистов КРОК, внедрением этой функциональности и завершается ввод в эксплуатацию колл-центра. Его интеграция с системами окружения — следующий проект. Чуть ниже мы к этому вернемся.
Казалось бы, что коль скоро колл-центр позволяет идентифицировать клиента, после этого уже должно быть легко извлечь из корпоративных систем имеющуюся по этому клиенту информацию и предоставить ее либо оператору, который отвечает на звонок, либо самому клиенту, например через голосовое меню.
Но когда дело доходит до организации взаимодействия между колл-центром и другими корпоративными информационными системами, в случае если функциональные требования были не до конца сформулированы, — можно столкнуться со значительными трудностями.
«Мы опять вернулись к тому, что основная проблема, которая возникает, — это проблема приемника-передатчика, когда бизнес считает, что он передал всю информацию ИТ-службе, ИТ-служба считает, что она ее правильно поняла и реализовала задачу технологическую, — вновь указывает Олег Кравченко. — И нет какого-либо заинтересованного лица, для того чтобы обеспечить максимальное соединение всех систем в рамках одного рабочего места».
Например, при постановке задачи было определено, что требуется интеграция с внешними системами. Без детализации — с какими системами, какими методами, какими данными будут системы обмениваться, как эти данные будут обрабатываться и в какой форме представляться. Между тем интерфейсы систем окружения, как и интерфейсы колл-центра, могут иметь разные ограничения. Скажем, система может выдавать не все поля базы данных, а лишь определенный на этапе ее разработки набор. Или позволять считывание информации, но не разрешать ее модификацию. По соображениям безопасности производителем может быть запрещено прямое обращение из других систем к БД. А заказчик предполагал, что оператор колл-центра сможет получать на свое рабочее место всю имеющуюся информацию и сразу ее обновлять.
Так или иначе, системный интегратор эти проблемы решает. «Если у системы есть хоть какая-то возможность общения с другими системами, то мы рано или поздно разрабатываем модуль, который позволяет колл-центру обмениваться с ней данными, — говорит Олег Кравченко. — Но на это требуется гораздо больше времени и усилий, и в конечном счете — финансовых затрат, чем в случае, когда изначально при выборе решения учитываются требования по интеграции с внешними ИТ-системами».
А документы у вас имеются?
Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК
Колл-центр — достаточно сложная система. Для работы с ней необходима эксплуатационная документация. Инструкции, поставляемые производителем, ограничиваются лишь описанием функциональных модулей базовой системы. Но в процессе интеграции система расширяется и усложняется. Нужно описание стандартных методов обслуживания, нужны инструкции для специалистов всех работающих с колл-центром подразделений: для операторов, для телефонистов, для администраторов серверов, для администраторов сетевой инфраструктуры, для супервизоров, для сотрудников отдела информационной безопасности. КРОК не только переводит (если колл-центр создается на базе иностранного ПО) имеющуюся документацию на русский язык, но и разрабатывает все вышеперечисленные документы. Это достаточно объемная работа, и, насколько мне известно, другие компании уделяют ей меньше времени, чем мы.
Колл-центр или CRM?
Технология колл-центра все еще достаточно новая. У заказчиков нет четкого понимания, какой функционал относится к колл-центру, а какой — нет. И поэтому, по словам специалистов КРОК, нередка ситуация: если в подразделении начинают устанавливать колл-центр, это подразделение пытается на него переложить функции всех систем, которые у него существуют. «У заказчика есть множество старых, унаследованных систем, с которыми при правильной постановке задачи мы должны просто интегрировать колл-центр, — поясняет Олег. — Поскольку вся информация, касающаяся вызова, должна храниться во внешних системах».
Если же реализовывать эти функции на базе рабочего места оператора, то его сложность возрастает многократно. Фактически колл-центр может «разрастись» чуть ли не до полноценной CRM-системы. Заменить унаследованную систему — вполне понятное желание. Только не нужно путать интеграцию с поглощением, и надо помнить, что поглощение означает существенное увеличение объема работ.
Выше было сказано, что задача интеграции колл-центра с имеющимися системами должна решаться в ходе отдельного проекта. На это есть вполне серьезные основания. В частности, устройство указанных систем, взаимодействие разных бизнес-процессов между собой не является сферой компетенции будущих пользователей колл-центра, которые входят в проектную команду по его внедрению. Операторы колл-центра — еще не весь персонал в организации, занятый процессом обслуживания клиентов. А значит — понадобится отдельная проектная команда со стороны заказчика. Попытка же реализовать два проекта в одном или потребует создания очень большой рабочей группы (на что готовы не все предприятия), или приведет к тому, что от людей станут добиваться решения задач вне сферы их компетенции.
«Мы видели ряд неуспешных проектов, связанных именно с тем, что заказывали внедрение информационной системы под названием „колл-центр“, а в финале ожидали увидеть единый комплекс, — рассказывает Олег Кравченко. — Внедрение колл-центра — коробочного решения может выполнить небольшая компания, а если окажется, что в рамках проекта надо заниматься интеграцией, это может стать для нее проблемой, которую она не в состоянии разрешить».
Еще проще, когда интеграция осуществляется не со всеми имеющимися системами (их может быть хоть десять!), а с уже готовой CRM-системой, которая изначально интегрирует (или поглощает) все ИС, существовавшие у заказчика на момент ее внедрения и касавшиеся процесса обслуживания клиентов. «Тогда колл-центр станет, если говорить в терминах ИТ, лишь одним из внешних интерфейсов к заказчику, — и его внедрение будет проходить гораздо быстрее и легче, — говорит Олег. — Пока же распространен вариант, когда заказчик говорит: CRM мы еще повыбираем годика два, а пока на базе колл-центра быстренько сделаем то, что нам надо. Как небольшое и недорогое решение, быстро покупают колл-центр и пытаются сделать из него CRM-систему. Получается, что процесс идет задом наперед».
Сервис должен быть полным
Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК
Когда колл-центр создан, работа не заканчивается, ведь его нужно обслуживать. И у заказчика есть инженеры, которые поддерживают систему. Но есть ли у них возможность каждый день заниматься совершенствованием своих знаний, отслеживать изменения, происходящие с технологиями?
Именно такую поддержку оказывают внешние консультанты — чтобы, в случае серьезного сбоя или необходимости модернизации, эксперт смог подсказать, что, где и как нужно сделать. Содержать такого специалиста в штате дорого — эксперты стоят денег. За помощью всегда можно обратиться к компании, для которой такая услуга является источником бизнеса.
Иногда заказчики забывают про необходимость комплексного обслуживания. Представьте: инструмент, которым вы пользуетесь, не работает, а поставщик говорит: «О, нет! Дальше я не понимаю. Это не наша техника и не наш профиль». Но вам-то, как заказчику, от этого не легче. Скажем, у вас в машине сломался кондиционер, а в автосервисе говорят: «Если бы у вас окно не открывалось, мы бы вам помогли. А кондиционер — это совсем другие ребята. Вы езжайте туда...» Здесь то же самое. Либо сервис полный — «закрывает» все компоненты системы, начиная с провода, который торчит из стены, и заканчивая сервером, на котором «крутится» информация, — либо его нет. КРОК обеспечивает такой полный сервис.
Чем управлять?
Когда же колл-центр внедрен, возникает еще одна сложность. Как управлять комплексом, состоящим в основном из большого количества технологических систем, но предназначенным для решения бизнес-задач? «Возникает вопрос: чем управлять? — говорит Олег Кравченко. — Управлять серверами — должны вроде специалисты департамента ИТ. Управлять хранением данных — тоже вроде они. А ИТ-специалисты предъявляют свои требования к системам: к их безопасности, устойчивости, порядку обращения. Где зона разграничения влияния на настройки системы? Как должно происходить взаимодействие бизнес-подразделения и ИТ-службы?»
В большинстве случаев опыт решения подобных вопросов есть у системных интеграторов, и поставщики решений готовы им делиться с заказчиками. Но заказчики должны быть готовы и к технологическим, и к административным изменениям. В том числе к полноценной методологической работе по разработке регламентов взаимодействия подразделений.
* * *
Системный интегратор может сделать многое. Может взять у заказчика задачу, силами своих бизнес-аналитиков описать бизнес-процесс и сформулировать функциональные требования к системе. Может реализовать дополнительные пожелания заказчика, когда колл-центр уже куплен. Может попытаться превратить колл-центр в CRM-систему. Но автоматизация пройдет гораздо быстрее и обойдется гораздо дешевле, если соблюдать порядок действий, следовать теории, трезво оценивать свои ресурсы и обращаться к экспертам, когда собственных компетенций не хватает.
Распределенный центр обработки вызовов в «МДМ-банке»
В 2005 году компания КРОК построила распределенный центр обработки вызовов «МДМ-банка», интегрированный с CRM-системой банка. Теперь круглосуточно, без выходных все звонки клиентов банка на московские номера обслуживаются с помощью комплексной службы информирования и консультирования клиентов.
Акционерный коммерческий банк «Московский деловой мир» («МДМ-банк») основан в декабре 1993 года. Сейчас это один из самых динамично развивающихся банков России, входящий в десятку крупнейших банков страны. Он обслуживает все категории клиентов и работает в трех основных областях: корпоративный бизнес, инвестиционная деятельность и услуги на финансовых рынках, розничный бизнес. «МДМ-Банк» имеет 12 офисов в Москве.
Цели и задачи проекта
Основная задача проекта — эффективная и корректная обработка большого количества входящих звонков от частных клиентов, связанного с активным развитием розничного направления. Организация центра обработки вызовов должна была сократить время и повысить качество обслуживания клиентов благодаря применению маршрутизации вызовов и быстрому получению операторами максимально полных данных о клиенте.
При этом было необходимо оптимизировать загрузку операторов и обеспечить контроль их работы. Очевидно, что простое увеличение количества операторов не решает проблему на качественном уровне, необходима эффективная схема распределения нагрузки и алгоритмы контроля качества операторской работы.
Решение
Реализация заключалась в разработке технического решения, модернизации системы телефонной связи, развертывании колл-центра, подключении к нему CRM-системы и других дополнительных сервисов, тестировании и запуске в эксплуатацию.
К началу проекта телефонные сети банка базировались на УАТС Avaya Definity. Специалисты КРОК провели миграцию телефонной станции на новую платформу с заменой управляющего комплекса. УАТС были заменены коммуникационными серверами Avaya S8700. Уже после начала работ руководство банка приняло решение о размещении колл-центра в двух офисах, а не в одном. Было разработано решение по подключению IP-выноса, изменено техническое задание и план работ, составлены новые правила маршрутизации.
Кластер из двух серверов Avaya S8700 в конфигурации Multi Connect стал ядром системы распределения вызовов, была применена система интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR, система отчетности Avaya CMS и система записи переговоров NICE DS Logger. Компания Step Up, специализирующаяся на разработке систем удаленного банковского обслуживания, разработала агентские приложения на базе продукта Avaya Contact Center Express. Важным этапом стала интеграция контакт-центра с CRM-системой. Теперь одновременно с телефонным вызовом специалист банка получает на дисплей «карточку клиента» с информацией о его счетах, задолженностях, истории обращений, а также справочными данными.
Результат реализации проекта и перспективы развития системы
В результате реализации проекта повысилась эффективность обработки звонков, было реализовано приоритетное обслуживание клиентов и обеспечен контроль работы операторов.
Центр обработки вызовов позволяет не только принимать входящие вызовы, но и совершать автоматические исходящие звонки. Так, в настоящее время в банке разрабатывают методику оповещения клиентов, просрочивших платеж по кредиту.
Функции системы отчетности будут помогать структурировать и анализировать информацию о звонках клиентов банка. Эта информация используется для изучения спроса на услуги, для выявления часто возникающих проблем, для формирования профиля клиента и т. д.
Дополнительные приложения, которые планирует внедрять банк, также будут интегрироваться с центром обработки вызовов. Например, предполагается подключить функцию, с помощью которой оператор будет получать информацию о том, что клиент уже успел прослушать до соединения с ним. Это позволит обслуживать обращения еще быстрее.
Продолжится и проект по модернизации телефонной системы: в планах — подключение более 30 региональных филиалов «МДМ-банка» к центру обработки вызовов, для чего потребуется организация речевой связи по технологии VoIP.
http://www.cio-world.ru
