В современных организациях сформировалась очень сложная коммуникационная среда, включающая множество способов связи. Сотрудники, партнеры и заказчики общаются друг с другом с помощью телефонов, голосовых сообщений, электронной почты, факсов, мобильных клиентов и систем конференц-связи. Рик Макконнел (Rick McConnell), вице-президент Cisco и генеральный менеджер отдела Cisco Unified Communications, рассуждает об особенностях этой среды и о том, какую роль играет в ее эволюции решение Cisco Unified Communications
«Система унифицированных коммуникаций Cisco Unified Communications объединяет разнородные технологии и приложения. В отличие от традиционной телефонии, где нет ничего, кроме телефона с диском или кнопками, унифицированные коммуникации поддерживают самые разные средства доступа. Это сотовые телефоны, программные телефоны (softphone) и обычные настольные телефоны. Кроме того, система Cisco Unified Communications поддерживает разные приложения - от мгновенных сообщений до электронной почты и видеотелефонии - и сводит их воедино, повышая эффективность связи на предприятии.
Современное состояние коммуникаций можно охарактеризовать как настоящий коммуникационный хаос. У нас слишком много устройств и слишком много типов связи, между которыми постоянно приходится выбирать. Если я отправлю коллеге сообщение по голосовой почте и получу ответ на следующий день, я буду считать, что мне еще повезло. Если же я отправлю ему e-mail в рабочее время, то могу получить ответ через полчаса. Впрочем, так бывает не всегда. Некоторые люди активнее работают не с электронной, а с голосовой почтой. Если я решаю позвонить по телефону, сразу же возникает вопрос: по какому номеру звонить, фиксированному или мобильному? Вариантов уйма, и выбор зависит от личных предпочтений каждого. В результате возникает коммуникационный хаос. Каждый общается, как ему заблагорассудится, и всем нужно непрерывно поспевать за постоянно обновляющимся ассортиментом средств и технологий связи. Исследования показывают, что половина сотрудников регулярно использует разные способы связи с коллегами и тем не менее в каждом пятом случае им не удается избежать задержек и опозданий. К тому же у большинства компаний по-прежнему сохраняются разнородные коммуникационные системы, которые используются как для внутренней, так и для внешней связи. Большинство компаний использует изолированные коммуникационные системы, не связанные друг с другом. Одна система используется для голосовой связи, другая для электронной почты и так далее. Эта ситуация весьма неэффективна с точки зрения пользователей. Кроме того, она дорого обходится компаниям, которым приходится поддерживать множество разных сетевых платформ.
Решение Unified Communications призвано навести порядок в этом деле, интегрировать средства и системы связи по определенной логике и облегчить работу сотрудников и организаций. Напомню, что Cisco Systems имеет непревзойденный опыт в области решений "голос поверх IP" (VoIP) и любых корпоративных IP-решений. Наша компания занимается этими вопросами дольше, чем кто-либо другой.
Любопытно, что основная особенность передачи голоса по сетям IP состоит в том, что реализовать эту передачу совсем не просто. Чтобы запустить эффективные коммуникационные приложения на единой интегрированной сетевой платформе, нужно хорошо разбираться в сетевых технологиях. Богатый опыт Cisco в области сетевых технологий и IP-решений играет здесь важнейшую роль и делает нашу компанию самым надежным поставщиком унифицированных коммуникаций, использующих все возможности сетевой инфраструктуры.
Почему сеть так важна для унифицированных коммуникаций? Именно по сети передается голос и именно в ней работают все коммуникационные приложения для голоса, данных и видео. Именно сеть обеспечивает доставку каждого пакета в пункт назначения в нужный момент времени в правильном формате. Возьмем, например, электронную почту. Если сообщение e-mail пришло на восемь секунд раньше или позже, никто и глазом не моргнет. Но если речь идет о голосовом пакете, опоздавшем на несколько сотен миллисекунд, возникают огромные проблемы.
При передаче голоса, как и при работе любого другого коммуникационного приложения, происходит передача информации (голоса, данных, видео) по единой сети. Для реализации такого решения нужен опыт и глубокое понимание сетевых технологий. Каждый пакет должен доставляться в пункт назначения в нужный момент времени в правильном формате. Добиться этого непросто. Для этого нужен большой опыт и глубокие знания. Унифицированные коммуникации Cisco поддерживают разные типы устройств - от сотовых телефонов до обычных настольных телефонов и программных телефонов (softphone) - и разные типы приложений: мгновенные сообщения, электронную почту, видеотелефонию, унифицированные сообщения и конференц-связь. Наша система объединяет разнообразные сетевые ресурсы и повышает эффективность коммуникаций и бизнес-процессов. Если унифицированные коммуникации внедряются правильно и в полном объеме, они полностью решают проблему связи. В крупных глобальных компаниях, где работают специалисты разного профиля, связь "в любом месте в любое время" производит удивительный эффект, резко расширяет возможности коммуникаций и повышает конкурентоспособность. Унифицированные коммуникации радикально модернизируют внутреннюю связь в компании и связь между сотрудниками и заказчиками. Связь поддерживается между виртуальными группами без каких-либо границ и препятствий.
Партнеры Cisco могут оказать большую помощь заказчикам, внедряющим системы Unified Communications. Сегодня вместо примитивной трубки с двумя проводами заказчик может получить всеобъемлющее решение, настроенное на индивидуальные требования и охватывающее все аспекты корпоративных коммуникаций. Предлагая комплексные решения, партнеры расширяют доходную базу, так как доставляют больше услуг своим заказчикам.
Теперь – по поводу часто использующегося в последнее время термина "учет присутствия" ("presence", "pervasive presence"). Я уже затронул эту тему, когда говорил о том, что нам надо разобраться в индивидуальных предпочтениях коллег и определить, какие методы связи с ними будут наиболее эффективны. Используя системы Cisco Unified Call Manager 5.0 и Cisco Unified Presence Server, я вижу, кто из моих коллег подключен к сети и как лучше всего связаться с ними. Для этого я дважды щелкаю мышкой по имени коллеги на экране, и система связывает меня с данным человеком через систему мгновенных сообщений или звонит ему по сотовому или офисному телефону. По мере развития этой функции я буду не только получать данные о коммуникационных предпочтениях коллег, но и об их доступности по тем или иным каналам связи: доступен ли данный номер сотового телефона, доступен ли номер офисного телефона и так далее. Таким образом, функция "учета присутствия" - это возможность узнать коммуникационные предпочтения того или иного человека и получить данные о его доступности по тому или иному каналу связи».
* * *
В дополнение к сказанному Риком Макконнелом перечислим функции, с помощью которых унифицированные коммуникации помогают усовершенствовать групповую работу:
• Унифицированные сообщения. Интеграция голосовой и электронной почты позволяет более эффективно работать с сообщениями. Быстрый просмотр помогает быстро выявить наиболее важные голосовые сообщения, не прослушивая все подряд.
• Учет присутствия. Унифицированные сообщения предоставляют информацию о присутствии или отсутствии человека в сети, а также о наиболее оптимальном способе связи с ним. Пользователь получает список лиц, подключенных к сети, список лиц, которым можно звонить по проводным и беспроводным телефонам, список лиц, которым лучше оставлять сообщения и т.д. Эта интеллектуальная сетевая услуга значительно повышает производительность труда.
• Виртуальные контактные центры. Операторы call-центра могут работать дома, а не в офисе. Это позволяет быстро наращивать мощность контактных центров с помощью виртуальных средств. При этом операторы центра могут находиться в любой точке, подключенной к IP-сети.
• Конференц-связь с широкой функциональностью. Голосовые конференции, Web-конференции и видеоконференции резко расширяют возможности групповой работы.
Несколько лет назад Cushman & Wakefield LePage, мощная канадская риэлторская фирма, имеющая более 550 сотрудников во всех крупных городах страны, перевела свою сеть на IP-технологии и недавно завершила внедрение системы Cisco Unified Communications. "Теперь наши сотрудники работают более продуктивно. Они получили простой и удобный доступ к электронной и голосовой почте и не пропускают ни одного вызова, - отмечает технический директор Cushman & Wakefield LePage Кен Дафф (Ken Duff). - Сотрудникам нравится новая система, преобразившая нашу компанию. В нашей компании проводятся ежеквартальные общие собрания. Теперь для участия в собрании сотруднику надо лишь открыть мобильный компьютер и включить программный телефон (softphone). Дальше вы работаете так, будто находитесь в своем офисе. Решение Cisco Unified Communications позволило нам оторваться от конкурентов. Сотрудники рады, руководство довольно, а заказчики получили услуги более высокого качества".
Сегодня в системы унифицированных коммуникаций все чаще включаются видеофункции. Это значит, что в ходе проектирования новых сетей нужно обязательно учитывать особенности этого вида трафика. По мере роста популярности унифицированных коммуникаций компании будут повышать производительность и эффективность, предоставляя своим сотрудникам доступ к нужным ресурсам с первой попытки и оптимизируя на этой основе свои бизнес-процессы. Имея надежную и безопасную сеть с хорошо продуманной архитектурой, глобальное предприятие сможет воспользоваться преимуществами интеграции и превратить коммуникационный хаос в эффективную среду для групповой работы.
