О тенденциях и перспективах развития российского рынка аутсорсинговых call-центров в интервью CNews рассказал Павел Теплов, генеральный директор call-центра Fortax.
CNews: Как вы оцениваете современное состояние рынка аутсорсинговых call-центров в России?
Павел Теплов: В настоящее время существует несколько справочных изданий, в которых организации заявляют о себе: «Я – call-центр». По данным на середину года, официально было зарегистрировано 26 call-центров. Заявленные компании отличаются, по количеству рабочих мест, спектру услуг и качеству. По нашим оценкам, на рынке присутствует порядка пяти «живых» активных компаний, которые оказывают полный спектр услуг соответствующего качества. Теперь определимся, что является услугой call-центра. Бытует мнение, что услуга call-центра – это телекоммуникационная услуга. На самом деле услуги call-центра никакого отношения к телекоммуникационным услугам не имеют. Call-центр предоставляет услуги по обслуживанию живым человеком – оператором звонков, и это кардинально меняет представление об этой области деятельности.
Подобные заблуждения, отчасти связаны с тем, что в конце 90-х годов, когда крупные производители оборудования для call-центров начали выходить на российский рынок, они проводили активную маркетинговую кампанию, в результате которой у многих возникло впечатление, что call-центр – это оборудование такого-то производителя. В действительности, call-центр – это не оборудование производителя, это услуга. А используемое оборудование позволяет владельцам call-центра оптимизировать свои затраты, и, повышая качество обработки звонков, получать прибыль. Поэтому и нужно использовать более производительное и дорогое оборудование. В этом контексте «организовать call-центр» - это не значит купить оборудование. Покупка оборудования – это только десятая часть того, что еще предстоит сделать.
CNews: Каков объем российского рынка аутсорсинговых call-центров?
Павел Теплов:В настоящий момент емкость рынка услуг call-центров измерить сложно, так как это растущий рынок. Согласно отчетам РБК, она равна $2 млн., но по нашим оценкам емкость больше. Сейчас на рынке уже появляется понимание того, что стандартный процесс принятия телефонных звонков можно предоставить внешнему call-центру. А в связи с тем, что на рынке происходит консолидация и рост компаний, то потребность в этих услугах растет. Скажем так, развитие рынка услуг call-центров и увеличение объема этого рынка напрямую зависит от роста других областей экономики и производства.
В ближайшее время стоимость услуг call-центров снижаться не будет. У всех активных участников рынка она примерно одинаковая. Сейчас в этом бизнесе есть определенная стоимостная граница, ниже которой опускаться экономически невыгодно. Такие действия может позволить себе какая-то внешняя компания, пришедшая на рынок с интервенцией, но это уже другая тактика ведения «боя». Ценовой конкуренции сейчас нет, есть разные уровни предоставления услуг. Даже если рассматривать услуги двух компаний, работающих на одинаковом оборудовании, то качество услуг, предоставляемых одной компанией, будет отличаться от качества услуг другой.
Услуги по приему звонков и услуга исходящих звонков по своим качествам различны. При входящем звонке все достаточно просто: человек сам позвонил, и он уже расположен к разговору. Здесь требования к профессиональным качествам операторов могут быть относительно ниже. У тех операторов, которые совершают звонки, профессионализм должен быть выше: человека нужно вовлечь в разговор, а это – определенное искусство. Есть масса стандартных методик, позволяющих достичь положительного результата, однако даже тот, кто знает методику, должен уметь ею пользоваться. Услуги по входящим и исходящим звонкам делятся на подвиды. Входящие – это «горячая линия»: по обслуживанию медицинских и страховых компаний, служба «секретарь», техническая поддержка, входящий телемаркетинг и другое. Исходящие – это социологические и маркетинговые исследования, анкетирование, телемаркетинг, информирование потребителей о какой-то услуге или товаре.
CNews: В чем, на ваш взгляд, заключается предназначение call-центра именно как услуги?
Павел Теплов: Услуга call-центра заключается именно в том, что мы работаем со звонками: мы на них профессионально отвечаем - это первая составляющая. Мы совершаем звонки и профессионально доносим информацию, которую необходимо тиражировать заказчику – это вторая составляющая. Мы организуем и управляем всем перечнем процессов связанных с работой операторов – это третья составляющая, в которую также входит работа менеджеров, работа с базами данных, разработка ПО, отчеты, аналитика и многое другое. Вот это и является сутью услуг call-центра.
Call-центр обеспечивает возможность высокооплачиваемым менеджерам заказчика избежать рутинную работу, связанную с обзвоном клиентов, получая только горячие контакты, как результат труда телеоператоров. Не секрет, что за рубежом схема работы с call-центром любой торгующей компании заключается в том, что первичные входящие звонки принимают в call-центре. Всю первичную информацию о продукте или услуге, о том, как добраться до компании, дают также операторы call-центра. А если клиент готов совершить покупку или ответ на вопрос требует специальных знаний, которых может не быть у оператора, то вопрос уже переадресуется специалистам компании. Таким образом, создается front-офис – call центр и back-офис – менеджеры заказчика. Та же схема работы используется и в телемаркетинге – никто в самой компании не сидит и не занимается обзвоном, для этого есть call-центры.
В случае, когда мы работаем с исходящими звонками, оператор устанавливает первоначальный контакт и после, когда контакт найден, передает его непосредственно менеджеру, который работает в компании (это один из наиболее простых вариантов организации работы). По усредненной статистике 10-15% совершенных звонков получают отклик. Из них от 10% до 30% завершаются «сделками». Подобные обзвоны никак не могут совершаться менеджерами самих компаний, потому что они будут тратить очень много времени впустую. Сall-центр не только профессионально работает со звонками, но он еще делает это быстро и качественно. Гораздо быстрее, чем могла бы сделать компания своими силами.
CNews: Для каких сфер бизнеса наиболее востребована услуга аутсорсингового call-центра?
Павел Теплов: Наиболее перспективные для внешних call-центров ниши – это, например, банки и страховые компании, медицинские учреждения, торговые компании, занимающиеся продажей парфюмерии, то есть все те компании, бизнес которых может быть связан с телефонными звонками. Любая форма телефонного общения, например, функция секретаря, может быть передана во внешний call-центр. Даже частный предприниматель может заказать услугу в call-центре. И мы будем принимать звонки в формате личного секретаря, а у звонящего не будет возникать никаких ощущений, что он звонит в call-центр. Удобство подобной схемы работы проявляется в том, что на каждый звонок будет дан ответ «живым» голосом, не один звонок не будет пропущен, и, наконец, перед телесекретарем можно ставить еще и дополнительные задачи.
CNews: Какие факторы роста рынка услуг call-центров вы можете назвать?
Павел Теплов: Прежде всего, это общее развитие российского рынка и экономики, появление высоко конкурентных рынков, на которых будут востребованы услуги call-центров. Приведу пример. На настоящее время практически у каждого крупного банка должен быть свой call-центр. Он нужен для того, чтобы быстро принимать и оптимально распределять входящие звонки между сотрудниками. Давать ответы на вопросы, когда требуются специальные знания или определенный уровень доступа к информационной системе банка, т.е. сотрудник должен обладать соответствующими правами и знаниями. Но с другой стороны, этот же банк всегда будет пользоваться услугами внешнего call-центра. Он будет необходим в тех случаях, когда банку нужно провести незапланированный обзвон клиентов или рассказать о новой услуге – организовать «горячую линию» в рамках рекламной кампании, или обзвонить должников, или просто провести телемаркетинговую акцию, чтобы привлечь новых клиентов. Собственный call-центр не сможет с этим справиться, потому что он ориентирован на автоматизацию определенных бизнес-процессов банка и способен осилить «дополнительную» нагрузку только в небольших объемах.
Если же проводится рекламная акция, то нужно набирать персонал, создавать новые рабочие места, выделять помещение и т.д., плюс нужно думать о том, что после завершения акции эти люди будут уволены. Все это – дополнительная нагрузка на менеджеров банка, которые будут вынуждены решать не специфичные для себя задачи. Поэтому эффективнее передать их исполнение («головную боль») внешнему call-центру, а собственные менеджеры банка будут контролировать качество.
CNews: Что, на ваш взгляд, мешает развитию этого рынка?
Павел Теплов: На мой взгляд, развитию рынка мешает два фактора: внешний и внутренний. Внешний фактор я бы разделил на два направления. Первое - это встречающееся непонимание со стороны топ-менеджеров компаний того, что обслуживание телефонных звонков можно отдать на аутсорсинг. Второе - отсутствие на российском рынке специализированных компаний, предлагающих и поддерживающих реально актуализированные базы данных, - сейчас все call-центры вынуждены вести собственные базы данных. Внутренний – проблема персонала. Любой бизнес требует подготовленного определенным образом персонала – будь то финансовый, топливный или нефтяной бизнес – обязательно должны быть грамотные сотрудники. И в call-центрах точно так же основная проблема связана именно с персоналом.
CNews: Как заказчику выбрать компанию - call-центр для решения своих задач?
Павел Теплов: Если отвечать на вопрос, чем отличаются профессиональные и «обычные» call-центры, то здесь речь пойдет о персонале, об оборудовании и об организации процессов. В материальном смысле call-центр – это программно-аппаратный комплекс и сотрудники. Обычный call-центр – это компания, предоставляющая услуги по обслуживанию звонков. В профессиональном call-центре профессиональный персонал, профессионально построенные бизнес-процессы и профессиональное оборудование. Использование профессионального оборудования обеспечивает соответственно, высокую производительность. Подготовленный персонал позволяет гарантировать высокий уровень исполнения работ. Применение профессиональных методик управления позволяет оказывать качественный сервис. Таким образом, есть три критерия, по которым определяется уровень call-центра. Первый заключается в профессионализме операторов, второй – в оборудовании, третий – в менеджменте.
Оценивая состояние современного рынка услуг аутсорсинговых call-центров, мы отмечаем его рост. Сейчас это развивающийся сегмент, и связано это с тем, что все больше и больше компаний начинают расти, делегируя не специфические функции подрядчикам. Современный бизнес построен на том, что каждая компания специализируется на предоставлении определенных услуг. И работа с телефонными звонками – это также отдельное направление, присутствующее в любой компании. Однако такую работу можно вывести в отдельную внешнюю услугу, предоставляемую в определенном формате компанией-партнером. Перед быстро растущими предприятиями, выходящими на высоко конкурентные рынки, стоит задача по оптимизации бизнес-процессов. И одной из эффективных моделей работы в этом направлении является передача неспецифичных для основной деятельности компании бизнес-процессов компаниям-партнерам, которые делают это за определенное вознаграждение, с гарантированным уровнем качества.
CNews: Как бы вы «нарисовали» портрет своего заказчика? Какова структура ваших заказчиков по отраслевой принадлежности и масштабу бизнеса?
Павел Теплов: Прежде всего, это, конечно, бизнес-клиент – маркетинговый отдел крупной или небольшой компании, отдел продаж компании, ориентированной на работу с рынком физических лиц или предприятий, которым необходимо большое количество потребителей. К бизнес-клиентам относятся и те небольшие компании (до 10 человек), у которых возникает потребность в качественном обслуживании телефонных звонков, когда нет необходимости в своей собственной линии, а можно обойтись недорогим, но профессионально организованным обслуживанием звонков.
Это бизнес, связанный с обслуживанием физических лиц, либо большого числа юридических лиц. Т.е. те отрасли, где присутствует слово «количество, объем звонков» - все это наши клиенты. Дать четкое отраслевое деление довольно сложно. Наши услуги наиболее востребованы в таких сферах, как финансовые, страховые структуры, строительные и автомобильные компании, медицина, парфюмерия, интернет-услуги и малый бизнес.
CNews: В последнее время все больше говорят об интеграции call-центров с CRM- и ERP-системами. Не получается ли так, что в большинстве случаев все сводится к интеграции с базой данных по клиентам или заказчикам?
Павел Теплов: Любая CRM-система в своей основе имеет базу данных. Работа с CRM системой это ничто иное, как первичный сбор и последующий анализ информации. С точки зрения интеграции с CRM-системами, call-центр является поставщиком и потребителем информации о клиенте. Поставщиком он является, когда вносит информацию о клиенте в CRM-систему, потребителем – когда использует информацию во время обработки звонка. Это позволяет создать у потребителя иллюзию, что он единственный и неповторимый, что о нем всегда помнят. Операторы call -центра могут использовать CRM -систему заказчика или информационную систему call–центра (в этом случае настраивается синхронизация с CRM системой заказчика).
Компания любого масштаба рано или поздно приходит к осознанию необходимости автоматизации взаимодействия с клиентом, т.е. внедрению CRM-системы. И в связи с этим call-центр хорош тем, что он поставляет информацию о клиенте в структурированном виде и ведет учет ВСЕХ звонков. Каждый звонок регистрируется по схеме: кто звонил, чем интересовался, какой получил ответ, на кого был переключен звонок, откуда звонящий получил информацию и т.д. Дополнительно может предоставляться даже аудиозапись разговора. Особенно это удобно для менеджеров заказчика во время проведения телемаркетинговых опросов – прослушав разговор с клиентом, менеджер лучше подготовится к следующему звонку. И что важно, хорошо структурированная первичная информация о клиенте позволяет топ-менеджерам компаний эффективно использовать «знания» CRM-системы о клиентах для построения актуальных коммерческих и аналитических прогнозов и отчетов.
CNews: Какой набор услуг call-центра наиболее востребован заказчиками? Какие новые услуги появляются на рынке?
Павел Теплов: В настоящее время наиболее востребованными являются такие услуги, как исходящий телемаркетинг, «горячие линии» и «телесекретарь – «служба секретарь». По этим трем направлениям мы наблюдаем рост. Как я уже говорил, большая проблема – подготовка персонала для call-центра. На базе нашего call-центра Fortax создана «Школа операторов Fortax». Особо отмечу, это - первая в России «Школа операторов», специализирующаяся на подготовке персонала специально для call-центров. В нашей школе мы готовим специалистов, как для себя, так и для наших заказчиков. Для вновь создаваемых call-центров мы выполняем подбор персонала, его обучение, тренинг и передаем уже подготовленного сотрудника для работы в call-центре своей компании. Мы отбираем людей, способных к монотонной длительной работе, обучаем их, правилам общения по телефону, методикам управления своим голосом и поведения в различных ситуациях. Исключительным сервисом нашей школы является подготовка телеоператоров – операторов способных эффективно продавать по телефону.
Зачастую складывается так: компания создает собственный call-центр, набирает людей, предоставляет им рабочее место. Операторы начинают звонить или отвечать на звонки, но первые месяцы приходится постоянно что-то менять, т.к. постепенно к менеджерам приходит осознание того, как нужно строить работу call центра. Наш call-центр помогает избежать трудности «периода становления». Мы полностью готовим персонал, настраиваем и обкатываем бизнес-процессы будущего call-центра компании на своей базе. И, к моменту открытия собственного контакт-центра компании, менеджеры и операторы уже имеют опыт реальной работы, усиленный базой знаний профессионального call-центра. А разработанный и проверенный бизнес-процесс переноситься в компанию. Обучение операторов и супервизоров происходит независимо от типа оборудования, которое будет использоваться в дальнейшем. Еще одна отличительная особенность call-центра Fortax заключается в том, что у нас есть департамент управления качеством. Этот департамент контролирует и управляет качеством всех предоставляемых услуг и имеет соответствующие рычаги воздействия, в том случае, если это качество не соответствует уровню, ожидаемому заказчиком.
CNews: Каковы планы вашей компании относительно дальнейшей работы на российском рынке call-центров?
Павел Теплов: Прежде всего, в наши планы входит увеличение спектра услуг по обработке звонков и захват новых ниш рынка. Мы собираемся предоставлять готовые отраслевые решения, то есть разрабатывать и развивать именно готовые продукты для конкретных отраслей. Мы ведем постоянное внутреннее развитие. Сейчас call-центр Fortax - это два операторских зала: один на 50 рабочих мест, другой – на 72. И это только начало.
CNews: Как вы оцениваете прогнозы относительно перспектив развития российского рынка call-центров?
Павел Теплов: Рынок услуг будет неуклонно развиваться и расти. Зарубежный опыт свидетельствует о том, что это экономически выгодно. Если говорить о пороге входа на уровень профессиональных услуг российских call-центров, то сейчас он высокий. Купить телефонную станцию и посадить людей несложно. Но call-центр - это возможность обслуживания большого количества звонков, и здесь нужно профессиональное оборудование. Оно стоит достаточно дорого. Профессиональные менеджеры – тоже стоят дорого. Однако, естественно, количество отечественных call-центров будет со временем увеличиваться. Сейчас уже многие зарубежные call-центры обращаются к российским call-центрам и предлагают продать готовый бизнес. Иностранные инвесторы заинтересованы в том, чтобы проникнуть на российский рынок услуг call-центров.
CNews: Спасибо.
CNews
