Данные нового отчета Accenture «Бизнес,
ориентированный на опыт» показывают, что подавляющее большинство топ-менеджеров
компаний (77%) кардинально изменят взаимодействие с клиентами, сотрудниками и
обществом, чтобы стимулировать рост бизнеса. В ходе исследования аналитики
Accenture опросили более 1550 руководителей в 21 стране и 22 отраслях
промышленности, чтобы понять, какую роль играет клиентский опыт в обеспечении
долгосрочного роста бизнеса.
Аналитики Accenture пришли к выводу, что компании, ориентированные на
предоставление персонализированного опыта для своих клиентов, сотрудников и
общества, из года в год повышают свою прибыльность как минимум в шесть раз по
сравнению с аналогичными компаниями в своей отрасли.
«Пандемия COVID еще сильнее подсветила важность управления опытом
потребителей и сотрудников. Качественно работая над клиентским опытом, вы не
только улучшаете жизнь ваших покупателей, но и свой бизнес», — рассказал
Брайан Уиппл, главный управляющий директор Accenture Interactive.
Бизнесу нужен новый подход к управлению опытом
Традиционный подход к управлению клиентским опытом (CX, customer experience)
предполагает улучшение взаимодействий с потребителем. Новая концепция,
представленная Accenture в результате исследования, предполагает новый способ
работы, который выбирают и поддерживают топ-менеджеры корпораций. Аналитики
Accenture назвали этот подход «бизнесом, ориентированным на опыт» (BX, business
of experience).
В то время как управление клиентским опытом исторически входило в компетенцию
директоров по маркетингу (CMO), концепция BX стала приоритетом для генеральных
директоров, поскольку она связана со всеми аспектами деятельности компании. Так,
более половины операционных директоров (56%), директоров по стратегии (53%) и
финансовых директоров (51%) заявили, что их компания коренным образом изменит
способ вовлечения и взаимодействия со своими клиентами.
«Для того, чтобы расти в наступающем году, каждая компания и лидер должны
будут думать о своем клиентском опыте по-новому. Изменилось все, что мы делаем:
как совершаем покупки, где работаем и как взаимодействуем с другими. Компании,
которые ставят управление опытом в "сердцевину" своих бизнес-процессов, будут
расти и станут лидерами как следующего года, так и десятилетия», — отметил
Байджу Шах, главный директор по стратегии Accenture Interactive.
Как стать бизнесом, ориентированным на опыт
Исследование показывает, что компании-лидеры работают с клиентским опытом иначе,
чем их конкуренты. Вот какие подходы они используют.
1. Они «одержимы» своими клиентам
Требования клиентов к бизнесу будут только расти. Поэтому компании должны
инвестировать в выявление неудовлетворенных и неочевидных потребностей клиентов.
Исследование показало, что бизнесы-лидеры в два раза чаще (55% против 26%),
говорят о своей способности трансформировать разрозненные данные о клиентах в
реальные действия. В то же время многие из них отмечают, что часто данных
недостаточно для принятия решений.
2. Инновации для таких компаний — привычное дело
Для успешного развития важно сделать инновации ежедневной рутиной. Исследование
Accenture показывает, что ведущие компании могут эффективнее масштабировать
инновации, так как у них в два раза больше возможностей перехода на новые
технологические модели, которые приносят ценность и помогают создавать
релевантные предложения для клиентов.
3. Они расширяют сферу управления опытом в бизнесе
Управление опытом не должен быть исключительно «вотчиной» директора по
маркетингу или операционного директора. Это задача каждого, начиная с
топ-менеджмента и заканчивая линейными сотрудниками. Каждый человек и каждая
часть бизнеса должны быть взаимосвязаны и сотрудничать, функционировать как
единое сплоченное, ориентированное на клиента подразделение, обеспечивая лучший
сервис для клиента.
4. Они находят баланс между технологиями, данными и человеком
Стать «бизнесом, ориентированным на опыт» — это не инвестировать больше, а
инвестировать иначе. Лидеры гибко работают с данными, технологиями и людьми,
чтобы раскрывать новые точки эффективности. И затем реинвестировать ее в новые
возможности для производительности и роста. 61% топ-менеджеров из
компаний-лидеров (против 27% их коллег) заявили, что их компания имеет четкое
представление о том, какие технологические платформы им необходимо использовать,
чтобы оставаться конкурентоспособными и актуальными для клиентов.
«Новое исследование показывает, что компаниям придется значительно
перестроить свой подход к ведению бизнеса. В частности, недостаточно будет
управлять только ожиданиями клиентов: важно управлять опытом всех
заинтересованных сторон, включая сотрудников и общество. Подход BX
подразумевает, что и забота о благополучии сотрудников, и ответственное
отношение к окружающей среде, и забота о ценностях общества – все это отражается
на предпочтениях клиентов и показателях бизнеса. Эта концепция поднимает
управление клиентским опытом на уровень выше: теперь компании не только
заботятся о "точках соприкосновения" с клиентом, а выстраивают все
бизнес-процессы, исходя из блага клиентов, сотрудников и общества», —
рассказал Дмитрий Хохлов, управляющий директор Accenture Interactive в России
и Казахстане.
О компании Accenture
Accenture – международная консалтинговая компания, лидер в областях цифровых
технологий, облачных решений и безопасности. Accenture предоставляет широкий
спектр услуг в области стратегии и консалтинга, интерактивных сервисов,
технологий и операций, направленных на цифровизацию бизнеса. В своей
деятельности мы сочетаем уникальные знания и опыт в 40 отраслях, полученные в
результате работы крупнейшей в мире сети центров передовых технологий и
интеллектуальных операций. Более 506 000 сотрудников компании работают в 120
странах мира. Мы используем силу перемен, чтобы создавать ценность для клиентов,
партнеров, инвесторов и общества.
