БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
       
О CALL-ЦЕНТРАХ НОВОСТИ АНАЛИТИКА CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ АУТСОРСИНГ КАРЬЕРА ФОРУМ  
    

АНАЛИТИКА
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ /более 600/
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
БАЗА ЗНАНИЙ
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
ИНДИКАТОРЫ
ВИДЕОМАТЕРИАЛЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие


  

Суперпредложение для вендоров и внедренцев!
Реклама и PR в одном пакете.


   
ЧТО ТАКОЕ CALL-ЦЕНТР
Call-Центр - операторский центр обработки контактов, который позволит Вам обеспечить повышение уровня обслуживания абонентов за счет более оперативной, дешевой и качественной обработки запросов по телефонному и иным каналам связи. Call-центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного обслуживания заказов и запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.

 
СТАТЬИ

Максим Батырев, Николай Лазарев. Вооружение отделов продаж



Продажа – перевод клиента на качественно новый уровень.

Существуют два принципиально разных подхода к продажам. Оба рабочие и дают результат.

Первый – через боль: мы ищем проблемы клиента и предлагаем решение, избавляющее от них. Слышали такие призывы: «Найдите боли клиента»?

Второй, который нам ближе, – перевод клиентов на новый качественный уровень. Наша задача – показать им, как благодаря нашим продуктам они сами станут совершеннее, как улучшится их жизнь и жизнь их близких, какие преимущества получат они и их компании. Мы продаем образ светлого будущего, а продажа – обмен денег клиента на его светлое будущее.

Это базовый подход модели продаж. Он напрямую касается и инструментов – они призваны помогать клиентам становиться лучше, переходить на новые уровни.

2. Продажа – изменение картины мира человека.

Следует разграничивать понятия «продажа» и «отпуск товара». Когда клиент сам к нам обращается и хочет купить – это не совсем продажа, а обработка входящего лида. У клиента есть потребность, он ее осознает и обращается к нам, чтобы ее закрыть. Наша задача здесь – не накосячить, сработать по технологии, по скриптам. Картину мира клиента мы не меняем, просто помогаем ему решить проблему, которую он сам прекрасно осознаёт. Это как если бы у пациента заболел живот и он обратился в поликлинику за помощью: он знает о своем недуге и хочет его вылечить.

Теперь представьте ситуацию, когда мы сами звоним человеку, у которого ничего не болит, и предлагаем ему проверить желудок. Это совсем другое. Продать здесь в разы сложнее, потому что стоит задача изменить картину мира человека. Сделать так, чтобы он понял важность ежегодной проверки организма («чекапа»), осознал, что решать проблемы со здоровьем на ранних стадиях намного проще, чем когда они уже запущены, уяснил, что благодаря этому люди в других странах живут на двадцать лет дольше.

Это уже продажа – изменение взглядов и представлений человека, его картины мира.

Мы не пытаемся принизить важность работы со «входящими» клиентами. Справедливости ради нужно отметить, что и здесь переговоры не всегда проходят гладко. Попадаются сложные случаи, и порой нужно активно «продавать-продавать», менять картину мира клиента.

Но чаще всего действовать по «холодной» базе намного сложнее, чем работать с входящим потоком либо с существующими «теплыми» клиентами для повторных продаж.

Таким образом, продажи – перевод клиента на новый качественный уровень и изменение его картины мира. Если рассматривать их под таким углом, мы придем к тому, что задача продаж – вовсе не удовлетворение потребностей, а просвещение рынка: «Сбыт просвещает рынок» (здесь «сбыт» = «продажи»).

Если клиент не знает о каких-то возможностях нашего продукта – значит, их для него не существует. В его картине мира их попросту нет. И наша задача – чтобы они там появились. Наша задача – изменить картину мира клиента и перевести его на новый качественный уровень.



Типологии клиентов
 
Несколько слов о типологиях клиентов и их применении в продажах

За 16 лет в продажах довелось изучить всевозможные типологии клиентов:
  • Красные, синие, зеленые.
  • Ребенок-взрослый.
  • Властолюбцы, дружелюбцы, эксперты.
  • Теория поколений: иксы, игреки, зеды…
  • MBTI.
  • Экстраверты и интроверты.
  • Холерики, сангвиники, меланхолики, флегматики.
  • Визуалы, аудиалы, кинестетики, дигиталы.
  • и т.д.
Каждая типология дает определенные рекомендации, как эффективно работать с клиентами разных типов.
Например, если перед нами «визуал» – использовать слова «смотрите», «взгляните», «представьте», если «аудиал» – то «послушайте», «скажите», если «кинестетик» – «почувствуйте», «ощутите», ну и тому подобное…

И знаете…

Худо-бедно прижилась только одна типология, я называю её "Винни Пух и все-все-все..."
Типология проста в применении.
Каждый из нас может отличить уверенного человека от неуверенного, открытого к общению от закрытого.
Есть четыре комбинации этих качеств, которые прослеживаются в персонажах известного детского произведения:

УВЕРЕННЫЙ-ОТКРЫТЫЙ (Винни-Пух)
Общаясь с таким клиентом, нужно говорить о нём, он должен быть в центре внимания. Он - герой! А с нашим продуктом он станет ещё лучше!

НЕУВЕРЕННЫЙ-ОТКРЫТЫЙ (Пятачок)
С ним нужно говорить о нас, то есть, о нашем партнерстве, сотрудничестве.

УВЕРЕННЫЙ-ЗАКРЫТЫЙ (Кролик)
Работая с таким клиентом, нужно делать акцент на выгодах, которые он получит. Конкретные цифры, факты, расчеты.

НЕУВЕРЕННЫЙ-ЗАКРЫТЫЙ (Ослик Иа-Иа)
Как правило, такие клиенты обжигались в прошлом, поэтому с ними нужно говорить о гарантиях, снимать их страхи и опасения.

Как видите, типология довольно проста в применении, поэтому жизнеспособна. Причем эту типологию можно проследить во многих произведениях, как в книгах, так и в фильмах.

_______
Манн, Иванов и Фербер (МИФ)
ISBN: 9785001692812



Обсудить на форуме >>>


Посмотреть все статьи >>>

Нравится статья? Поделитесь с друзьями, нажав на кнопки соцсетей! Спасибо!





 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта Напишите нам!  
Copyright © 2008 - 2021 Портал CALLONLINE.RU All rights reserved.