Недовольство и жалобы клиентов –
это не досадные препятствия в работе, а бюджетный и при этом эффективный способ
совершенствовать качество сервиса, - так считают авторы книги «Жалоба - это
подарок» Джанелл Барлоу и Клаус Меллер.
Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны
прежде всего принять следующее: клиенты имеют право на недовольство, даже если
мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства.
Самый выгодный
способ маркетинговых исследований
Во многих случаях информацию, извлекаемую из жалоб
клиентов, невозможно получить никаким другим способом. Жалобы клиентов являются
самым эффективным и дешевым способом получения информации об оценке клиентами
продуктов компании.
Кроме того, жалобы потребителей могут предупреждать
руководство о наличии актуальных проблем в работе персонала. Клиенты первыми
сталкиваются с плохо подобранным персоналом компании. Фактически руководство
может никогда не узнать о плохом обслуживании, если будет просто наблюдать за
работой своих сотрудников - зная, что их контролируют, последние ведут себя
лучше.
Чего хотят
клиенты, когда жалуются
Большинство потребителей желают только получить
причитающееся им по праву и, возможно, извинения. Поэтому, если компания
предоставит им более крупную компенсацию, чем они ожидали, они в ответ останутся
ее клиентами и будут отзываться о ней положительно.
Клиенты, получившие эффективное решение своих
проблем, бывают даже более преданными, чем те, с которыми ничего плохого не
происходило. Организация вызовет у клиентов ощущение обратимости (умения
добиваться повторного обращения клиента), если отнесется к их жалобам серьезно и
предложит следующие виды компенсации:
-
снижение цены или бесплатное
обслуживание, если это возможно;
-
искренние извинения;
-
бесплатный продукт или
подарок;
-
купон на скидку при
следующем обращении;
-
гарантию того, что компания
приняла меры по изменению ситуации и случившееся больше не повторится.
«Жалоба =
подарок» - стратегия на практике: 8 шагов
Формула «жалоба = подарок» является поступательным
процессом, подразумевающим определенную последовательность. Вот что
рекомендуется сделать в ответ на жалобу:
1. Скажите «спасибо». Не думайте о том, насколько
обоснована жалоба клиента. Просто считайте ее ценной информацией - подарком. Нет
лучшего способа показать человеку свое радушие, чем сказать «спасибо».
2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу. Вам
нужно дополнить «спасибо», сказав несколько слов о том, как данная жалоба
поможет вам лучше разобраться в проблеме: «Спасибо, что вы сообщили мне о…» или
«Спасибо, что рассказали мне об этом, теперь я смогу помочь вам (или исправить
наши неполадки)».
3. Извинитесь за ошибку. Очень важно извиниться
перед клиентом, но извинение не должно быть первым шагом. Мы сможем добиться
лучшего взаимопонимания, если скажем: «Спасибо, я так благодарен вам за то, что
вы рассказали». А затем уже произнесем: «Позвольте мне извиниться перед вами.
Мне очень жаль, что так случилось».
4. Обещайте незамедлительно принять меры для
решения проблемы. Восстановление доверия клиента имеет два аспекта:
психологический и реальный. Психологический аспект помогает каждому чувствовать
себя лучше в связи с ситуацией, вызвавшей неудовольствие. Реальный аспект - это
конкретные шаги по улаживанию ситуации.
5. Выясните необходимую информацию. «Чтобы мы могли
незамедлительно уладить ситуацию, пожалуйста, не будете ли вы столь любезны
сообщить мне некоторые подробности?»
6. Быстро исправьте ошибку. Обязательно выполните
обещание. Клиент останется доволен, если его проблему сочтут неотложным делом.
Быстрая реакция говорит о вашем серьезном отношении к обслуживанию потребителей.
7. Убедитесь, что клиент доволен. Созванивайтесь с
клиентами, чтобы узнать о произошедшем. Спрашивайте их напрямую, довольны ли они
вашими действиями. Если вы поступите таким образом, клиенты наверняка продолжат
пользоваться вашими услугами.
8. Предотвращайте ошибки в будущем. Проинформируйте
сотрудников компании о жалобе - тогда подобную проблему можно будет
предотвратить в будущем. Укрепляйте систему, не обвиняя работников. Наказывайте
процесс, а не людей.
Как внедрить в
компании позитивное отношение к жалобам
Единственной важной причиной, которой
руководствуются намеренные жаловаться потребители, является их вера в то, что в
результате ситуация изменится. Значит, следует видеть разницу между
недовольством клиента и его решением выразить жалобу в реальности. Порой и
крайне расстроенные клиенты не говорят ни слова, а иногда человек, чувствующий
небольшое разочарование, высказывается вслух, если считает, что компания
разрешит проблему. Для совмещения этих двух процессов - недовольства и выражения
жалобы - компании могут использовать перечисленные ниже методы:
-
организуйте бесплатные
телефонные линии для потребителей;
-
обучайте своих сотрудников
относиться к жалобам как к подарку;
-
распространяйте информацию о
том, что вам необходимы жалобы;
-
проанализируйте
эффективность структур вашей компании, работающих с жалобами;
-
заведите для клиентов анкеты
для отзывов;
-
создайте специальные анкеты
для записи жалоб со слов клиентов;
-
предоставьте клиентам
возможность жаловаться конфиденциально;
-
заведите доверенных лиц из
числа своих клиентов, которым вы можете регулярно звонить и узнавать мнение
о работе вашей компании;
-
не останавливайтесь на
первой реакции клиента, задавайте более глубокие вопросы, чтобы прояснить
ситуацию;
-
разыскивайте тех клиентов,
которые не отзываются на проводимые вами опросы, и интересуйтесь их мнением;
-
будьте ближе к клиентам,
выясняйте их мнение о качестве и уровне обслуживания в вашей компании.
