Банк ДОМ.РФ (ранее «Российский
капитал») — ипотечно-строительный банк, который присутствует на рынке более 15
лет и входит в топ-3 российских банков по ипотечному портфелю (вместе с ДОМ.РФ)
и объему проектного финансирования застройщиков. Банк предоставляет полный
спектр услуг для малого бизнеса, а также предлагает широкий выбор традиционных
банковских продуктов и сервисов для частных клиентов.
Политика банка нацелена на
развитие дистанционного взаимодействия с клиентами, в связи с чем был
инициирован проект по автоматизации процессов продаж малому бизнесу и работы
Service Desk. Технологической основой проекта стала low-code BPM-платформа
Creatio от «Террасофт Россия», с помощью которой команда проекта объединила
каналы взаимодействия с клиентами, настроила уникальный процесс продаж,
автоматизировала обработку ИТ-обращений и решила многие другие задачи.
Внедрение инноваций —
основа построения современного банкинга
В 2019 году в банке стартовал
очередной этап оптимизации и сквозной автоматизации процессов. Причины
запуска проекта:
Необходимость выстроить единую
систему процессов продаж и кросс-продаж для различных направлений бизнеса.
Потребность в построении
ИТ-ландшафта из синхронизированных систем для упрощения доступа сотрудников
к информации и повышения качества работы с клиентами.
Первыми оптимизированными
участками стали процессы продаж малому бизнесу и Service Desk. В качестве
технологического решения была выбрана low-code платформа Creatio для
управления бизнес-процессами и CRM от «Террасофт Россия».
Максимальный результат
при минимальных ресурсах: специфика проекта Банка ДОМ.РФ
Уникальность проекта в том, что
его практически полностью реализовала ИТ-команда из трех сотрудников банка:
аналитика, разработчика и руководителя проекта — координатора со стороны
бизнеса. Исключением стала нетипичная интеграция с телефонией, для чего
потребовалось привлечь компанию-интегратор НОРБИТ, партнера «Террасофт
Россия». Сейчас команда внедрения постепенно увеличивается, что связано с
расширением масштабов проекта.
«На этапе выбора
системы мы смотрели в первую очередь на функциональность продукта и на то,
как быстро и какими инструментами его можно менять. Creatio и ее low-code
возможности позволили нашей небольшой команде выполнить практически все
поставленные задачи собственными силами, без активного участия подрядчика»,
— комментирует Антон Шевченко, директор ИТ Банка ДОМ.РФ.
Безупречный процесс
продаж — залог успешной работы с клиентами
Запуск CRM-блока инициировали в
октябре 2019 года, в декабре уже был завершен первый этап (автоматизирован
процесс продаж), а с января по март во всех отделениях банка проведено
обучение целевых пользователей. Сейчас в Creatio работают 200 сотрудников
сети малого бизнеса Банка ДОМ.РФ, а к концу года эта цифра увеличится в три
раза за счет автоматизации процессов контакт-центра, подразделений ипотеки и
розницы.
Проект охватил такие
задачи:
• Создание единой
платформы для работы с клиентами. В Creatio были объединены
ключевые каналы взаимодействия с клиентом: офисы, почта, телефония и сайт.
Это позволило реализовать омниканальный подход к коммуникации и предоставить
сотрудникам мгновенный доступ к полной истории взаимодействия с каждым
клиентом.
«Система настроена так, что
все лиды и история взаимодействия фиксируются в ней. И вне зависимости от
того, через какой канал и по какому вопросу обратился клиент, его обслужат,
даже если в процессе общения с банком он будет менять каналы коммуникации»,
— комментирует Светлана Егорова, руководитель направления
сегментного менеджмента и CRM Банка ДОМ.РФ.
• Настройка уникального
процесса продаж. Если ранее все операции по продажам выполнялись
вручную согласно разным инструкциям, то сейчас в Creatio настроен общий для
всех процесс: менеджер ведет заявку по процессу, а система подсказывает
нужные действия. При этом сотрудник не может перевести запрос на следующий
шаг без отчета по результатам предыдущего этапа.
• Оптимизация работы с
CRM-кампаниями. В процессе обслуживания в системе отображается
целевое предложение для клиента с учетом его потребностей. В случае
заинтересованности менеджер формирует лид и действует по настроенному в
Creatio процессу. Также сотрудникам доступна информация о продуктах, которые
уже используются клиентами, что позволяет повысить эффективность
кросс-продаж.
«Мы получаем
позитивную обратную связь от руководителей подразделений, где уже внедрена
Creatio, а другие подразделения, наблюдая изменения в показателях
эффективности коллег, хотят внедрить этот инструмент и у себя. У нас уже
очередь из желающих использовать Creatio для автоматизации своих процессов»,
— рассказывает Максим Крицкий, руководитель центра компетенций Банка
ДОМ.РФ.
• Внедрение
чат-платформы. При помощи готовых решений
Beesender Банк ДОМ.РФ внедряет чат-платформу, которая покрывает сразу
несколько популярных мессенджеров. Это позволяет упростить и ускорить
взаимодействие с клиентами.
• Интеграция с
дистанционными каналами привлечения клиентов.
Интеграция с сайтами, ресурсами партнеров, лидогенераторами позволяет
агрегировать информацию о поступающих лидах и их источниках в CRM-системе,
выстроить единый процесс обработки лидов.
«Интеграция системы
со всеми источниками лидов позволяет строить сквозную воронку, отслеживать в
режиме онлайн скорость обработки заявок и конверсии всех уровней, а в
результате — оперативно управлять привлечением клиентов в банк через
дистанционные каналы», — рассказывает
Мария Галкина, руководитель дистанционных каналов продаж малого бизнеса
Банка ДОМ.РФ.
Формирование
отчетности. Интеграция платформы с
внутренними системами банка и внешними сервисами (например, СПАРК) позволила
сформировать единую базу данных и настроить более полную оперативную
отчетность. Теперь в банке могут отследить показатели продаж по каждому
менеджеру, в том числе отчетность по воронке продаж и CRM-кампаниям.
Забота не только о
клиентах: модернизация внутреннего Service Desk для работы с сотрудниками и
подрядчиками
Вторая часть проекта по
автоматизации управления ИТ-процессами также была инициирована в конце 2019
года и выполнена за 2 месяца. Речь не о построении Service Desk с нуля, а о
модернизации службы: ранее для таких задач использовались сразу несколько
систем, и было сложно ими управлять, а тем более развивать и масштабировать
их.
Команда внедрения
сфокусировалась на нескольких задачах:
• Автоматизация
процессов обработки обращений. Банк кастомизировал «коробочный»
процесс обработки ИТ-обращений с учетом своих правил и требований. Например,
были настроены правила автомаршрутизации: обращения с определенными
характеристиками сразу распределяются на группы ответственных или на
конкретных исполнителей, что позволяет разгрузить первую линию поддержки.
Кроме того, адаптирована
страница эскалации обращения и настроено автоматическое закрытие связанных
обращений. В дальнейшем планируется интегрировать с системой Jira и
подрядчиков, чтобы обращения маршрутизировались напрямую исполнителям.
• Настройка
каталога сервисов и портала самообслуживания.
Все услуги, доступные для оказания ИТ-департаментом или внешними
поставщиками, теперь систематизированы в одном каталоге, а благодаря
функциональности портала все обращения сразу фиксируются в системе.
• Настройка
ролевой модели. Платформа Creatio
интегрирована сразу с двумя службами Active Directory. Для обеспечения
безопасности данных настроена ролевая модель: например, поставщикам доступна
только информация, которая касается непосредственно их, а руководители
департаментов могут просматривать некоторые данные без доступа к их
редактированию.
Сейчас к системе подключены
более 6000 сотрудников банка — пользователей ИТ-услуг и около 300
сотрудников и подрядчиков, предоставляющих эти услуги (планируется
подключить еще более 200 исполнителей). Релевантные обращения клиентов также
фиксируются в системе, то есть в Creatio обрабатываются все ИТ-запросы
клиентов Банка ДОМ.РФ.
Планы по развитию
системы
Service Desk и CRM-процессы —
не единственные участки, которые будут оптимизированы с помощью Creatio.
Сейчас проект по автоматизации продаж малому бизнесу находится на
завершающей стадии и начато тиражирование Creatio в работе департаментов
розничного (+400 пользователей) и корпоративного бизнеса.
Но главный план банка состоит в
масштабировании системы на другие компании ДОМ.РФ: в банке реализуются 4
проекта на платформе Creatio, еще 4 находятся в статусе инициативы и их
реализация планируется в ближайшие два года. Внутренняя команда внедрения
также увеличилась: проект запускали 3 человека, сейчас их уже 8, а в будущем
ожидается расширение до 12 сотрудников.
«Мы хотим объединить
коммуникацию со всеми клиентами на общей платформе, над чем активно
работаем. Бизнес идет вперед, процессы постоянно улучшаются, в связи с этим
появляются новые бизнес-задачи, а функциональность Creatio позволяет
добавлять все больше нужных инструментов», —
комментирует Валентина Заводскова, лидер практики Creatio Банка
ДОМ.РФ.
http://futurebanking.ru
