Call-центры: сравниваем решения лидеров Понятие call-центра довольно размыто. Одни понимают под ним инфраструктурные центры по обработке вызовов, другие - ПО и соответствующее оборудование, автоматизирующие работу с клиентами. Ведущие игроки рынка call-центров предлагают свою трактовку этого понятия, в рамках которой можно сравнить их решения.
Центры обработки вызовов клиентов развивались в течение 20-го столетия, начав с простых агентов-операторов, которые отвечали на телефонные звонки. Впоследствии центры все больше расширялись, и в них стали использоваться модернизированные средства телекоммуникаций. Сегодня подобным центрам придается особое значение. Они не только оптимизируют работу с клиентами, но и позволяют продвигать компанию. Так, по исследованию университета Пердью, 92% формируют свое мнение о компании на основании работы ее call-центра. При этом, по данным Gartner Group, 68% клиентов могут сменить бренд в связи с плохой работой центра.
Несмотря на важность центра обработки вызовов, многие компании предпочитают не иметь в своем штате подобного департамента и пользуются услугами аутсорсинга. Аутсорсинг центров весьма активно развивается сегодня. Так, по данным MetLife, только 20-25% персонала call-центров являются работниками самих компаний, остальная часть рынка - это арендуемые центры. По оценкам агентства Datamonitor, рынок аутсорсинга call-центров в Европе увеличивается на 15-20% ежегодно Лидером по количеству операторов в компаниях, предлагающих услуги аутсорсинга, выступает Великобритания, на втором месте — Германия, третье место разделяют Испания и Франция. Впрочем, используется не только аутсорсинг, но и так называемые домашние центры, в которых используется труд надомных работников, отвечающих на звонки. Согласно исследованию Yankee Group, в 350 канадских и американских call-центрах 24% агентов, то есть 672 тыс. человек работают из дома.
ПО на службе у клиента
Программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать процессы центров обслуживания клиентов, в последние несколько лет динамично развивается. С точки зрения ПО, call-центры являются частью более крупных систем Customer Relationship Management (CRM). Кроме того, на сегодняшний день на рынке идет сращение call-центров с контакт-центрами, которые дают более широкий спектр возможностей для обслуживания связи с клиентами.
В зависимости от избранной стратегии контакта с пользователями значительно варьируются и расходы. По данным Gartner, расклад выглядит так:
Средние расходы на одного клиента контакт-центра в зависимости от типа связи
Источник: Gartner
Контакт-центры дают возможность интегрировать все современные способы связи с клиентом - не только через фиксированные или мобильные телефонные линии, но и посредством SMS, факса, электронной почты, чатов, интернет-пейджеров и т.д.
По опросам ICMI, только 7,6% call-центров используют исключительно традиционную телефонную связь с клиентом. Остальные применяют интегрированные методики. Почти 85,6% всех call-центров осуществляют связь с клиентами посредством email, 76,4% используют факс, 54,3% - IVR-телефонию, 52,8% обеспечивают возможность интернет-самообслуживания для клиентов, 15,6% - веб-чат и только 4,3% применяют VoIP.
Лидеры рынка
Лидерами рынка call-центров на сегодняшний день являются четыре компании – Avaya, Nortel Networks, подразделение компании Alcatel – Genesys и Cisco Systems. По данным различных источников, Avaya занимает передовые позиции в Северной и Латинской Америке, Азиатско-тихоокеанском регионе и Европе.
Присутствие компаний на рынке (По данным Business Communications Review и информации компаний на 2005 год )
Присутствие компаний на рынке Call-центров в 2005 году
|
Avaya |
Genesys |
Nortel |
Mitel |
Cisco Systems (IPCC Express) |
Interactive Intelligence |
| Количество установленных центров | 25000 | 3000 | 14000 | 2100 | 1700 | Порядка 1000 |
| Число работающих агентов | 6-8 млн. | 1,25 млн. | 4 млн. | 500 тыс. | 35 тыс. | 100 тыс. |
Avaya. По данным FL and Basking Ridge, компания контролирует более 40% рынка. Avaya развивает деятельность в направлении разработок call-центров и CRM систем, коммуникационных систем, систем обработки сообщений, мультисервисных сетей и беспроводной связи. В плане call-центров Avaya развивает решения на базе платформ S8700. Компания предлагает как оборудование, так и программное обеспечение для call-центров. На рынке представлено несколько пакетов. В частности, Avaya Interaction Center и пакеты программного обеспечения Call Center, которые позволяют создавать call-центры различной емкости и функциональности. В 2004 году компания добилась серьезного расширения доли на глобальном рынке, выступив с решением Contact Center Express.
Nortel Networks. Компания с широким профилем активности на рыке телекоммуникаций – от телефонного и сетевого оборудования до программного обсепечения. Nortel успешно продвигает на рынке платформу Symposium Call Center Server. Кроме того, Nortel предлагает решения для call-центров для среднего и малого бизнеса: Symposium Express и Business Communications Manager. Система Symposium Express является составной частью семейства продуктов для contact-центров на базе технологии IP - Nortel Networks IP Contact Center Solutions.
Genesys. Деятельность дочернего предприятия Alcatel сфокусирована исключительно на разработке программного обеспечения для call-центров. Сall-центры Genesys разрабатываются на основе не зависящей от платформы архитектуры T-Server, что позволяет интегрировать ее решения с телекоммуникационным оборудованием различных производителей. Genesys активно интегрируется с другими компаниями. Так, contact-центр Express Plus, рассчитанный на малый и средний бизнес, является совместной разработкой IBM и Genesys.
Cisco Systems. Компания расширяет свою деятельность на этом направлении. Решение IP Contact Center (IPCC) является частью архитектуры Cisco AVVID и объединяет функциональность автоматического распределения звонков с IP-телефонией. Именно особый акцент на инфраструктуры TCP/IP позволяет Cisco занимать одну из доминирующих ролей на рынке call-центров.
Также стоит отметить компании Mitel и Interactive Intelligence. Mitel является производителем большого спектра телекоммуникационных продуктов - от микросхем до телефонных станций и средств доступа в интернет. Interactive Intelligence разрабатывает продукты в области call- и contact-центров, IP-телефонии, позиционируя себя как поставщика решений для всех видов бизнеса – от малого до крупного. Компания не может пока конкурировать с гигантами рынка, однако активно повышает свое присутствие на нем, находясь в десятке поставщиков ПО для call-центров.
Характеристики call-центров по версии Business Communications Review, 2005 год
(Cisco Systems отказалась участвовать в тестировании)
|
Avaya (Interaction Sever 7.0) |
Nortel (Symposium Suite, rel. 5) |
Genesys (Genesys 7 Suite) |
| Рекомендуемые серверы |
Sun Solaris, IBM AIX и/или Windows |
Win2000, частично Win2003 |
Win2000 primarily, also, Sun Solaris, IBM AIX, Linux |
| СУБД |
Oracle, IBM DB2 SQL |
Sybase RDBMS |
SQL-based RDBMS, MS SQL Server |
| Типичное, среднее количество операторских мест |
100-200 |
300 |
500 |
| Максимальное количество агентов |
5200 |
3300 |
16000 |
| Поддержка PBX |
Avaya CommMgr (на Linux), Siemens, Nortel, Ericsson,
Aspect ACD |
Nortel PBX |
Server v7.0 (Genesys), Cisco, Nortel, Avaya и более 20
других |
| Поддержка Email |
есть |
есть |
есть |
| Внутренняя связь |
Внутренняя (агент-агент-супервизор) |
Чат может быть использован для внутренних переговоров |
Чат может быть использован для внутренних переговоров |
| Web-чат |
есть |
есть |
есть |
| Web-поддержка |
есть |
есть |
есть |
| Интеграция с CRM |
SAP, Siebel, PeopleSoft, Onyx и Epiphany |
MS CRM, SAP, PeopleSoft и Siebel |
Собственные продукты, MS CRM, SAP, PeopleSoft, Siebel |
| Цена ПО на одного агента |
$1377 - $2877 (при 300 агентах) |
$1270 (при 300 агентах) |
$1725 (только голосовой) до $2800 – полный
пакет с Email и Web (при 300 агентах) |
Посмотреть таблицу полностью
Источник: Business Communications Review, 2005
На рынке платформ для call-центров также активно присутствуют такие телекоммуникационные гиганты, как Ericsson с платформой Next Call Centre, Siemens с решением HiPath ProCenter Standard.
Статистика рынка
По оценкам компании Datamonitor мировой рынок call-центров в 2007 году возрастет до $5,5 млрд. по сравнению с $4,1 млрд. в 2002 году. По данным компании, инвестиции в call-центры в 2006 году достигнут $1 млрд., а прибыли от инвестиций составят опять же $1 млрд. (в 2004 году эта цифра достигала $800 млн.) Спрос на центры в целом совпадает с тенденцией по повышению затрат на работу с клиентом (Customer management). Так, по данным AMR Research, в 2006 году в целом затраты на эту сферу повысятся на 8%.
Большинство компаний (порядка 91%) намерены либо оставить на том же уровне, либо повысить затраты на работу с клиентом. При этом в плане технологических инвестиций данная сфера опять же остается приоритетом. Аутсорсинг в сфере обслуживания клиентов также растет стремительно. Согласно исследованию Gartner, ожидается рост рынка с $8,4 млрд. в 2004 году до $12,2 млрд. в 2007 году.
Самвел Мартиросян / CNews
