Разные поколения общаются по-разному. Понимание этого факта обеспечит
качественную и успешную работу вашего сервиса работы с клиентами и сделает
сервис доступным для потребителей различных возрастных категорий.
Качество обслуживания – важный показатель успеха компании. Хороший клиентский
сервис – это и в том числе персонализация нужд потребителей с учетом их
возраста. Возраст здесь является определяющим фактором. Требования молодежи,
выросшей в эру технологий, и более старших поколений будут разительно
отличаться.
Например, моя мама родилась в 50-е. Хотя она привыкла к существованию
большого количества современных гаджетов, навряд ли я когда-нибудь смогу
получить от неё СМС-сообщение. Поэтому логично, что для нее возможность покупки
товаров через Интернет совершенно неактуальна. А с другой стороны поколение Z
меняет индустрию предоставления услуг, требуя внедрения новейших технологий в
клиентские сервисы.
Дайте клиентам желаемое
Результаты исследования Genesys State of Customer
Experience говорят о том, что 45% людей старше 60 лет волнует личное
пространство и сохранность частной жизни больше, чем персонализация
предоставляемых услуг. Так и в случае с моей мамой. Она боится Интернета и
социальных сетей из-за мыслей о том, что любой сможет получить доступ к ее
личным данным.
В то же время 64% представителей нового поколения не беспокоятся о
сохранности личных данный, делая выбор в пользу персонализации товаров и услуг.
Они спокойно предоставляют информацию о себе бизнесу. В отличии от других
поколений они верят, что плюсов в личном подходе больше и не обращают внимание
на возможные риски, давая доступ к кредитным картам и своей текущей локации.
Но все же не стоит забывать о том, что поколение Z – это лишь часть ваших
потенциальных клиентов. Будьте готовы персонализировать ваши услуги еще и для
других поколений.
9 клиентов из 10 считают полезным, если на сайте компании сохраняются история
поиска и текущие действия в личном аккаунте. 7 из 10 были довольны тем, что
представитель компании связался с ними по интересующему вопросу. Исходя из
этого, каждый клиент независимо от года рождения ждет персонального подхода в
том или ином виде. В ваших интересах понять это и помочь осознать всю пользу
новых технологий в работе с клиентами.
Разные способы связи для каждого поколения
Способы связи с клиентами сильно изменились за последние
годы. Вот новая реальность для компаний – каждый клиент хочет, чтобы с ним
связывались так, как ему или ей удобно в данный момент времени, при этом связь
должна быть быстрой и бесшовной. Однако сейчас меньше 30% компаний отслеживает и
принимает к сведению предпочтительные способы связи с клиентами.
Поэтому если вы не идете в ногу со временем и ваши клиентские сервисы до сих
пор не учитывают персональные данные клиентов, то у вас есть риск проиграть эту
битву более продвинутым конкурентам.
blog.genesys.com
