1) Цените время клиентов. Если задача
решается через IVR за 10 минут, а через оператора – за минуту, то лучше
переключите на оператора. В любом случае автоматизированный информационный
сервис не должен занимать у клиента больше 6 минут.
2) Думайте о восприятии брэнда:
развивайте голосовой образ, который поможет поддерживать вам его ценности.
(На практике это означает, что если у вас продукт для
молодежи – записывайте его молодым голосом, если для пожилых людей –
соответственно взрослым. Если продукты и сервисы для женщин – женским голосом, и
т. д.)
3) Вообще подумайте сначала о целевой
группе: подумайте, какие именно потребители (возраст, пол, род занятий) чаще
всего будут пользоваться вашим сервисом, и помните об этом, когда будете
создавать IVR.
4) IVR может быть действительно полезным
не только для компании (уменьшает затраты на операторов), но и для клиента (если
он благодаря IVR сразу перейдет на нужного специалиста, а не будет по 10 раз
перебрасываться с одного человека на другого).
5) Привлеките специалистов – сделайте
так, чтобы все звучало профессионально: грамматически, фонетически – сделав это
правильно, вы значительно увеличите привлекательность своих автоматических
голосовых сервисов. Говорите на грамотном языке. Никакого жаргона!
6) Не ожидайте сразу отличных
результатов: вы можете получить сначала 50-60 процентов пройденных до конца
веток IVR (completion rates), но вообще нужно стремиться к 70-80.
7) Избегайте занудности и натянутости.
Трижды перепроверьте каждое сообщение. Нужно ли оно вообще? Стоит ли оно на
своем месте? Можно ли его сократить?
8) Делайте максимум два – в крайнем
случае, три уровня меню!
9) Не более 4-5 пунктов выбора на каждом
уровне меню.
10) Не пытайтесь автоматизировать слишком
сложные транзакции – автоматизируйте простые сервисы, а сложные выводите на
агентов (перекликается с первым пунктом).
11) Многократно прослушайте свой IVR сами.
Проиграйте все много раз, удалите все лишнее, уберите зацикливания, дубликаты и
тупиковые ветки меню. Исходите из того, что всегда можно что-то улучшить.
Многократно тестируйте каждый новый голосовой сервис, чтобы оптимизировать
структуру, сообщения и логику.
12) Всегда предлагайте прямой вариант выхода
на живого оператора, чаще всего через стандартный «0». Как бы не хотелось
завязать клиента на IVR, оправдав инвестиции в его разработку – не отнимайте у
клиентов возможность выйти напрямую на оператора, если он того хочет. Потому что
он все равно выйдет рано или поздно – так лучше уже раньше – вы сэкономите и его
время, и нервы оператора.
13) Изучайте статистику использования.
Выносите вперед наиболее часто используемые ветки голосового меню. Делайте «шорткаты»
— например, если система интегрирована с CRM и мы по номеру телефона распознаем
клиента, то можно сразу спросить его «Связан ли ваш звонок с вашим последним
заказом? И если ответ положительный – мы прямиком попадем в нужный сервис.
14) Операторы должны быть максимально
подготовлены, как бы хорошо не был бы продуман IVR. Нет ничего более неприятного
для клиента, чем провести 5 минут в блужданиях по голосовым меню, а потом выйти
на оператора, который слабо ориентируется в предмете. По исследованиям Convergys,
63% респондентов заявили, что именно по разговору с оператором, а не по IVR они
судят о профессиональности службы поддержки.
15) Помните, что телефон и голос – лишь один
из каналов. Ваш голосовой сервис должен грамотно сочетаться с остальными
информационными каналами, в первую очередь с сайтом – по информации, сервисам,
стилю изложения материала.
16) Не обязательно быть реактивным. Будьте
проактивным. Если вы идентифицируете клиента, попробуйте сообщить ему сами, без
лишних вопросов — статус его заказа. Это сэкономит и ваше и его время. А если бы
вы послали ему статус заказа по SMS, то возможно звонка вообще удалось бы
избежать.
17) Не запрашивайте в IVR-е ту информацию,
без которой можно обойтись. Убедитесь, что вся полученная в автоматическом
режиме информация будет видна оператору, если звонок перейдет на него.
18) Будущее за распознаванием речи. Для
клиентов это более натуральный способ общения, он им нравится гораздо больше.
(При условии, что распознавание хорошо работает, что в русском языке не
всегда так. Кроме того, нужно учитывать стоимость внедрения такого решения).
19) Помните, кроме того, что использование
тонового набора обеспечивает защиту privacy клиента – если человек находится в
офисе или в общественном месте, то ему иногда более удобно ввести что-то в
тоновом наборе, чем говорить в трубку номер карточки или слово-пароль.
20) Измеряйте статистику брошенных трубок.
Ваши KPI (key performance indicators — ключевые показатели эффективности)
должны включать в себя статистику того, на каких ветках IVR сколько клиентов
бросили трубку не дойдя до конца, потому что это является главным индикатором
проблем с IVR.
21) Сделайте в IVR автоматический опрос –
насколько клиенты довольны автоматическим голосовым сервисом. Если вы не
спросите это таким образом – вы никогда не узнаете, есть ли на самом деле
проблемы с IVR, или все ОК (на практике еще можно
обзвонить их силами исходящих операторов, но это конечно дороже).
callcentrehelper.com
