Индикатор решения вопросов с первого обращения
(далее FCR) является единственным важным ключом к повышению удовлетворенности
клиентов. В то время как низкий показатель FCR увеличивает как минимум на 30%
операционные издержки call центра. Поэтому, сфокусировавшись на этом показателе,
call центр получает двойную выгоду – повышает продуктивность и удовлетворенность
клиентов.
Исследование было проведено в 4 крупных call
центрах и показало, что сосредоточение именно на качественных показателях не
только желательно, а просто необходимо, особенно если индустрия call центров
продолжит свое развитие и будет все больше отдаляться от замкнутого круга
уменьшения издержек за счет снижения лояльности. Обилие показателей,
предлагаемое поставщиками, приводит к высокому уровню текучести и
неудовлетворенности клиентов. Вместо того, чтобы предоставить топ-менеджменту
действительно ценную информацию для принятия решений, все что они собирают и
анализируют - это количество звонков, их продолжительность, процент пропущенных
звонков, время поствызывной обработки звонка и уровень сервиса. Все эти данные в
лучшем случае могут показать неукомплектованность штата. Не удивительно, что
менеджмент с трудом понимает из таких отчетов, каким образом Call центр может
добавить ценности бизнесу компании. Вся суть бенчмаркинга сводится к тому, чтобы
показать менеджерам call центров где находится их Call центр по отношению к
средним значениям индустрии. Забудьте о Лучших и Мирового уровня Call центрах –
эти бесполезные сравнения лишь отдалят вас от вашего менеджмента. В этом нет
никакого смысла с точки зрения бизнеса.
Стандарт 90-90
Недавно исследователями были определены два
стандарта для call центров, которые вполне могут соответствовать
действительности и отражать успешные call центры:
-
90% звонков должны быть отвечены в
течение 20 секунд
-
90% всех принятых звонков должны быть
успешно завершены для клиента (речь идет об FCR)
Можно добавить еще один -
• Уровень текучести персонала должен быть меньше 5%
Чем больше мы изучаем данные бенчмаркинга, тем
больше они влияют на нас. Важную роль играют процессы взаимодействия. Очень
важно, чтобы call центр взаимодействовал с отделом продаж, маркетинга и другими
подразделениями компании, такими как отдел оценки рисков и рекламаций.
Модель FCR
Чего хочет клиент – не ждать а поговорить с
кем-то уполномоченным решать его вопросы быстро и персонализировано.
Что для этого необходимо оператору?
-
Информационная система, позволяющая
увидеть все необходимые данные о клиенте;
-
Знание корпоративной культуры,
процедур, правил, а также продуктов и услуг;
-
Обучение тому, как общаться с
клиентом, устанавливать контакт, налаживать отношения, выявлять истинные
потребности и проблемы и решать их;
-
Компетентность и полномочия общаться с
клиентами. Это означает полное понимание процессов компании, и как
решать проблемы находящиеся на стыке зон ответственности различных
подразделений. Право в каких-то случаях принять самостоятельное решение
об исключении из правил идущих вразрез с сервисной политикой. Это самая
сложная часть т.к. компании держатся на правилах и большая часть
менеджмента как раз и сосредоточена на соблюдении правил;
-
Тим-лидеры и супервайзеры, находящиеся
в постоянном контакте с операторами и помогвающие в решении проблем;
-
Система оценки качества обслуживания
каждого оператора с возможностью оценки показателя FCR;
-
Программа поощрений, направленная на
стимулирование повышения FCR у операторов.
Чем выгодно увеличении показателя FCR
для Call центра?
Это предварительные результаты изучения
четырех Call центров с количеством мест 200 и более:
-
Падение объема звонков. Как минимум
20% всех звонков – это повторные звонки от клиентов, которые не получили
ответа на свой вопрос или необходимой помощи;
-
Издержки на звонок с жалобой, не
обслуженный на точке входа, увеличиваются в 5 раз при эскалации;
-
Издержки на звонки с рекламацией,
отложенные до решения менеджером, увеличиваются в 6,5 раз, чем решенные
оператором;
-
Повторный запрос увеличивает издержки
в 3,5 раза по сравнению с запросом, решенном с первого раза;
-
Простая задача идентификации, где
необходима отправка клиентом факса, увеличивает издержки в 2,8 раза по
сравнению с обслуживанием по телефону.
Это минимальные эскалационные издержки. По
независимым оценкам примерно 25-30% операционных расходов Call центров тратятся
на неудовлетворенных клиентов, т.е. исправление ситуаций, не решенных с первого
раза. В качестве дополнительной выгоды удовлетворенность клиентов немедленно
улучшает результаты и повышает ценность бизнес-модели.
Путь к FCR
Некоторые говорят, что легче удалить себе зуб
в автосервисе, чем дать операторам полномочия для решения всех вопросов
клиентов. Не правда. В одном из последних исследований, была проведена кампанию
для сотрудников Call центров по определению правил, которые стоят на пути к
решению вопросов с первого обращения. Были определены 16 таких основных
препятствий и в течении 2-х месяцев 15 из них были формализованы и решены.
Ключевым шагом для успеха является детализация карты ВСЕХ процессов и единая CRM
система с данными о клиентах во всей компании.
В дальнейшем вам необходима система управления
качеством на местах. Это расширение существующего мониторинга и оценки качества
разговоров. Без такой системы будет очень сложно обеспечить менеджеров такими
данными как:
-
Текущая ситуация по подсчету FCR
-
Реальная созданная ценность для
бизнеса
Что такое управление качеством? (или
другими словами - Создание ценности в call центре)
Согласно отчету Datamonitor: «Инвестиции в
управление качеством помогут перевести Call центр из центра затрат в центр
прибыли». Datamonitor очертили 3 тенденции будущего, которые должны быть
интересны менеджерам call центров:
-
Управление качеством будет очень
сильно зависеть от аналитики
-
Управление качеством в call центре не будет
ограничиваться только показателями операторов
-
Произойдет сдвиг от точечных программ к расширяемым и
обновляемым комплексным решениям в области управления качеством.
Это означает, то что запись звонков и
программы анализа результативности звонков уже доступны и позволят вам
отслеживать не только индивидуальные показатели каждого оператора, но и получить
общую картину созданной Call центром ценности для компании. Используя
инструменты управления качеством, вы сможете определять показатель FCR и сделать
его одним из самых значимых в процессе проведения улучшений в любом call центре.
Идея, что мы можем узнать много нового, спрашивая о себе клиентов, не новая, но
редко используемая.
Источник - Callcentres.com.au
