БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
    
   
О CALL-ЦЕНТРАХ НОВОСТИ АНАЛИТИКА CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ АУТСОРСИНГ КАРЬЕРА ФОРУМ  
АНАЛИТИКА
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ /более 400/
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
БАЗА ЗНАНИЙ
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
ИНДИКАТОРЫ
ВИДЕОМАТЕРИАЛЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие


  

Суперпредложение для вендоров и внедренцев!
Реклама и PR в одном пакете.


ЧТО ТАКОЕ CALL-ЦЕНТР
Call-Центр - операторский центр обработки контактов, который позволит Вам обеспечить повышение уровня обслуживания абонентов за счет более оперативной, дешевой и качественной обработки запросов по телефонному и иным каналам связи. Call-центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного обслуживания заказов и запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.

Определение может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.

 
СТАТЬИ

Чему может научить работа оператором контакт-центра?



Вакансия оператора колл-центра всё чаще встречается на сайтах по поиску работы. И это неудивительно – контакт-центр для обслуживания клиентов или, например, проведения маркетинговых акций – это удобный канал коммуникации и повышение престижа компании. А благодаря услугам аутсорсинговых контакт-центров, собственную «горячую линию» могут себе позволить даже небольшие компании. Если вас заинтересовала эта вакансия, но вы всё ещё в раздумьях, стоит ли на неё соглашаться, то вот дополнительный повод это сделать – работа оператором даёт вам полезные навыки, умения и даже меняет вас как личность в лучшую сторону. Как именно? Расскажем подробнее.


 

Какие возможности даёт вам работа в контакт-центре?

Повысить стрессоустойчивость. Каким бы конфликтным ни был клиент – оператор всегда должен разговаривать с ним вежливо, проявляя лояльность. Со временем это учит терпению и в повседневном общении, что сводит к минимуму конфликты «на пустом месте» и способствует спокойному отношению к жизненным неурядицам.

Натренировать речь. Любой позвонивший в контакт-центр ожидает, что с ним будет общаться грамотный собеседник с приятным голосом и чёткой речью. Поэтому оператору просто необходимо оттачивать правильное произношение и речевые навыки, чему способствует также и постоянная практика.

Получить навыки ведения телефонных переговоров. Оператор может оказаться и «по другую сторону линии», кода ему понадобится решить какие-то личные вопросы. Как известно, в любой ситуации на контакт быстрее идут с тем человеком, который умеет грамотно построить диалог. Даже такая мелочь, как начинать свой вопрос с фразы «подскажите, пожалуйста» или всегда говорить «спасибо за ответ, всего доброго, до свидания», может помочь расположить к вам незнакомого собеседника.

Развить умение слушать. И слышать. Это может пригодиться во множестве жизненных ситуаций. Например, научившись слышать своего ребёнка, вы сможете лучше понять его проблемы и заботы, да и его самого тоже.

Правильно ставить вопрос. Сравните два варианта:

– Меня интересует ваше предложение.
– Будем оформлять заявку?

и

– Меня интересует ваше предложение.
– Могу предложить вам оформить заявку прямо сейчас через контакт-центр или сделать это в нашем офисе. Какой способ для  вас удобнее?

Согласитесь, второй вариант звучит гораздо приятнее – он не загоняет собеседника в угол, напротив – даёт ему возможность выбора. Такая постановка вопроса помогает нам налаживать контакт и избегать конфликтов в повседневном общении, в том числе, с детьми.

Научиться грамотно прояснять свою позицию. Если оператору попадается «непонятливый» клиент, то повторять одно и то же приходится по нескольку раз. Но разными словами: однообразное повторение не только не принесёт эффекта, но и может вызвать негатив. Абсолютно эту же тактику можно использовать и в споре – вместо того, чтобы пытаться перекричать оппонента, стоит попытаться донести до него свою точку зрения разными способами.

Уметь находить разные варианты решения проблемы. Существуют проекты, где оператор предлагает клиенту несколько путей решения его вопроса. Со временем этот механизм автоматически начинает «включаться» в голове и вне работы. Не получилось обойти препятствие на дороге? Всегда можно попробовать его перепрыгнуть или позвать на помощь.

Использовать только позитивные фразы. Операторов контакт-центра всегда учат избегать отрицания и прямых возражений в общении, строить фразы так, чтобы они настраивали на позитив, а не на негатив. Это помогает добиться нужного результата в общении с клиентом, и со временем человек начинает видеть любой диалог, как процесс, поддающийся управлению. В свою очередь, всё это способствует лучшему пониманию природы человеческих отношений и тому, как сохранять эти отношения максимально продуктивными.

Развить доброжелательное отношение к людям. Когда каждый день на работе необходимо разговаривать с клиентами вежливо и доброжелательно, со временем это входит в привычку. Плюсы очевидны – доброе отношение приятно всем, а потому существенно повышает шансы получить доброе слово или хотя бы улыбку в ответ. Как видите, работа оператором контакт-центра развивает в человеке множество неоценимых качеств, полезных их обладателю и приятных тем, кто его окружает.

По материалам CallTraffic



Обсудить на форуме >>>


Посмотреть все статьи >>>

Нравится статья? Поделитесь с друзьями, нажав на кнопки соцсетей! Спасибо!





 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта Напишите нам!  
Copyright © 2008 - 2018 Портал CALLONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved.