В 2017 году в компании «Север Минералс»,
являющейся официальным представителем международного концерна Metso в России и
специализирующейся на продаже оборудования и запасных частей для
горно-обогатительных предприятий, специалистами ГК «КОРУС Консалтинг» была
внедрена система Microsoft Dynamics CRM 2016 для работы с клиентами. И вот
сегодня Игорь Базылев, заместитель директора по развитию «Север Минералс»,
рассказывает, как организована работа коммерческого департамента в одной из
крупнейших российских дистрибуторских компаний с 27 филиалами по всей России.
Расскажите про ваш бизнес? В чем специфика
работы с клиентами на этом рынке?
Наш рынок достаточно узкий, мы хорошо знаем
всех нынешних, потенциальных клиентов и наших конкурентов. Основная стоящая
перед нами задача - предоставлять заказчику требуемый уровень сервиса – скорость
реакции, актуальность информации, стабильность и качество обработки запросов,
своевременная реализация взятых на себя обязательств. В этом конкурентном
преимуществе мы видим потенциал для дальнейшего роста. Наши сильные стороны -
понимание потребностей клиентов, оперативная реакция на эти потребности и
развитие продаж за счет прогнозирования развития ситуации на рынке.
Специфика нашего бизнеса заключается в очень
длинном, до нескольких лет, цикле сделки, поэтому для нас очень важны средства,
которые обеспечивают прозрачность процесса продаж, структурирование данных и
сохранение истории взаимоотношений. Благодаря этому мы можем сделать
предложение, отвечающее потребностям клиента с учетом всех его требований. Все
это нам позволяет CRM.
Как сейчас организованы продажи в различных
филиалах? Какие задачи решает CRM-система в компании?
Сейчас у нас 27 филиалов по всей России,
центральный офис находится в Санкт-Петербурге. Наши филиалы расположены близко к
заказчикам, что позволяет нам обеспечивать бесперебойную работу оборудования и
высокие показатели технической готовности, но территориально удалены от центра.
Как результат, без структурированной и прозрачной системы работы с данными на
этапе продаж, весьма сложно эффективно ставить задачи филиалам, контролировать
их выполнение, оценивать результаты и динамику.
Для обеспечения потребностей клиентов, помимо
«торговой деятельности», мы обеспечиваем гарантийное и постгарантийное
обслуживание оборудования, осуществляем сервисную поддержку. Все задачи,
связанные с работой с клиентом мы собрали в одной информационной системе -
Microsoft Dynamics CRM 2016, обеспечив так обмен данными внутри компании между
различными подразделениями и контроль работы с клиентом из центрального офиса.
Цикл продажи в нашей компании во многом
стандартен — техническая инспекция оборудования, технико-коммерческие переговоры
с клиентом, договор и его реализация. Но так как наши заказчики — это крупные
компании с развитыми иерархиями и сложной цепочкой согласования, мы имеем
длительный по времени процесс подготовки и реализации проектов.
Система «1С» используемая для учета, позволяла
нам вести только «посмертный» учет сделок и не давала представления о состоянии
воронки продаж на сегодняшний день. Для работы со сделками до момента передачи
данных в 1С сотрудники компании работали в различных формах Excel, что приводило
к ошибкам из-за человеческого фактора, дублированию работы, отсутствию
прозрачности бизнес-процессов. Как результат, потеря или искажение информации,
дополнительные затраты компании на суммирование и обработку информации.
Сейчас мы работаем практически только с
CRM-решением, которое структурирует наши процессы и позволяет сохранять
версионность данных, благодаря чему мы видим всю картину в целом в любой момент
времени.
При выборе платформы мы уделили особое
внимание интуитивно понятному интерфейсу, понимая, что отдача от нового
инструмента может быть нивелирована значительными издержками компании на
повышение лояльности сотрудников к новому продукту и на обучение персонала.
Проектная команда «КОРУС Консалтинг», которая занималась внедрением CRM-системы,
реализовала проект так, что пользователи смогли начать работать в системе сразу
после ее внедрения.
Расскажите про отчетность по продажам, как
вы контролируете работу филиалов? Какова роль CRM в этом процессе?
Благодаря CRM-системе мы имеем возможность
контроля ситуации в реальном времени. Получать актуальные данные по работе
продавцов, выполнению поставленных KPI. На данный момент у нас около 10 базовых
отчетов, которые дают нам первичную картину. Далее мы обращаемся к оперативным
документам или настроенным представлениям для того, чтобы изучить детали.
Уверен, что со временем количество отчетов вырастет, возможно, мы придем к
другой системе KPI, но важно другое: когда у тебя есть правильные исходные
данные, отчет можно построить какой угодно.
Что стало для вас самым важным результатом
после завершения проекта?
Мы стандартизировали бизнес-процессы. Местами
формализация процессов их замедлила, но взамен мы получили пищу для размышлений,
так как увидели реальное состояние дел по каждому продавцу, понимание
действительной ситуации с клиентом, прозрачность и возможность своевременного
реагирования на проблемы. Решение помогает бизнесу развиваться, эффективно
продавать, оперативно работать с клиентами и не «завязать» в большом объеме
информации.
crm-practice.ru
