ПАО "Ростелеком" в течение двух с половиной лет
внедрит единую СRM-систему отечественного производства для сегментов B2B и B2G
во всех макрорегиональных филиалах. До этого момента "Ростелеком" осуществлял
автоматизацию сегмента B2B при помощи ряда систем как собственного изготовления,
так и разработанных различными вендорами. Поставщиком единой CRM-системы для "Ростелекома"
стала компания "Петер-Сервис", она же займется и внедрением системы. Сумма
контракта составила 789 млн руб.
Как следует из документов, опубликованных на
портале госзакупок, в конце июля "Ростелеком" провел конкурс на "передачу прав
на ПО, выполнение работ по реализации, интеграции и внедрению системы поддержки
продаж и обслуживания клиентов сегмента B2B/G". Начальная цена договора
составляла 789 млн руб. Заявки на участие в тендере подали ООО "Инлайн
технолоджис", ООО "ЛОКАСОФТ", АО "Петер-Сервис", ООО "ТехноСерв АС", ООО "Амдокс
Солюшнз Лтд" и ООО "Наумен консалтинг". Победителем конкурса стала компания
"Петер-Сервис".
Как рассказал корреспонденту ComNews
представитель "Ростелекома", новая единая CRM для B2B-сегмента будет
отечественного производства. Кроме того, "Петер-Сервис" построит ее на основе
целевых бизнес-процессов и с учетом особенностей бизнеса каждого конкретного
региона. "До этого момента автоматизация сегмента была представлена рядом систем
как собственного изготовления, так и разработанных различными вендорами", -
пояснил он. По его словам, ранее степень зрелости бизнес-процессов и готовность
"Ростелекома" к изменениям не позволяла полностью провести такой проект. "Но
теперь уже сделано много важных подготовительных шагов, которые гарантируют
успех данного проекта. Например, разработаны и апробированы целевые
бизнес-процессы, синхронизированы усилия ИТ и бизнеса, выстроена прозрачная
структура управления проектом", - сказал он.
Внедрение СRM для B2B/B2G будет состоять из
нескольких этапов. Запуск системы в первом МРФ "Ростелекома" запланирован на
осень 2018 г. Весь проект по внедрению единой платформы во всех филиалах
оператора рассчитан на 2,5 года.
"Построить одинаково эффективное
взаимодействие с В2В-клиентами в нашей огромной компании без единой CRM
невозможно. Количество систем, в которых работают наши сотрудники, в некоторых
филиалах исчисляется двузначной цифрой, и с выводом новых продуктов "открытых
окон" становится все больше. Нам же нужно "одно окно", которое объединит работу
с воронкой проектов, соберет лиды со всех входящих каналов, автоматизирует
прохождение заявок на продажу и обслуживание по любому клиенту и любому
продукту. Два года назад мы поставили себе цель создать его", - сообщил
руководитель департамента регионального развития "Ростелекома" Андрей Зименков.
Согласно стратегии "Ростелекома", B2B/B2G
сегмент - одно из перспективных направлений развития бизнеса компании. Для
эффективного сотрудничества с корпоративными и государственными клиентами
оператору нужна единая платформа обслуживания. Единая СRM-система позволит
автоматизировать ключевые бизнес-процессы во всех семи макрорегиональных
филиалах. Она также обеспечит компанию единой точкой входа для всех
корпоративных клиентов, а специалисты, обслуживающие B2B-клиентов, получат
возможность работать в едином окне.
Представитель "Ростелекома" подчеркивает, что
новая CRM-система повысит эффективность бизнеса компании. Ресь идет о повышении
эффективности работы продавца, о проактивном управлении продажами, об ускорении
запуска новых продуктов, сокращении потерь времени продавцов на технические
задачи, а также о точности и скорости измерения показателей эффективности продаж
и обслуживания.
Как говорит генеральный директор компании
"Петер-Сервис" Игорь Горьков, компания сотрудничает с "Ростелекомом" с 2003 г.
Например, в 2013 г. "Петер-Сервис" объединил системы взаиморасчетов трех
макрорегиональных филиалов (МРФ) "Ростелекома" - "Центр", "Волга" и "Сибирь", а
также корпоративного центра (КЦ) компании. В 2014 г. к единому решению
присоединились и другие филиалы оператора. "Сейчас перед нами стоят амбициозные
задачи - перевести все филиалы компании на единую СRM и обеспечить необходимую
интеграцию с другими ключевыми ИТ-системами, в том числе с биллингом", - сказал
Игорь Горьков.
Другие операторы связи также занимаются
совершенствованием CRM-систем. В 2015 г. ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн")
обновило систему CRM для улучшения качества обслуживания клиентов. Оператор
перешел со старой версии системы CRM Amdocs (Clarify) на новую - Smart Client.
Эксперты оценивали стоимость внедрения такой системы до $10 млн .
ПАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) и ПАО "МегаФон"
тоже стремятся к тому, чтобы их CRM-системы регулярно обновлялись. "МегаФон
внедрил федеральную CRM-систему ещё в 2013 г. Она позволила повысить
эффективность продаж и обслуживания существующих и потенциальных клиентов?
сказал корреспонденту ComNews представитель "МегаФона". По словам сотрудника МТС,
текущая CRM-система компании работает по принципу единого окна, реализована на
базе Oracle Siebel CRM и обслуживает более 70 млн пользователей сотовой и
фиксированной связи.
Согласно рейтингу аналитического центра
TAdviser, в пятерку лидеров на рынке CRM входят AT Consulting, "Техносерв
Консалтинг", "1С-Рарус", "Инфосистемы Джет" и "Норбит" (входит в ГК "Ланит"). По
итогам 2016 г., аналитический центр оценил объем отечественного рынка CRM на
уровне 10,4 млрд руб. Рынок вырос примерно на 5%, при этом динамика снизилась.
По итогам 2017 г. центр прогнозирует рост в диапазоне 8-10%.
Кстати, распространением CRM-систем занимаются
не только системные интеграторы. В сентябре этого года Сбербанк начал
предоставлять для корпоративных клиентов бесплатную CRM-систему. Проект
реализуется в партнерстве с разработчиком ПО - FreshOffice. Банк намерен
монетизировать этот сервис, предоставляя за отдельную плату дополнительные
бизнес-приложения к этой системе, например документооборот и финансовый учет.
Таким образом, банк осваивает новые ниши и планирует получить новые источники
дохода.
Как отметил руководитель отдела маркетинга
компании "Манго Телеком" Андрей Козловский, крупный бизнес в России работает
преимущественно с CRM-системами зарубежных вендоров - Salesforce, Microsoft
Dynamics CRM, Oracle. "Но в сегменте малого и среднего бизнеса картина другая: 9
из 10 компаний, которые пользуются CRM-системами вообще, приобретают CRM
российских разработчиков", - отметил он. По его словам, CRM-система позволяет
увеличить доходы компании. "Возможности современных CRM давно перешагнули
простую работу с воронкой продаж. CRM - это базовый элемент
бизнес-инфраструктуры, который окружен многочисленными интегрированными
сервисами, от коммуникационных инструментов до мощных систем аналитики. И в
итоге CRM оказывается в самом центре экосистемы бизнеса и позволяет
контролировать уже не контакты и сделки, а бизнес-процессы, вести клиента от
момента первого контакта с рекламой, создавать эффективные тактики развития,
что, естественно, положительно сказывается на доходности", - сказал он.
comnews.ru
